Nieuwe wettelijke instrumenten, een grootscheepse informatievoorzieningsoperatie en anders gaan werken. De invoering van de Omgevingswet is een flinke kluif voor gemeenten. Hoe doen ze dat in de praktijk?

De VNG volgt Anne Langenesch, programmamanager Omgevingswet in de gemeente Zaanstad.

Je wilt praten over de samenhang tussen de omgevingsvisies van het Rijk, de provincie en die van de gemeenten. Waarom?

Omdat wij druk zijn met onze eigen omgevingsvisie en we zo goed mogelijk proberen aan te sluiten op bij de nationale omgevingsvisie (Novi) en de provinciale omgevingsvisie van Noord-Holland die weldra vrijkomt voor zienswijzen.


Hoe ver zijn jullie met de Zaanse omgevingsvisie?

Wij zijn bijna klaar met de eerste van drie fases. We zijn begonnen met een voorfase waarin we een plan van aanpak hebben opgesteld dat is goedgekeurd door de gemeenteraad. In de eerste fase hebben we verkend wat er aan beleid is, welke trends en ontwikkelingen op ons afkomen en welke strategische opgaven daaruit voortvloeien. Veel van die opgaven zijn transities zoals verstedelijking, duurzaamheid en kansengelijkheid.


Hoe  gaan jullie dat dan verder doen?

We hebben afgesproken dat we kort cyclisch werken: veranderingen systematisch in kleine stapjes doorvoeren. Daarbij sluiten we aan op ontwikkelingen die al plaatsvinden in de stad, want die staan natuurlijk niet stil in de tijd dat wij werken aan de omgevingsvisie. We proberen de woningbouwproductie te versnellen en gebieden worden getransformeerd. Het is belangrijk om dat te verbinden aan de omgevingsvisie.

De vorm van de omgevingsvisie is ook belangrijk.

We willen geen boekwerk of een pdf, maar een digitaal systeem dat goed doorzoekbaar en gelinkt is aan andere omgevingsdocumenten, zoals de Novi en de omgevingsvisie van de provincie. Het moet inhoudelijk goed op elkaar aanhaken, we moeten immers integraal en als één overheid werken.


Wat doe je om die inhoudelijke samenhang voor elkaar te krijgen?

Bij de Novi hebben we tot nu toe vooral meegelezen. Bij de provinciale omgevingsvisie hebben we meegedaan aan een uitgebreid participatietraject. In onze input hebben we geprobeerd de relatie te leggen naar de Zaanse opgaven en uitdagingen. Een voorbeeld is bodemdaling. De provincie vindt dat ook een probleem en het is opgenomen in het ontwerp.

Zo ook met andere opgaven; wij kijken naar onze speerpunten en ons beleid en zoeken naar aansluiting bij de provinciale visie.

Gemeenten en provincies zoeken naar samenwerking en de rolverdeling in de fysieke leefomgeving.


Vind je dat een leuk aspect van het werk?

Ja, dat is het zeker! Ook al is het soms zoeken in de discussies over de rol en de samenwerking.

Het moet me echt van het hart dat de provincie bij de omgevingsvisie een proces heeft gevoerd dat helemaal in de geest is van de Omgevingswet.

Ze hebben veel moeite gedaan om alle mogelijke partijen en ketenpartners erbij te halen en open en transparant te opereren. Veel verschillende locaties, veel verschillende werkvormen en altijd met een feestelijk tintje eraan. Het was veelvormig en zorgvuldig. Dat is echt knap als je bedenkt hoeveel partijen erbij betrokken zijn. Eerlijk gezegd, gaan we flink afkijken hoe ze dat allemaal hebben gedaan om er zelf ons voordeel mee te doen.


Hoe kijk je naar de relatie tussen de omgevingsvisie en het omgevingsplan. Hoe en wanneer vertaal je de visie naar regels?

In de Zaanse omgevingsvisie komen gebiedsuitwerkingen. Nu zijn we vooral bezig in de transformatiegebieden, wij noemen ze ‘Maakgebieden’. Vanuit de gebiedsuitwerking in de omgevingsvisie willen we direct doorstomen naar het omgevingsplan. Het idee is om die twee instrumenten inhoudelijk zo dicht mogelijk bij elkaar te krijgen. Dat betekent dat er voortdurend heen en weer moet worden gepraat.

Je hebt de visie nodig om snel een omgevingsplan te kunnen maken.

