Gemeenten willen hun inwoners zo goed mogelijk helpen. Dat vraagt om vakmanschap en maatwerk bij de publieke dienstverlening. De VNG stelt dat alles begint met uitvoerbaar beleid en de menselijke maat. Dat is dan ook de inzet van de lobby bij de komende kabinetsformatie. Maar wat is dat, ‘de menselijke maat’?

De ombudsmannen van Druten en Groningen zien dat door regels, procedures, digitalisering en automatisering de menselijke maat uit het zicht raakt. Menselijk contact en aansluiting bij de persoonlijke omstandigheden, behoeften en vragen van individuele inwoners horen voorop te staan.  

Voor de Groningse ombudsman Marijke Hermans betekent de menselijke maat het kennen van individuele omstandigheden van inwoners en daar zo veel mogelijk rekening mee houden. ‘De gemeente hoeft niet altijd aan hun wensen of eisen tegemoet te komen, maar moet wel laten blijken dat ze mensen ziet en hoort. Dat vinden inwoners superbelangrijk, merk ik in de spreekkamer. In een persoonlijk contact pik je dat op en kun je zo mogelijk een duurzame oplossing voor de langere termijn bieden. Als iemand langskomt voor een gesprek over problemen met de beschikbaarheid van een invalidenparkeerplek en je ziet dat hij met heel veel moeite vijf passen kan lopen, ervaar je een grotere urgentie dan wanneer je het probleem van papier leest.’

Grote afstand
Waar gaat het mis? Hermans wijst naar haar jaarverslag over 2019, waarin ze constateerde dat de gemeente zichzelf op afstand zet. De overheid verdwijnt achter allerlei gerationaliseerde processen en staat daarmee op grotere afstand van de inwoner. Die moet een anoniem nummer bellen en zijn verhaal vertellen aan iemand die weinig kennis van zaken heeft en alleen het gesprek opneemt. En als er dan wordt teruggebeld, moet het hele verhaal opnieuw worden verteld. ‘Dat vraagt nogal wat van inwoners.’

Wees als gemeente niet te bang voor bezwaren

Hermans kan zich dan ook vinden in de idee dat de overheid moet omschakelen van de systeemwereld naar de leefwereld. Gemeenten moeten hun inwoners willen ontmoeten, ook bij grotere plannen in de stad. ‘Buurtbewoners worden geregeld overvallen door plannen van gemeenten. Welke gedachte zit daarachter, als het al een bewuste gedachte is? Een gemeente die inwoners vroeg betrekt, krijgt meer draagvlak, boort kennis van burgers aan en biedt ze handelingsperspectief. Wees als gemeente niet te bang voor bezwaren. Bestuurder en ambtenaar zijn bevlogen bezig met hun werk, de burger niet. Die is met zijn eigen leven bezig en zoekt niet actief naar nieuws vanuit de gemeente.’

Persoonlijk contact kost tijd, erkent Hermans. Vandaar ook al die processen en procedures. Die leiden uiteindelijk tot een gebrek aan aandacht en aan vertrouwen en misschien wel tot een afkeer van de instituties. ‘Ik denk zelfs dat we daar momenteel al een eind in op weg zijn. Die afkeer vraagt ook aandacht, tijd en geld. De vraag is hoeveel je wint als je aan de voorkant persoonlijk contact zo veel mogelijk weg saneert en je aan de achterkant met groot wantrouwen te maken krijgt.’

Uitleggen
De overheid is er voor het algemeen belang. Hermans is niet bang dat maatwerk zorgt voor ongelijkheid. De menselijke maat wordt toegepast op een individu of bewonersgroep, een concreet geval met eigen omstandigheden. Het daaropvolgende geval is niet zomaar precies hetzelfde. ‘Wees niet te bang voor  precedentwerking. Het algemeen belang is belangrijk, als je dat goed kunt uitleggen in een vroeg stadium, win je inwoners voor je of kunt ze in ieder geval meer meenemen in het verhaal. Als er veel bezwaren worden gemaakt tegen een bepaald plan, moet de gemeente het ook van tafel durven vegen. Dat zie ik weinig gebeuren, altijd wordt weer uitgelegd waarom iets toch moet. Inwoners denken dan op een gegeven moment dat het allemaal geen zin heeft. Als je het gevoel krijgt dat er niet wordt geluisterd, zie de toeslagenaffaire, houd je vanzelf je mond. Werk wat meer naar de geest van de wet en kijk en luister naar mensen, die zijn zo verschillend.’

