Ze hebben elkaar nog nooit ontmoet, maar blijken het op veel punten eens te zijn. Onderwerp van gesprek is de term die sinds het vernietigende rapport van de parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag overal klinkt: de menselijke maat. De Haagse kanteling heeft bestuurskundige Albert Jan Kruiter enigszins verrast. Jaren stuitten hij en zijn collega’s op onbegrip. ‘Maatwerk in het sociaal domein? Nergens voor nodig. Nu is het verlies van de menselijke maat opeens een heet hangijzer.’

Kruiter is actieonderzoeker bij het Instituut voor Publieke Waarden. Samen met Sophie Albers publiceerde hij vorig jaar Doen wat goed is, een pleidooi voor praktische wijsheid in het sociaal domein. Maike Klip is digitaal strateeg bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en bracht met diepte-interviews met collega’s ‘onbegripvolle patronen’ aan het licht bij de digitale overheid. Ook zij zag in eerste instantie veel opgetrokken wenkbrauwen over haar onderzoeksproject. ‘Waarom is dit relevant’, vroegen collega’s regelmatig. Inmiddels vraagt ambtelijk Den Haag zich hardop af hoe de overheid een meer begripvolle verbinding kan hebben met burgers.

Uit de reacties op haar site debegripvolleambtenaar.nl concludeert Klip dat deze patronen niet exclusief voor DUO gelden. ‘Ook bij andere uitvoeringsorganisaties en gemeenten weten medewerkers niet goed wat hun aandeel is in het geheel. En ik kan me voorstellen dat zelfs wethouders en beleidsmedewerkers hiermee worstelen.’ Andere problemen die ze constateert: ambtenaren zijn bang dat hun stellingname voor de menselijke maat politiek wordt. Ja, ze zijn er voor de samenleving. Toch is het lastig om ‘nee’ te zeggen tegen onmogelijke verwachtingen van bewindspersonen.

Praktische wijsheid
Ambtenaren ervaren daarnaast vaak weinig ruimte voor de eigen menselijkheid, denkt Klip. Vaak blijken ze ‘de klant’ helemaal niet zo goed te kennen. Er bestaat daardoor letterlijk een afstand tot de mensen voor wie ze het werk doen. ‘Dat belemmert bij het begripvol zijn. Zelf ben ik DUO pas echt goed gaan begrijpen toen ik op scholen en bij inburgeraars thuiskwam.’

Nu is het verlies van de menselijke maat opeens een heet hangijzer

In Kruiters pamflet komt de term ‘begripvolle ambtenaar’ niet voor. Toch snapt hij goed waar Klip het over heeft. ‘Het gaat om inlevingsvermogen. Wat ik de laatste tijd veel hoor in het sociaal domein is de term “doen wat nodig is”. Maar nodig gaat over het systeem, daarom gebruik ik liever de term goed.’

Professionals kunnen bij uitstek bepalen wat dit is, denkt de actieonderzoeker. Zij weten waar de regels niet voor iedereen rechtvaardig uitpakken. ‘Door hun praktische wijsheid begrijpen zij waar de praktijk afwijkt van de standaard en maatwerk nodig is. Alleen mogen ze deze afweging niet zelf maken, dat is aan de politiek.’

Niet neutraal
Om het goede te doen, hebben professionals in het sociaal domein meer ruimte nodig, stelt Kruiter. Iets waar wethouders ze ook toe uitnodigen, maar waarin ze vervolgens vastlopen. ‘Wethouders zeggen: “Zoek de randen van de wet op, doe wat nodig is.” Totdat de leidinggevende erachter komt dat ze van de regels afwijken en ze terugfluit. Dan moeten ze weer wachtlijsten wegwerken en administratie gaan doen. Kortom, het systeem voeden in plaats van de samenleving.’

‘Best confronterend’, vindt Klip de praktijkverhalen in Kruiters pamflet. ‘Het systeem dwingt professionals tot extremen, terwijl het juist gaat om het vinden van het juiste midden. Vervelend ook dat wij als systeembouwers het de mensen op de werkvloer zo lastig maken.’ Maar volgens Kruiter heeft Klip te veel vertrouwen in systemen: in ongeveer 20 procent van de gevallen biedt ‘betere ICT’ geen soelaas. ‘We hebben het dan over de mensen met een ingewikkeld verhaal, bijvoorbeeld omdat ze te maken hebben met verschillende overheidsloketten.’

