Online een paspoort aanvragen of zaken regelen rondom vergunningen of uitkeringen, het kán al bij veel gemeenten. Maar nog niet overal, en zeker niet voor alle aanvragen die je als inwoner of ondernemer kunt doen bij de gemeente. Vanaf volgend jaar krijgt iedereen op basis van de nieuwe Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) het recht om digitaal te communiceren met de overheid voor álle bestuursrechtelijke aanvragen. Het wetsvoorstel is nog in behandeling bij de Eerste Kamer, maar in Groningen zijn ze al bezig met de voorbereiding op de stelselwijziging.
Dat moet ook wel, zegt adviseur burgerzaken Roxane Bansema van de gemeente. Zij is betrokken is bij de uitvoering van de aankomende wet. Voor maar liefst vierhonderd producten moeten de processen gedigitaliseerd worden, van het aanvragen van een paspoort of een rijbewijs en het doorgeven van een geboorte of een verhuizing tot de aanvraag van een uitkering of een vergunning. De communicatie moet veilig en betrouwbaar zijn, en de wet vraagt zekerheden van gemeenten dat de digitale aanvraag ook daadwerkelijk ontvangen wordt. Het volstaat dus niet om louter een mailbox te openen die eens per maand wordt opgeschoond.
Het webportaal MijnOverheid is ingericht om te communiceren met de inwoner, maar via die site en app kunnen gemeenten en andere overheidsinstanties alleen maar berichten zenden richting de inwoner. Die kan nog niets terugsturen. ‘Het nieuwe stelsel is de basis van de digitale dienstverlening’, zegt Bansema. ‘Maar in de wet is niet geregeld via welk kanaal dat kan.’ Het advies is om aan te sluiten bij MijnOverheid, maar dat is daar dus nog niet voldoende op ingericht.

Geschikt kanaal
De nieuwe wet schrijft ook niet voor hoe de digitale communicatie met inwoners moet verlopen; gemeenten zijn vrij om daar zelf een geschikt kanaal voor te kiezen. Groningen werkt daarom aan een MijnGroningen-omgeving waar de inwoners voor alle aanvragen één keer kunnen inloggen, zegt Bansema. ‘De ontwikkeling daarvan is complex en het kan nog wel een paar jaar duren voordat de omgeving volledig af is. Om op 1 januari wel aan de wet te voldoen, hebben we voor alle producten webformulieren gebouwd. Die zijn betrouwbaar en gemakkelijk in gebruik.’

Het kan nog wel een paar jaar duren voordat de omgeving volledig af is

Bijkomend voordeel is dat de gemeente door de wet beter dan nu kan sturen via welk digitaal kanaal welke aanvragen moeten binnenkomen. ‘We hebben in Groningen een e-mailbox, een algemeen contactformulier op de website en dus de webformulieren. Het gevolg daarvan is dat de burger kanalen gebruikt die daarvoor niet bestemd zijn. Dan doen ze via het contactformulier een bijstandsaanvraag en komt de aanvraag niet goed aan. Straks kunnen we ze erop wijzen dat ze het goede formulier moeten gebruiken. Dat komt de dienstverlening ten goede.’

Proefdraaien
Groningen heeft veel ervaring met de voorbereiding op de aankomende wet. Bansema wordt regelmatig gebeld door collega’s met de vraag of ze kan helpen bij het inrichten ervan. En de gemeente deed mee aan pilots om op onderdelen proef te draaien met de nieuwe regels. Via de VNG-site heeft de gemeente daarnaast tools beschikbaar gesteld voor andere gemeenten. ‘We proberen er alles aan te doen om iedereen op weg te helpen. Maar het is een grote klus om in kaart te brengen waar processen zijn en hoe ze lopen. Hoe komen alle aanvragen binnen, waar moeten ze heen? Gemeenten moeten daarmee beginnen.’
De systemen zijn in Groningen zo ingericht dat formulieraanvragen ook bij de juiste afdeling terechtkomen en dat alleen medewerkers met de juiste bevoegdheden de veelal privacygevoelige gegevens in behandeling kunnen nemen, zonder dat er datalekken ontstaan.
Een andere moeilijkheid die overbrugd moest worden, volgens Bansema: ‘Hoe zorg je ervoor dat de ingevulde gegevens ook op de juiste manier aan de inwoner worden teruggekoppeld?’ Stapsgewijs zullen de formulieren vanaf volgend jaar opgenomen worden in de MijnGroningen-omgeving, zegt Bansema.
Voor de inwoners biedt de digitale communicatie grote voordelen. Een gang naar het stadhuis, dat alleen op kantoortijden geopend is, is niet meer nodig. ‘Dat kost best veel tijd. Straks kun je vanuit je luie stoel aanvragen indienen op een moment dat jij er tijd voor hebt, net als bij Bol.com en Coolblue.’