De gebiedsuitwerking geeft richting aan de regels en de bestuurlijke afwegingsruimte die in het omgevingsplan wordt vastgelegd. Maar intussen blijft de winkel open, we maken al integrale afwegingen in gebieden op het moment dat ze zich aandienen. Tegelijk werken we aan een visie. Maar hé, zoals het altijd al geweest. Het is wel nieuw dat we dit in de omgevingsvisie opnemen, een visie die nooit af is, je zult hem geregeld moeten aanpassen. Al was het maar omdat je nu nog niet kunt weten wat er allemaal verandert. Recent de nieuwe energiewetgeving, bijvoorbeeld.


Jullie ronden fase 1 binnenkort af. Wat houdt fase 2 van de omgevingsvisie in?

Fase 2 gaat over de samenhang. We richten ons aan de hand van zes strategische opgaven op scenario’s en dromen. Welke consequenties hebben bepaalde scenario’s voor de ruimtelijke inrichting? In fase 1 hebben we negen participatietrajecten geanalyseerd op proces en inhoud. Hoe pakten we het altijd aan? Wie bereikten we daarmee? In de nieuwe aanpak willen we de blinde vlekken eruit halen, de dingen doen die we tot dusver niet deden. Ik kan er inhoudelijk nog niet zoveel van zeggen omdat we er nog volop mee bezig zijn. Eerst fase 1 – strategische keuzes – goed afmaken met een raadsconferentie. Ik verwacht dat we aan het eind van de zomer zover zijn. In het najaar begint fase 2, daar willen we een jaar voor uittrekken.

Bestuursadviseur Sarah Ros noemde Zaanstad laatst in een interview als goed voorbeeld. In veel plaatsen hikken gemeenteraden er tegenaan om regels te schrappen en ‘los te laten’.  In Zaanstad is dat gebeurd in nauwe afstemming met de gemeenteraad. Hoe hebben jullie dat aangepakt?

We zijn jaren geleden begonnen met het ‘ontslakken van gebiedsontwikkeling’, dat wil zeggen dat we al het sectorale beleid dat van toepassing was op gebiedsontwikkeling hebben doorgepluisd.

Alles wat overbodig was, hebben we ingetrokken samen met de gemeenteraad. Dat was een flinke opruiming op beleidsmatig niveau.

Daarnaast hebben we gezegd: we willen als overheid veel meer verschil maken tussen het ene en het andere gebied. In de ene wijk zijn sociaaleconomische opgaven het meest urgent, in de andere wijk gaat het veel meer over het beschermen van leefbaarheid en historische kenmerken. In de crisistijd die nu gelukkig voorbij is, hebben we met de gemeenteraad veel nagedacht over hoe we als gemeente kunnen omgaan met die verschillen. We hebben daarvoor verschillende typen gebieden gedefinieerd.

De vervolgstap op het ‘ontslakken’ en de discussie over verschillende gebiedstypen was het maken van één Zaanse omgevingsverordening. De zeventien verschillende verordeningen die we eerst hadden, gaan daarin op.


Hoever ben je daar nu mee?

We zijn ambtelijk klaar met de analyse, een document met richtinggevende keuzes gaat binnenkort naar B en W. Welke regels houden we aan? Wat moet er vernieuwd worden, en wat nemen we onverkort mee? De winst is dat we de verordeningen eenduidiger hebben gemaakt; een soort apk-keuring voor alle regels door een breed team waarin verschillende expertises bij elkaar zitten: handhavers, beleidsmedewerkers, juristen en vergunningverleners. Zij versterken elkaar.


Wat kwam je allemaal tegen?

We zien regels die niet meer nodig zijn omdat er landelijke regels voor in de plaats zijn gekomen, dat hoeven we dan lokaal niet nog eens te regelen. Ook zagen we verschillen tussen verordeningen in de wijze van stellen. Dat hebben we meer gelijk getrokken.

We hebben ook onderzoek gedaan onder bewoners en bedrijven, naar hun ervaringen met de verschillende regelingen.

Daaruit blijkt dat mensen over het algemeen wel tevreden zijn, en dat verandering niet altijd op prijs wordt gesteld. Dat is voor mij wel een eyeopener omdat ik gericht ben op vernieuwen en verbeteren. Een aantal bedrijven gaven duidelijk het belang van continuïteit aan. Wat goed werkt is goed. Niet alles moet altijd anders.


Hoe komt het dat de gemeenteraad in Zaanstad zo soepel overschakelt naar een andere manier van werken?