Deze groep heeft baat bij een analoge oplossing. ‘De menselijke maat herstellen? Dat doe je met een mens.’ Dat zei hij ook tegen Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties toen hij werd verhoord in de Tweede Kamer over de toeslagenaffaire. Het vertrouwen in ICT is volgens Kruiter doorgeslagen. Een probleem met algoritmes is bijvoorbeeld dat ze geen zelfcorrigerend vermogen hebben. ‘Leren van fouten gebeurt hooguit om de regels verder aan te scherpen, niet om mensen op te nemen die buiten de boot dreigen te vallen.’

Techniek is niet neutraal, vult Klip aan. Ze verwijst daarbij naar onderzoek van bestuurskundigen Mark Bovens en Stavros Zouridis. Systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd? Welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers. ‘Daar moeten we opener over worden: hoe maken we dat systeem? Daar gaat mijn fotoserie dus ook over: hoe worden we begripvolle systeemontwerpers?’

Leren van fouten gebeurt hooguit om de regels nog verder aan te scherpen

Eerder onderzocht ze de struikelblokken bij jonge statushouders die in Nederland hun studie weer wilden oppakken. Ze raakten tussen wal en schip door tegenstrijdige regels van de Wet inburgering en de Wet studiefinanciering van twee verschillende ministeries. ‘Als ambtenaar sta je daar niet bij stil, maar jouw dienstverlening heeft weer invloed op die van een ander.’ Om die reden pleit Kruiter al langer voor een serviceloket voor ‘complexe’ burgers die verloren raken tussen uitvoeringsorganisaties.

Ruimte geven
Professionals worden volgens Kruiter ten onrechte gezien als ‘de handen en voeten’ van het sociaal domein. Maar als het aan hem ligt, zijn zij degenen die bepalen of een overheidsbesluit goed is. ‘Niet alles kan worden vastgelegd in beleidsdoelen en politieke keuzes, we moeten marges bewaren voor de professionals.’ Een nieuw paradigma, dat niet van stel op sprong is gerealiseerd. ‘Sinds Thorbecke waren gemeenten uitvoeringsorganisaties. Ze hoefden nooit iets zelf te verzinnen, dat deed het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het is pas sinds twee jaar dat ze zelf afwegingen kunnen maken.’

Toch ziet hij dit wel als dé uitdaging voor gemeenten. ‘Kunnen ze zelf beleid maken en dat kwalitatief hoogwaardig uitvoeren? Gaan ze publieke professionals écht de ruimte geven om te doen wat goed is?’ Werken aan dit nieuwe paradigma kan volgens Kruiter het beste gezamenlijk. ‘Niet zelf het wiel uitvinden, maar per uitvoeringstaak de transformatieagenda verdelen. De kennis is er al: professionals kunnen haarfijn vertellen hoe het beter kan.’

Ook Klip spreekt van een paradigmashift voor de digitale overheid. ‘Geen eenrichtingsverkeer met een Kamer en minister die een wet bedenken die ambtenaren moeten uitvoeren. Maar een overheid die constant in gesprek is met haar burgers over hoe zij hun leven willen leven en hoe de overheid daarbij kan helpen.’ Daarvoor moeten ambtenaren wel de ruimte krijgen om hun advies te geven, anders ontstaat er geen gesprek. ‘Ik heb de naïeve hoop dat we dit in de toekomst vaker in openbaarheid mogen doen.’

Kwetsbaar
Ondanks alle positieve effecten heeft de digitaal strateeg ook zorgen. ‘Ik merk dat de dialoog over de menselijke maat polariseert, mensen zijn op zoek naar daders en redders. En de professionals worden in dit geval gezien als de redders.’ Het baart haar zorgen. ‘De overheid moet veranderen, dat begrijpen ambtenaren ook. Maar dat heeft tijd nodig.’

Ze verwijst naar het boek van Kruiter, waarin het relaas is opgenomen van een gemeentelijke teamleider in het zuiden van het land. Ze nam zo veel professionele ruimte, dat haar team van maatschappelijk werkers bezweek onder de hoeveelheid werk. ‘Maak van deze uitvoerders geen superhelden. Deze nieuwe rol maakt ons kwetsbaar, heb dus ook een beetje begrip voor de mensen die het werk moeten doen.’

Wat is het gezicht van de begripvolle ambtenaar? Foto’s uit de interviewreeks debegripvolleambtenaar.nl.