Toen het kabinet in 2020 de intelligente lockdown afkondigde, kwam in Rotterdam gelijk de vraag op wat de gevolgen zouden kunnen zijn van dichte balies en burgers en ambtenaren die verplicht thuis moesten blijven. Aan Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie, de taak om de mogelijkheden van videobellen te onderzoeken om het contact met de inwoners te behouden. Het bleek een juiste beslissing: de Digitale Balie nam in 2021 met succes mee aan GemeenteDelers (zie kader). Het Rotterdamse initiatief werd winnaar in de categorie Actualiteitstrofee 2020-2021: thema Corona. De belangstelling van gemeenten en andere overheidsdiensten is groot.  

Dirkse is er stellig van overtuigd dat videobellen vanuit huis of vanuit een bepaalde plek in de wijk of dorp dé dienstverlening van de toekomst wordt. Omdat het contact niet plaatsgebonden is, hoeft de inwoner niet naar het stadhuis te komen. En ook ambtenaren hoeven niet naar een bepaald kantoor te komen. ‘We bieden inwoners met videobellen het gemak om vanuit huis diverse zaken digitaal te regelen. Dat kan ook via formulieren of de mail, maar daarmee verlies je wel het persoonlijk contact en de mogelijkheid eens een vervolgvraag te stellen.’

Uitgangspunt was videobellen, makkelijk, laagdrempelig en toegankelijk te maken. Zo wordt er niet gewerkt met een app of account. De inwoner krijgt via de mail of per sms een link toegestuurd en kan van daaruit het gesprek starten. Dirkse: ‘Dat maakt het heel gebruiksvriendelijk. Een app lijkt soms gemakkelijk, maar je moet wel iets installeren.’
Om videobellen toegankelijk te maken, kruipen Dirkse en zijn team in de huid van inwoners, ook van die met een beperking. Dan gaat het niet alleen over een fysieke beperking, maar ook over armoede, over mensen die geen geld hebben voor een telefoon, computer en wifi of digibeet zijn. ‘We testen samen met inwoners met een licht verstandelijke of visuele beperking en ook met laaggeletterde inwoners.’

Scherm om het scherm
De Digitale Balie is een soort schil die om het beeldscherm heen is gebouwd, een scherm om het scherm. In die schil kan de ambtenaar handelingen uitvoeren rond betalingen, identificatie en machtigingen en documenten uitwisselen. Tijdens het een videogesprek ziet de inwoner pas op het moment dat een bepaalde actie nodig is voor de afhandeling van de dienst, een enkele knop of verzoek in zijn scherm verschijnen. ‘De burger wordt meegenomen in het hele proces door de ambtenaar. Eigenlijk net zoals bij een fysieke balie, ook daar licht de ambtenaar stap voor stap toe waarom bepaalde informatie nodig is.’

Identificatie gebeurt via DigiD. In het softwarepakket voor de veiligheid zitten hoge standaarden ingebouwd. Dat is getest op allerlei manieren. De videoverbinding is versleuteld.

Persoonlijk
Inwoners ervaren videobellen als persoonlijk. Dat komt, blijkt uit tevredenheidsmetingen, omdat de ambtenaar veel meer bezig is met het gesprek en in de camera kijkt. Achter een fysieke balie voert de ambtenaar zaken in de computer in.

‘We horen van mensen die geboorteaangifte moeten doen, dat ze niet blij zijn om bij zoiets speciaals naar het stadskantoor te moeten. Daar zitten veel mensen in de wachtkamer en worden ze een nummertje. Vervolgens doen ze aangifte terwijl daarnaast iemand staat met de vraag waarom zijn uitkering nog niet binnen is. Nu kunnen ze met hun baby letterlijk op de arm aangifte doen bij een ambtenaar die daar specifiek mee bezig is. Dat zijn elementen waarmee videobellen persoonlijker voelt. Je zit ook nog eens in je eigen omgeving.’