Mogelijk door de informele manier van werken waar we bij de decentralisaties al ervaring mee hebben opgedaan. Een groep raadsleden die betrokken is op het fysiek domein heeft het ‘omgevingscarré’ ingesteld. Daarmee werken we op een workshopachtige manier. De benadering is eerder technisch dan politiek. Laatst was er bijvoorbeeld een sessie waarbij we met de benen op tafel hebben gediscussieerd over waarden: wat vind je nou echt belangrijk in de leefomgeving? We hebben ook een keer in kleine groepen een gebiedsontwikkeling helemaal doorgelopen.

Veel dingen die we met de medewerkers van de organisatie doen, doen we ook met leden van de gemeenteraad.

Heb je bij jullie dan niet die aarzeling van minder regelen geeft risico op conflicten en willekeur?


Jawel, ik herken dat wel. Ook bij ons zijn er zowel in de raad als in de ambtelijke organisatie zorgen, bijvoorbeeld over de zeggenschap van de raad over omgevingsvergunningen die afwijken van het omgevingsplan. Ruimte geven is niet hetzelfde als je verantwoordelijkheid loslaten. We gaan daarom een monitor ontwikkelen. Een werkwijze om in beeld te brengen of de regels doen wat de bedoeling is. Dat is belangrijk om de verantwoordelijkheid voor de fysieke leefomgeving in de toekomst zeker te stellen. Dat kwam prominent aan de orde bij de discussie over het Hembrugterrein, dat was een mooi debat.

Enerzijds is iedereen het erover eens dat we ruimte willen geven voor ontwikkeling, maar als het de verkeerde kant op gaat moet je ook wel kunnen bijsturen.


En in de organisatie? Is daar weerstand tegen ‘anders werken’?

Jawel, het geeft soms spanning bij medewerkers, maar anderen hebben er juist veel zin in. Dat is hier niet anders dan elders. Het centraal stellen van het gebied en de gebruikers gaat niet vanzelf.

Je moet je eigen beroepsblik vergelijken met de zienswijze van iemand uit een andere hoek.

Morgen hebben we zo’n bijeenkomst. We gaan met een gemengd team van bestemmingsplanjuristen, handhavers en ICT’ers nadenken over toepasbare regels met ondersteuning van een extern bureau. Hoe kun je een regel zo maken dat een initiatiefnemer na het doorlopen van een vragenboom, een vergunning heeft? Dan moet je echt in de huid kruipen van een aanvrager. Waar moet je dan rekening mee houden als je straks nieuwe regels gaat schrijven? Dat is ook weer een vorm van heel anders werken.

Wat houdt je bezig nu?

Ik ben druk bezig met de voorbereiding van alles wat we in 2018 gaan doen. Afspraken met alle lijnmanagers over gezamenlijke doelstellingen. Waar zetten we op in, wat willen we voor elkaar krijgen?


Noem eens iets..

We willen langzamerhand van projecten naar verandering. Steeds duidelijker moet worden wat we van collega’s verwachten. De werkprocessen worden aangepast. Een voorbeeld daarvan is het samenwerken in de keten bij het proces van vergunningen. Een initiatiefnemer komt met een idee of plan, en hoe gaat het dan verder? In hoofdlijnen hebben we hier al een beeld van: het begint met een digitale wegwijzer. Om snel en adequaat op vragen van initiatiefnemers te antwoorden is samenwerking met onze ketenpartners en alle vak-adviseurs cruciaal.

Wij geven nu prioriteit aan de snelserviceformule zodat we meer tijd vrijspelen voor ingewikkeld initiatieven.


Wat ga je dan het eerste concreet doen?

We gaan de snelserviceformule verder uitwerken. We zijn al gestart met het snel, digitaal afhandelen van vergunningen bij niet- complexe zaken, dat willen we verder uitbreiden. De landelijk ontwikkelde klantreizen en serviceformules van het DSO vormen de basis van onze aanpak. De klant is het vertrekpunt, de formule helpt bij het inrichten van een efficiënt proces. Wij geven nu prioriteit aan de snelserviceformule zodat we meer tijd vrijspelen voor ingewikkeld initiatieven.


Je noemde eerder ook de nieuwe raad. Wat voor inwerkprogramma ga je maken?

