Klik, daar gaat het paar exclusieve sneakers het digitale winkelmandje in. Gegevens invullen, klik. Betalen, klik. En dan snel naar de mailbox om te kijken wanneer ze worden bezorgd. In veel gevallen gaat de pakketbezorging razendsnel en is de bestelling de volgende dag al in huis. Via track & trace kun je als klant de hele reis van je pakket zien. Sommige bezorgers kun je zelfs realtime van minuut tot minuut volgen, totdat ze voor je deur staan. Alles om de klanttevredenheid te vergroten. En toegegeven, het is best fijn om precies te weten wanneer je die gewilde schoenen aan je voeten kunt schuiven.
De voordelen van track & trace zijn inmiddels ook doorgedrongen in gemeenteland. Zo ook in Buren. Die gemeente heeft zich van ‘achterblijver’ op het vlak van digitale dienstverlening de afgelopen jaren ontpopt in een van de voorlopers. Op basis van de Common Ground-architectuur heeft de digitalisering een vlucht genomen en is in dit Gelderse vestingstadje ook een track & trace-functionaliteit ontwikkeld, waarmee de ­inwoners vanaf de jaarwisseling kennis kunnen maken.

Nieuwe werkwijze

‘Tal van digitale aanvraagformulieren heeft de gemeente al een tijd online, maar deze werden nog handmatig ingevoerd in de achterliggende systemen. De nieuwe digitale geïntegreerde aanvraagformulieren komen medio november online. Daarna zetten we zo snel mogelijk de track & trace-functie aan.’ Holger Peters, webmaster en informatieadviseur bij de gemeente Buren, verwacht geen kinderziektes meer gezien de uitgebreide testperiode die ze samen met andere gemeenten hebben doorlopen.

Inzage

Peters vertelt hoe de digitale dienstverlening in de gemeente op gang is gekomen. ‘In de oude webstructuur met slechts één leverancier kostte elke nieuwe ontwikkeling van de website te veel geld en tijd, dus gebeurde er niks. Innovatiepogingen liepen op niets uit. Totdat we in 2016 van een inwoner een verzoek kregen op basis van de Wet hergebruik van overheidsinformatie, waar inzage werd geëist in alle gepubliceerde nieuwsbrieven van de afgelopen drie jaar. Wij waren verplicht die beschikbaar te stellen, maar dat bleek geen kwestie van een druk op de knop. Aan de hand van deze casus is toen besloten de website en het intranet te gaan ontwikkelen op basis van Common Ground met open data. De opgeslagen gegevens zijn zo direct voor iedereen beschikbaar vanuit de bron. Ook zijn we gaan werken met meerdere leveranciers, zodat we minder afhankelijk zijn en zelf meer de regie hebben.’

Open Web Concept

Buren heeft vervolgens met Heerenveen het Open Web Concept opgezet. ‘Een beweging, waarin gemeenten op gelijkwaardige basis samenwerken met marktpartijen.’ Met de zogenoemde opensourcebouwblokken kunnen gemeenten snel en eenvoudig hun webportaal opzetten en een grote verbeterslag maken in de dienstverlening. Eind 2018 is dit concept bestuurlijk vastgelegd in een intentieverklaring door de gemeenten Buren, Heerenveen, Lansingerland en Súdwest-Fryslân. Inmiddels doen 35 gemeenten mee aan het Open Web Concept.  

Het cijfer voor onze dienstverlening moet omhoog. Uiteindelijk doen we het daarvoor

Het volgen door inwoners van hun digitale aanvraag via track & trace is een van de uitkomsten van het Open Web Concept. Buren wil hiermee graag de klanttevredenheid rond de digitale dienstverlening vergroten en heeft zich tot doel gesteld dat straks 80 procent van de digitale dienstverlening via track & trace loopt. ‘Het cijfer voor onze dienstverlening moet omhoog. Uiteindelijk doen we het daarvoor, dat is de belangrijkste reden. Daarom is er een nulmeting gedaan onder inwoners over hun huidige klanttevredenheid, zodat we straks een goed referentiepunt hebben.’ 
Track & trace maakt onderdeel uit van het omnichannel­programma van de VNG. Hierachter schuilt het idee dat inwoners dezelfde behandeling krijgen, ongeacht het communicatiekanaal dat ze gebruiken. Dus of ze nu bellen, e-mailen, langskomen aan de balie of digitaal iets aanvragen. Track & trace is een van de manieren om inwoners beter digitaal te bedienen. Volgens de VNG zou dat moeten leiden tot efficiënter contact met de inwoners, tijd en kosten besparen en het aantal overbodige statusvragen – hoever bent u met mijn aanvraag? – verminderen. Voor inwoners levert het eveneens tijdwinst op en ze kunnen voortaan eenvoudiger hun gemeentezaken regelen en inzien.