Het is misschien juist iets voor de landelijke gebieden

Niet alle burgerzaken zijn geschikt voor behandeling aan de digitale balie. Er zijn processen en producten bij de gemeente waar wettelijke eisen aan worden gesteld waar videobellen niet aan kan voldoen. De wet vereist bijvoorbeeld dat iemand fysiek verschijnt voor de ambtenaar bij bepaalde handelingen rond uitkeringen, paspoorten en rijbewijzen.

Wat vooralsnog wél kan, is het doen van geboorteaangifte en het melden van een voorgenomen huwelijk. Het videobellen wordt in Rotterdam verder gebruikt voor de hulp aan statushouders bij huisvesting en integratiemogelijkheden, en bij het jongerenloket om mensen te helpen aan werk of huisvesting. Datzelfde wordt ook voor werkzoekenden gedaan. Dirkse: ‘Binnenkort starten meerdere GGD-teams met videobellen. Dan kan het bijvoorbeeld gaan om een consult als iemand op reis gaat.’

Meer efficiëntie
Dirkse ziet dat videobellen intern ook de nodige voordelen oplevert. De harde scheidslijn tussen de front- en de backoffice wordt dunner. ‘Iemand uit de backoffice kan prima een videogesprek voeren, documenten digitaal in ontvangst nemen en vervolgvragen stellen als dat nodig is.’ Videobellen leidt volgens Dirkse tot meer efficiëntie omdat processen flexibeler zijn in te richten. De gemeente is plaatsonafhankelijk en kan ‘zelfs iemand van buiten aan het werk zetten voor de inwoners’.

Kijkend naar de ontwikkelingen in het landelijk gebied, verbaast het Dirkse, zelf uit Groningen afkomstig, dat videobellen nog geen grote vlucht neemt. Hij gaf veel presentaties aan gemeenten tijdens en vlak na de coronacrisis. Plattelandsgemeenten vroegen zich af of videobellen niet meer iets is voor grote steden. ‘Het is misschien juist nog wel meer iets voor de landelijke gebieden. Daar is toegankelijkheid tot een gemeentehuis, servicecentrum of tot ambtenaren veel ingewikkelder te organiseren dan in Rotterdam.’
 
Het delen van het Rotterdamse succes wordt een uitdaging, zegt Dirkse. Er is veel interesse vanuit gemeenten en Rotterdam faciliteert daarin. Ook de SVB, DUO en verschillende departementen tonen belangstelling. Een aantal gemeenten, zoals de Drechtsteden, is voortvarend aan de slag gegaan. Ook Gent gaat videobellen invoeren. De uitdaging zit hem in het daadwerkelijk delen van de techniek op basis van de Common Ground-principes, zegt Dirkse. ‘Elke gemeente heeft randvoorwaarden die ingevuld moeten worden. Of dat nu budgettair is, qua IT-architectuur of de manier waarop processen zijn ingericht. Je kunt de Digitale Balie niet zomaar kopiëren. Gemeenten gebruiken verschillende koppelingen aan hun zaaksystemen. Het vraagt om een investering. Met dit soort gamechangers blijft het een feit dat de kosten voor de baten uitgaan. Dat is voor gemeenten een lastige. Rotterdam zette die stap wel en loopt nu voorop.’

Diverse marktpartijen experimenteren met videobellen. Rotterdam biedt ‘nog steeds de meest veilige, gebruiksvriendelijke, geteste en veelzijdige digitale balie die er op dit moment is’. Dirkse en zijn team bouwen intussen verder aan nieuwe functionaliteiten. Dirkse verwacht dat videobellen verder uitgroeit dan alleen als alternatief voor baliedienstverlening. ‘We onderzoeken of inwoners  zelf via videobellen bij de gemeente binnen kunnen komen, dus niet alleen bij een concrete productvraag als een geboorteaangifte. Die tikt zo mogelijk in de toekomst vanaf de website op een knop om een medewerker te spreken, anders dan via de telefoon, chat of een bezoek.’