Ik ben met de griffie nog aan het nadenken hoe we dat gaan doen. We spelen met de gedachte om de kennis van de huidige raad te gebruiken voor een overdracht naar de nieuwe raad. Ik zou het leuk vinden als de zittende raadsleden daar een rol in willen spelen, we hebben een hele actieve raad. Er worden mooie discussies worden gehouden. Gisteravond hadden we nog een sessie over waarden in relatie tot onze verordeningen. Ik was verrast hoe openhartig de raadsleden spraken over wat ze persoonlijk belangrijk vinden in de gemeente. Helaas kan ik er niets over zeggen want het was een besloten bijeenkomst, juist om in alle veiligheid van gedachten te kunnen wisselen. Het idee was om eens met een hele frisse blik naar de fysieke omgeving te kijken, wat voor een gemeente willen we nu eigenlijk zijn? Wat vinden we belangrijk?

We willen participatie op een hoger plan tillen dit jaar.


Hoe betrek je de inwoners daarbij?

We hebben al veel ervaring met diverse participatietrajecten, maar we willen participatie op een hoger plan tillen dit jaar. We willen weten hoe we mensen nog beter kunnen betrekken bij de leefomgeving. Voor de omgevingsvisie gaan we eerst de inbreng van bewoners bij participatietrajecten van de afgelopen twee jaar op inhoud analyseren. Wat hebben mensen gezegd? Zie je inhoudelijke verschillen tussen de ene en de andere wijk? We hebben ook gekeken naar onderzoeken over leefstijlen. Welke voorkeuren hebben inwoners met verschillende leefstijlen voor hoe de overheid contact met hen opneemt? We proberen zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen en interesses van de stad. In de stad zijn er natuurlijk al heel veel groepen en verenigingen bezig om na te denken over de toekomst, bijvoorbeeld het Platform aan de Zaan met  het project Zaanse Geluiden. Geregeld worden daarbij debat en thema-avonden gehouden over onderwerpen zoals de inclusieve samenleving, duurzaamheid, de koers van Zaanstad enzovoorts. Participatie op een hoger niveau is ook heel goed kijken wat er al is en hierop aansluiten.


En hoever ben je met de kerninstrumenten? Gebeurt daar nog wat?

Zeker gebeurt daar van alles. Een voorstel voor de aanpak van de Zaanse omgevingsvisie ligt nu bij het college van B en W. Aan de Raad wordt binnenkort het omgevingsplan Hembrug ter vaststelling voorgelegd. We hopen dat de Zaanse omgevingsverordening dit jaar in concept klaar is. Daar willen we alle regels voor de publieke leefomgeving bundelen, ik heb er eerder over verteld. Dat vraagt dat we alle regels tegen het licht houden, kijken of ze nodig, duidelijk en proportioneel zijn. Die verordening moet volgend jaar in werking treden. Het wordt de onderlegger voor het omgevingsplan. Kortom, we hebben een lekker druk jaartje voor de boeg!

Wat houdt je bezig nu?

We hebben onlangs een pressurecookersessie gehad met de Veiligheidsregio, de omgevingsdienst, de GGD, Rijkswaterstaat, de provincie, en het waterschap over hoe we de dienstverlening willen organiseren rond de omgevingsvergunning. Dat was een weekje keihard werken rond de vraag; hoe doen we dat straks met elkaar in de keten?


En, wat is eruit gekomen?

We zijn het eens geworden over een gezamenlijk vertrekpunt voor een nieuw dienstverleningsconcept.

Wat we willen is dat we supersnel integraal afwegen of een initiatief wel of niet haalbaar is. Precies zoals de Omgevingswet bedoeld.

We maken gebruik van de klantreizen en serviceformules van het programma Aan de slag met de Omgevingswet. In die pressurecooker hebben we gesleuteld aan een globaal proces. We gaan verschillende stappen uitwerken en straks uittesten en weer verbeteren. Hoe komt een aanvrager aan een vergunning? Hoe gaan we samenwerken aan complexe zaken? We hebben een mini-kerngroep geformeerd, die zet de te behalen resultaten in een tijdslijn. Het is nog maar het begin.


Wat doe je voor de eigen medewerkers?

We zijn nu bezig met het organiseren van een grote Zaanse inspiratie-dag bedoeld voor alle ambtenaren in het gebouw. Daarin delen we het werken in de geest van de Omgevingswet met elkaar. Medewerkers van onze organisatie houden workshops in de gangen van ons gebouw. Iedereen kan aanschuiven, ook al gaat het over een onderwerp waar je normaal gesproken nauwelijks mee te maken hebt. Niet alleen onze eigen medewerkers trouwens, we nodigen ook omliggende gemeenten en ketenpartners uit. 