Tijdwinst

Van die voorspelde kostenbesparingen verwacht Peters niet zo veel. Track & trace levert volgens hem absoluut toegevoegde waarde aan de dienstverlening, maar de reductie van de kosten door de invoering van deze digitale werkwijze valt tegen. ‘Van alle gemeenten hebben er 250 minder dan 50.000 inwoners. Wijzelf hebben bijvoorbeeld drie mensen in dienst voor aan de balie. Als er één ziek is en één met vakantie, dan zit je al moeilijk. De verdere digitalisering zorgt er dus niet voor dat we daar iemand kunnen weghalen en de totale kosten kunnen verlagen. Dat geldt denk ik voor veel gemeenten van onze omvang.’ 
Tijdwinst kan er volgens Peters wel degelijk worden geboekt. Zo zal de aanvraag van een uittreksel van de burgerlijke stand straks met de nieuwe werkwijze veel sneller gaan. Nu vraag je het document online aan bij de gemeente. Een medewerker pakt het verzoek vervolgens op, boekt het in, print het document en verstuurt het per post. Tussen aanvraag en het moment dat het uittreksel in de brievenbus ligt, zit dan toch algauw drie dagen. Met track & trace krijgt de inwoner straks binnen een paar minuten melding dat het gevraagde document klaarstaat in iemands ‘mijnomgeving’ op de website om te downloaden en printen.

Mensenwerk

Een beetje anders zal dat liggen bij een aanvraag voor een leefbaarheidsbudget bijvoorbeeld, waar toch nog mensenwerk in zit. Wie alleen of met een paar buurtgenoten graag een schommel in de gezamenlijke binnentuin wil of een bankje in het plantsoen, kan dit in Buren straks via een digitaal geïntegreerd formulier aanvragen. Het maximale budget per aanvraag bedraagt 750 euro. ‘Aan de hand van een paar duidelijke stappen kun je de aanvraagprocedure doorlopen en een kleine begroting toevoegen. Deze eerste stap levert zeker tijdwinst en gemak op.’ 
De inwoner krijgt een eerste melding via track & trace als de aanvraag is gecheckt op volledigheid. De ambtenaar gaat vervolgens aan de slag met de inhoudelijke beoordeling. ‘De ene keer is dat eenvoudig, een andere keer is er misschien meer tijd nodig, bijvoorbeeld als er al een dergelijk initiatief is.’ Bij akkoord volgt weer een nieuwe melding en wordt de gevraagde bijdrage op de rekening gestort. Als laatste stap moet de inwoner dan nog voor de bewijslast zorgen en de bonnen uploaden in zijn persoonlijke webomgeving.

Mensen snappen echt wel dat sommige processen tijd kosten

Juiste plek

Hoewel er meer stappen zijn dan bij de aanvraag van een document, zal het hele proces naar verwachting sneller worden doorlopen. Voorheen kwam zo’n aanvraag voor een leefbaarheidsbudget namelijk nog weleens op de verkeerde plek binnen bij de gemeente. Dat kon tot flinke vertraging leiden. ‘Dan werd bijvoorbeeld via een telefoontje aan de balie de aanvraag voor een speelplaats doorgezet naar de afdeling ruimtelijke ordening, die daar bij ons helemaal niet over gaat. Nu is dat veel meer gestroomlijnd en komt het direct in de werkvoorraad van de juiste collega terecht’, aldus Peters. 
In ieder geval is de transparantie een stuk groter volgens de nieuwe werkwijze. De mensen worden op de hoogte gehouden en weten waar ze aan toe zijn. Dat is belangrijk: ‘Als je aangeeft dat het acht weken gaat duren en het is in zeven weken klaar, dan zijn mensen heel tevreden. Ze snappen echt wel dat sommige processen tijd kosten.’

Aan de balie

En natuurlijk kunnen mensen ook nog gewoon terecht aan de balie of via de telefoon met al hun aanvragen en verzoeken. Dat zijn gemeenten ook verplicht volgens de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Die wet gaat uit van digitale communicatie, maar verplicht gemeenten ook om niet-digitaal te blijven communiceren.
Buren biedt de gehele dienstverlening in het kader van het omnichannelprogramma sowieso ook niet-digitaal aan. ‘We komen zelfs bij iemand aan de keukentafel als diegene niet mobiel is of er zelf niet uitkomt. Het mooie is dat de medewerker vanuit die keuken dan gewoon de digitale intake voor die persoon kan doen op basis van dezelfde actuele data.’