Empathie
Marjan van Dasselaar is ombudsman voor de gemeenten Druten, Berg en Dal, Wijchen, West Maas en Waal, Heumen en Beuningen. Ze vindt de vraag naar de menselijke maat ‘ingewikkeld’. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld empathie nodig. ‘De menselijke maat hangt af van degene die tegenover je staat, daarom vind ik het moeilijk daar een algemene noemer op te plakken. Over het algemeen gaat het wel over empathie, mensen luisteren beter als ze zich gehoord voelen. Als ik een onderzoek doe of klacht binnenkrijg, gaat het vaak over het feit dat er niet geluisterd wordt.’

De Behoorlijkheidswijzer (dé leidraad voor de ombudsman) gaat ook in op de menselijke maat. Ambtenaren zouden in bepaalde situaties moeten kunnen afwijken van de regelgeving. ‘Dat kan als menselijke maat gelden of misschien eerder als maatwerk. Je kunt ook naar iemand luisteren, erkennen dat hij niet netjes te woord is gestaan, en aangeven dat er verder inhoudelijk niets aan te doen is. Dan is het vaak ook al goed. De menselijke maat verschilt per persoon en situatie. We zijn allemaal gelijkwaardig, maar geen situatie is hetzelfde. Daarom ben ik niet zo bang voor precedentwerking, er is best ruimte om maatwerk te leveren in bepaalde situaties. Daarbij maakt het natuurlijk wel verschil of het om de Participatiewet of handhaving gaat.’

De menselijke maat verschilt per persoon. Geen situatie is hetzelfde

Onrechtvaardig
De overheid is er voor het algemeen belang,én voor de individuele burger. Die overheid hoort er voor te zorgen dat regelgeving in ieder geval wordt uitgelegd, en moet inzien dat regels in een specifiek geval iets heel onrechtvaardigs kunnen opleveren. Van Dasselaar: ‘Er zijn situaties denkbaar waarbij de ambtenaar toch even anders zou moeten kunnen handelen. Dat is lastig. De medewerker overziet vaak niet helemaal hoeveel ruimte er is en durft die dan ook niet te nemen. De ambtelijke organisatie leent zich er vaak niet toe om anders met regels om te gaan. De ambtenaar zit in een hiërarchische verhouding en is misschien ooit door een leidinggevende op de vingers getikt. Je krijgt dan tegelijkertijd met allerlei integriteitsvraagstukken te maken. Als een ambtenaar echter vanuit de menselijke maat regels even anders toepast en dat goed kan motiveren, moet dat kunnen. In de praktijk merk ik dat je dit soort dingen het beste kunt doen voordat er een formeel besluit is genomen, omdat je dan uit de formele procedures blijft.’

Van Dasselaar: ‘Op het moment dat je formeel besluit dat iemand te veel uitkering heeft ontvangen, moet je als overheidsorgaan terugvorderen, tenzij er dringende redenen zijn het niet te doen. Die redenen zijn door de Centrale Raad van Beroep min of meer dichtgespijkerd. Eigenlijk kun je dan niet terug. Als een inwoner zijn inlichtingenplicht heeft geschonden en de ambtenaar constateert dat diegene daar eigenlijk niets aan kon doen, dan kan er aan de voorkant nog iets worden gedaan, anders dan herzien en terugvorderen.’

Kramp en angst
Van Dasselaar ziet de problemen vaak ontstaan rond zaken die gemeenten uitbesteden aan uitvoeringsinstanties die de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen, zoals bij de Participatiewet en de Omgevingsdienst. Inwoners willen hun klachten bij de gemeente kwijt als het misgaat. Die verwijst terug naar de uitvoerder waar men juist niet heen wil. ‘Dat gebeurt vaak vanuit een soort kramp en angst omdat mensen als lastig ervaren worden. Die situaties bollen op en mensen worden steeds bozer. Zij voelen zich dan terecht van het kastje naar de muur gestuurd.’

Het vraagt volgens de ombudsman behoorlijke professionaliteit om maatwerkkeuzes te kunnen en dúrven maken. ‘De menselijke maat is niet groot en meeslepend, eerder klein in z’n aard en in zekere mate verdrietig of pijnlijk. Het vraagt empathisch vermogen van de ambtenaar om te zien wat iemand nodig heeft, en kennis van de regelgeving om te zien waar ruimte zit. Ook moet hij met iemand binnen de organisatie kunnen sparren zodat zijn werkwijze gedragen wordt.’

Van Dasselaar stelt dat niet iedere ambtenaar de kunst verstaat goed te communiceren. Als organisatie moet je dan weten wie je het veld in stuurt. Druten en Wijchen hebben een mediator in dienst die mee kan gaan met de ambtenaar. ‘Dat kost je dan de inzet van twee mensen, maar scheelt zoveel ellende achteraf. Dat is ook de menselijk maat, het gaat over gezien en gehoord worden en over begrip krijgen voor standpunten. Vervolgens kan  het gebeuren dat inwoners alsnog geen gelijk krijgen, maar daar gaat de menselijke maat niet over.’