Waar gaan die workshops over? Geef ’s een paar voorbeelden…

Over hoe we werken aan één Zaanse verordening: minder sectorale regels, meer eenduidigheid in de regelgeving. Het gaat ook over hoe je participatietrajecten kunt inrichten. Opgavegericht werken op een bedrijventerrein. In de breedte gaat het ook over de kwaliteit van de stad en het anders werken. Workshops zijn er in alle vormen en soorten: discussies, games en traditionele presentaties. 


Wat wil je daar precies mee?

Ik wil de Omgevingswet zichtbaar maken, dat medewerkers zich ervan bewust worden en zich erin verdiepen. En ik wil ook een vorm zoeken om medewerkers die kennis willen opdoen te faciliteren. Iedereen heeft het hartstikke druk.

Landelijk wordt er veel georganiseerd, en daar gaan ook geregeld collega’s van ons naartoe. Maar als het direct voor de deur wordt gehouden, bereik je meer collega’s.

De bedoeling van die inspiratiesessies is de verandering, en wat het voor individuele medewerkers betekent, zo dicht mogelijk bij de werkplek te krijgen. 


Heb je het idee dat dit werkt?

Ja, daar ben ik van overtuigd. Ook omdat het aansluit op wat er al is. In Zaanstad loopt iedereen wel warm voor de Zaanse opgaven. De Omgevingswet zien we als een instrument: de raad, het bestuur en de ambtenaren. De mensen die werken aan de Omgevingswet maken veel energie los. Dat ervaar ik ook weer nu we zijn begonnen aan de gesprekken over de Zaanse Omgevingsvisie. Daar hebben we een integrale kerngroep voor georganiseerd, waar niet alleen de mensen uit ruimtelijk, maar ook uit het sociaal domein bij elkaar zitten.

Als je mensen met verschillende achtergronden bij elkaar brengt moet je verkennen hoe je het gaat doen. Wie moet je waar aan tafel hebben?

Dat is niet zo gemakkelijk, maar de onderstroom is dat mensen willen. Iedereen begrijpt dat we samen en integraal moeten werken gericht op gebied en gebruiker centraal.

Wat houdt je bezig nu?

Vorige week is het ontwerp-omgevingsplan voor het Hembrugterrein gepubliceerd. Dit is een gebied aan het Noordzeekanaal met een rijke historie, tal van monumenten en een waardevol bos. De landschappelijke waarde en de milieuregelgeving zijn een belemmering voor woningbouw in het gebied. In het  ontwerp-omgevingsplan werken we daarom voor het eerst met gesloten en open normen om woningbouw mogelijk te maken en een gezonde en veilige leefomgeving. Het plan is opgesteld onder de Crisis- en Herstelwet vooruitlopend op de Omgevingswet. We zijn al geruime tijd bezig.

Een ander voorbeeld  is het ‘ontslakken’. Dat wil zeggen dat we de bezem hebben gehaald door al het sectoraal beleid voor de fysieke leefomgeving.

Daarnaast hebben we gebieden in de gemeente geprioriteerd: aangewezen waar we willen beschermen en behouden, en waar we ontwikkelingen mogelijk willen maken. Momenteel denken we na hoe we ons beleid het beste kunnen inbedden in de instrumenten van de Omgevingswet.


Zaanstad heeft een vernieuwende insteek, wat zijn de plannen voor de komende tijd?

We willen nu stappen zetten op terreinen waar we nog niet aan toe zijn gekomen, zoals een digitale omgevingsvisie. Hoe kun je met de bestaande digitale middelen het maken van integrale afwegingen in de gemeenteraad ondersteunen? Zowel voor medewerkers van de gemeente als voor inwoners en ondernemers. Hoe kan ICT bijdragen aan snellere vergunningverlening? Dat soort vragen zijn we mee bezig.


Hoe pak je dat aan?

Onze informatiemanager heeft zich als eerste ingewerkt in de praktijk van gebiedsontwikkeling. Het idee is om inhoud en techniek bij elkaar te brengen, zodat we niet langs elkaar heen werken. We hebben bijvoorbeeld een klantreis voor de omgevingsvisie gedaan. Dat betekent dat we nagaan wat een bewoner wil weten.

Ook kijken we samen met de ICT’ers naar de samenhang van verschillende instrumenten, hoe een omgevingsplan wordt geschreven. Om nu en straks het digitale systeem te kunnen vormgeven moeten ze de inhoud kennen.


Levert dat al iets op?

