Zo’n 30.000 klachten krijgt de Nationale ombudsman jaarlijks; ongeveer 5.500 daarvan hebben betrekking op gemeenten. Dat het aantal vanwege de decentralisaties is toegenomen, met name door die in het sociaal domein in 2015, is niet zo opmerkelijk, zegt ombudsman Reinier van Zutphen. Het lokale werkveld nam door die overheveling van taken immers flink toe. ‘De decentralisaties hebben ervoor gezorgd dat onze burgers vaker met gemeenten te maken hebben. En dus vallen daar meer situaties onder waarover te klagen valt.’ Daar komt bij dat de gemeente als overheid het dichtst bij de inwoner staat en voor die inwoner vrij goed benaderbaar is. ‘Daardoor is het makkelijker om een melding te doen als iets niet goed gaat.’
Met de decentralisaties in het sociaal domein, de schuldhulpverlening, de inburgering en straks de Omgevingswet is de uitvoering van voorheen rijksbeleid dichter bij de inwoner gebracht. Ombudsman Van Zutphen ziet door zijn rol de gevolgen daarvan bij zowel het landelijk beleid als de gemeentelijke uitvoering. ‘Ik zit aan tafel bij de minister die het beleid vormgeeft, en bij de gemeente die het uitvoert.’ En daar gaat het weleens mis, voornamelijk in praktische zaken. Neem bijvoorbeeld de klachten over de maatschappelijke ondersteuning: hoeveel ruimte is er voor schoonmaakhulp? En wanneer heeft iemand recht op een scootmobiel?

Verschraling
Van Zutphen ziet door de gemeentelijke geldnood een verschraling van de dienstverlening. ‘Bij die decentralisaties zijn de financiële consequenties onvoldoende doordacht. Nu is daar nog het abonnementstarief in de Wmo bij gekomen.’
Gemeenten en hun inwoners hebben minder ruimte om samen te kijken wat nodig is en aan tafel het probleem op te lossen. Van Zutphen: ‘Daar krijgen wij vragen over. We zien dat mensen meer ondersteuning en kansen verdienen dan ze daadwerkelijk krijgen. Bij de klachten staat de jeugdzorg op plaats 1, maar ook bij de Participatiewet en het beschut werk gaat het niet goed. Daar zien we dat gemeenten onvoldoende mogelijkheden en middelen hebben om dingen voor elkaar te krijgen.’
Is dit een pleidooi voor meer geld voor gemeenten? ‘Die vraag vind ik ingewikkeld om te beantwoorden. Ik ben niet in de positie om te zeggen dat er meer geld bij moet. Maar Nederland is wel één van de vijf rijkste landen ter wereld. Dus groot genomen is geld het probleem niet. Maar hoe besteden we onze middelen, en wat vinden we belangrijk? Ik zie gemeenten worstelen. De ingewikkelde jeugdzorgproblemen kunnen financieel ontzettend in de papieren lopen, en gemeenten kunnen het geld maar één keer uitgeven.’

Gemeenschappelijke regeling
Vanwege de complexiteit van de taken hevelen gemeenten werkzaamheden soms weer over naar een gemeenschappelijke regeling waarin gemeenten samenwerken. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij de Participatiewet, waarin gemeenten samen een sociale dienst of werkvoorziening in het leven roepen, maar ook bij de schuldhulpverlening. De gemeente zit dan in het algemeen bestuur van het samenwerkingsverband, maar heeft geen dagelijkse aansturing meer, ziet de ombudsman. In plaats van dicht bij de burger, wordt er zo toch weer een afstand gecreëerd. 
‘Weg-organiseren’, noemt hij dat, op het gevaar af dat deze instanties juist een veel afstandelijkere positie innemen tegenover de inwoner die van het kastje naar de muur gestuurd kan worden. ‘We zien soms dat een inwoner een klacht heeft over zo’n externe organisatie, maar dat de eigen gemeente het gesprek vervolgens afhoudt omdat ze zich niet verantwoordelijk voelt. Ik snap dat gemeenten hun dienstverlening soms anders willen organiseren. Maar je moet er altijd zijn voor de inwoner, de deur moet altijd openstaan. Dat is onze boodschap.’