Zorgplicht
Digitale communicatie met de gemeente wordt dus een recht, maar zeker geen plicht. Wie om welke reden dan ook per brief wil communiceren of naar de balie wil komen, mag dat gewoon blijven doen. De verwachting in Groningen is dat het leeuwendeel van de communicatie digitaal gaat. Op dossiers waar dat in Groningen nu al kan, zijn de selfservicepercentages met zo’n 80 procent ‘gigantisch hoog’, zegt Bansema. ‘Het aandeel brieven dat per post binnenkomt, is een stuk kleiner. Maar ze blijven wel komen. Dat willen we ook: een inclusieve dienstverlening betekent dat we deze mensen ook ondersteunen.’

Idealiter zijn de inlogmiddelen als DigiD, Irma en Itsme sleutels die passen op  hetzelfde slot

Belangrijker nog is dat de overheid een wettelijke zorgplicht heeft voor de communicatie met de inwoners. Bansema: ‘Gemeenten moeten passende ondersteuning geven aan mensen die digitaal willen communiceren, maar daar moeite mee hebben. En mensen ondersteunen die behoefte hebben aan persoonlijk contact. Het is mooi dat we nu de wettelijke basis hebben om aan inclusieve communicatie te doen.’

DigiD
Cruciaal voor die digitale communicatie is de veiligheid. Inwoners die digitaal zaken willen doen met de overheid, doen dat nu via DigiD, voor ondernemers is er eHerkenning. Die systemen werken, maar het kabinet wil meer. De Wet digitale overheid (Wdo) die dat moet regelen ligt, net als de Wmebv, nu bij de Eerste Kamer. Dat wetsvoorstel bevat verplichte standaarden voor elektronisch verkeer die de communicatie met de overheid veiliger en betrouwbaarder moeten maken. Zo wordt de inlogbeveiliging voor inwoners en ondernemers verder opgeschroefd. Ook moeten er meerdere inlogmiddelen beschikbaar zijn, waardoor de afhankelijkheid van DigiD en eHerkenning kleiner wordt. Zo blijft de overheid bereikbaar als de bestaande systemen uitvallen.
Als de wet in werking treedt, moeten overheidsinstanties hun diensten indelen naar betrouwbaarheidsniveau: hoe gevoeliger de gegevens die inwoners en bedrijven moeten gebruiken, hoe strenger de eisen worden. Het rijk bepaalt welke inlogmiddelen toegelaten worden, en dat kunnen dus ook diensten van private bedrijven zijn. Gemeenten moeten die accepteren.
Marco Robins is informatiemanager bij de gemeente Montferland en bezig met de voorbereiding op de Wdo. De invoering is kostbaar en ingewikkeld, zegt hij. ‘Wij hebben ongeveer 120 processen met een webformulier die we moeten aanpassen. We hebben nu drie manieren om in te loggen: via DigiD, via eHerkenning of handmatig, waarbij de inwoner zelf gegevens moet invullen. Dat kunnen er straks meer worden, bijvoorbeeld met tools als Irma of Itsme. Dat betekent dat we nogal wat moeten ombouwen op de site en ook die andere inlogmiddelen moeten toevoegen.’
Pijnpunt daarbij zit in de zogeheten ‘routeringsvoorziening’. Idealiter zijn de inlogmiddelen als DigiD, Irma en Itsme sleutels die passen op hetzelfde slot. Maar het is maar de vraag of dat kan, zegt Robins. ‘Als dat niet kan, moet ik heel veel losse één-op-één­koppelingen leggen. Dat leidt tot extra beheerskosten.’
De wet is dus nog niet af. Het voorstel ligt bij de Eerste Kamer, net als de wijzigingswet die er op verzoek van de Eerste Kamer is gekomen en waarin de privacybepalingen zijn aangescherpt. Ook is veel lagere regelgeving nog niet af, onlangs nog ging een regeling over gebruikersvoorwaarden in consultatie. Het noopte de VNG om begin juni een brief naar de Tweede Kamer te sturen, waarin aandacht wordt gevraagd voor de uitvoering. De wet kan nog niet in samenhang worden getest, schreef de VNG, omdat nog niet alle lagere regelgeving beschikbaar is. Volgens de VNG hebben gemeenten behoefte aan meer duidelijkheid, onder meer over de kosten en de planning van de wetswijziging.

Wdo-proof
Voor Groningen zorgt de nieuwe Wdo nog voor een extra complicatie. De webformulieren die de gemeente nu heeft gebouwd, moeten straks ‘Wdo-proof’ gemaakt worden, zegt Roxane Bansema. ‘Dat betekent dat we alle processen moeten upgraden naar een hoger betrouwbaarheidsniveau. Dat zorgt voor veel extra werk, omdat we alle formulieren weer langs moeten. Maar het mooie is dat we nu door de Wmebv al een goed overzicht hebben van alle producten en diensten. En met de komst van MijnGroningen kunnen we alles in één keer regelen.’