Samen met de informatiemanager is het platform Praat mee met Zaanstad ontwikkeld waarop inwoners kunnen meepraten over bestemmingsplannen. Mensen kunnen daar digitaal hun inbreng leveren. Wat trouwens niet wil zeggen dat dit alle fysieke mogelijkheden voor inspraak en participatie vervangt, we blijven face to face – het persoonlijke gesprek blijft belangrijk. Het is een beetje zoeken naar wat werkt. 


Hoe krijg je in je organisatie draagvlak voor het werken in de geest van de Omgevingswet?

Nieuwsgierigheid en de ambitie om dingen te verbeteren zaten altijd al in de cultuur in Zaanstad.

De Omgevingswet geeft nog een extra zetje om sneller en meer integraal te werken. Maar we zien wel dat ambtenaren zoeken naar wat er van ze wordt verwacht.

Hoe maak je een integraal advies? Hoe minder beleidskaders, hoe meer maatwerk. Het is elke keer een zoektocht hoe je dat doet. Het lukt niet altijd, de één schrijft iets op, de ander kijkt er overheen.

In het najaar willen we een cursus organiseren over hoe je een integrale onderbouwing schrijft voor een initiatief. Daar willen we iedereen bij betrekken: de bestemmingsplanjuristen, de juristen en de vergunningverleners om zo een werkwijze te ontwikkelen. Waar lopen we tegenaan? Welke fases doorlopen we? Wat zien we steeds terug? Zo zijn we volop aan de gang met een zoektocht naar een andere manier van werken. Vernieuwen is onze ambitie, maar we doen het stap voor stap. 

Wat houdt je bezig nu?

Op het ogenblik moet ik best vaak uitleggen dat we wel degelijk moeten doorgaan met de voorbereiding op de wet. Het uitstel van de invoeringsdatum leidt tot vragen over waar we mee bezig zijn en of het gereserveerde geld nu al nodig is en of we rustig aan kunnen doen. De Omgevingswet is voor veel mensen nog een abstract begrip. Daardoor is het soms lastig om het gevoel van urgentie erin te houden.

Maar we doen er alles aan om het zo concreet mogelijk te maken onder het motto ‘gebied en gebruikers centraal’. Want echt, er is nu al genoeg te doen. 


Zoals wat?

Gebruikers en gebiedsontwikkelingen zijn gebaat bij overzichtelijke en eenduidige regels. We hebben in de gemeente Zaanstad nu nog 17 verschillende verordeningen die te maken hebben met de fysieke leefomgeving. Dat is niet handig voor gebruikers. We gaan die regels daarom samenbrengen in één overzichtelijke omgevingsverordening. Dat is een handige opmaat naar het omgevingsplan.


Wat zijn dat voor verordeningen?

Het gaat om onderwerpen zoals riolering, kermissen, begraafplaatsen, parkeren enzovoorts. Allemaal regels die we in de loop van de tijd zelf hebben ingesteld omdat het destijds noodzakelijk of gewenst was.

Nu zijn we die regels systematisch aan het doornemen. Is een vergunning wel nodig? Kan het niet net zo goed een melding zijn? Wat vragen we een burger allemaal voor de aanvraag en kan dat niet minder?

Zo hebben we een vergunning voor het aansluiten van een riool, je kunt je afvragen of dat niet gewoon een dienst is. Kan het eenvoudiger en logischer? Zijn de regels consistent? Dat zijn steeds de kernvragen.


Hoe pak je dat aan?

We betrekken gebruikers erbij door de mensen te benaderen die recent met deze verordeningen te maken hebben gehad omdat ze een aanvraag hebben ingediend. Tevredenheidsonderzoeken worden bij ons uitgevoerd door het klantcontactcentrum. KCC-medewerkers gaan het onderzoek doen, maar samen met de opstellers van de nieuwe verordening.  Zo krijgen we direct van gebruikers te horen hoe zij de gemeentelijke regeling hebben beleefd. Zo’n gebruiker kan bijvoorbeeld een bedrijf zijn dat kortgeleden een vergunning heeft gevraagd voor een bodemsanering. Of een inwoner die recent een parkeervergunning heeft aangevraagd. Voor parkeervergunningen hebben we een online tool in gebruik genomen, daar zijn we dus extra benieuwd naar. Dan kunnen we meteen zien hoe het systeem bevalt bij de gebruikers.

Zie ook

  • Klik bovenaan de pagina op Bekijk de andere artikelen in dit boek voor meer blogs en interviews.