Menselijke maat
Die terugtrekkende overheid, ook op lokaal niveau, mag overigens niet betekenen dat een inwoner zijn publiekrechtelijke klachtrecht verliest, zegt Van Zutphen. Iedere burger heeft recht op een behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt en de taken worden overgenomen door private diensten. De komende tijd gaat hij in op dit vraagstuk, in samenspraak met de gemeentelijke ombudsmannen. Waar mogelijk leidt dat tot een uitbreiding van het takenpakket van de ombudsmannen.
Begin volgende week vindt online de Juridische Tweedaagse plaats, waar Van Zutphen een digitale bijdrage aan levert. Het centrale thema van het congres is de ‘menselijke maat’. ‘Doe gewoon tegen je inwoners’, zegt hij. ‘Het is een manier van omgaan zoals je ook met je vrienden of familie zou omgaan. Een vinkje dat verkeerd gezet wordt, moet gewoon gecorrigeerd kunnen worden. Een dag te laat iets aanleveren, is ook niet zo heel erg.  Het is belangrijker dat mensen het begrijpen. Kijk ze in de ogen.’

Door decentralisaties hebben inwoners vaker met gemeenten te maken

Niet dom
Luisteren, doorvragen en begrip tonen is daarbij van groot belang. Inwoners zijn niet dom, zegt Van Zutphen, en snappen heus wel dat ze niet altijd hun zin krijgen. ‘In driekwart van de gevallen horen wij van inwoners: u bent de eerste die naar me luistert. Natuurlijk is het vervelend een klacht te moeten ontvangen, maar als je het erover hebt, kun je ervan leren. Als je dat als gemeente als uitgangspunt neemt, en open bent over waarover er wordt geklaagd, neem je vaak al veel bezwaren weg.’
De menselijke maat, zegt hij, is echter wat anders dan maatwerk. ‘Dat lijkt nu een panacee te worden.’ Maatwerk is het gevolg van te gedetailleerde en ingewikkelde wetten en regels. Van Zutphen: ‘We denken dat we met de wet in de hand een besluit kunnen nemen dat precies past. Maar dat is een utopie. Veel beslissingen worden geautomatiseerd genomen. Juist omdat de regels complex zijn, heb je meer maatwerk nodig. Maar wetten, regels en beleid zijn er voor de burger, niet om uiteindelijk aan de rechter voor te leggen.’

Verplicht
De ombudsfunctie is verplicht. Lokale overheden kunnen ervoor kiezen een eigen ombudsman aan te stellen, zoals een kwart heeft gedaan, of sluiten zich aan bij de Nationale ombudsman. Beide is goed, zegt die laatste. ‘Het zou voor de burger niet uit moeten maken of hij bij de gemeentelijke ombudsman terechtkomt of bij de landelijke. Het zijn allemaal goede collega’s, en we hebben veel en intensief overleg. En we zien dezelfde problemen overal terugkomen.’
Van Zutphen roept gemeenten die bij hem zijn aangesloten op echt gebruik te maken van zijn diensten. ‘Gemeenten horen te weten dat klachten uiteindelijk bij ons terechtkomen. Dat weten ze ook wel, zeker de burgemeesters en de ambtenaren. Ik ben de afgelopen zes jaar veel op pad geweest en iedereen heeft mij wel ergens kunnen zien. Maar vertellen ze dat ook aan hun burgers? En weten gemeenteraden het ook? Ik wil dat overheden en burgers weten dat ik hen graag help. De burgers als ze er niet uitkomen met de overheid, de overheden om hun dienstverlening constant te verbeteren.’

De ingewikkelde jeugdzorgproblemen kunnen financieel ontzettend in de papieren lopen

Niet erg
Het is ook niet erg als een inwoner naar de ombudsman stapt, zegt Van Zutphen. Juist de neutrale blik kan een situatie vlottrekken. Zo gebeurt het weleens dat medewerkers van de Nationale ombudsman bemiddelen om de relatie tussen gemeente en inwoner vlot te trekken. Van Zutphen wil ‘sparringpartner’ zijn van gemeenten, in plaats van alleen de tweedelijns klachtbehandelaar die de ombudsman van oudsher is. Het kan dan gaan om individuele gevallen, maar ook om de vraag hoe je een klacht herkent, en hoe je als gemeente om kunt gaan met veeleisende inwoners. Van Zutphen: ‘We beschikken over veel kennis en ervaring. Die willen we graag delen. Dat is ons aanbod.’