Huh? Wat bedoelt u? Een dergelijk gevoel van verwarring zal menigeen weleens overvallen bij het openen van een brief van de gemeente of de Belastingdienst. Of als je online iets probeert aan te vragen bij een officiële instantie. Maar wat doe je ermee als burger en waar kun je terecht met vragen over onduidelijke brieven of informatie? Een klantenservice brengt je als inwoner van de gemeente of bijvoorbeeld als klant van het UWV op dit gebied vaak niet veel verder.
 Reden genoeg voor Sjef Kuijsters om vijf jaar geleden samen met enkele anderen de gelijknamige actiegroep Huh? Wat bedoelt u? op te richten om ‘Nederland eenvoudiger te maken’. De beweging is vooral gestart met het oog op de groep mensen die moeite heeft met lezen en schrijven, en diegenen die hun weg niet kunnen vinden in de gedigitaliseerde maatschappij. ‘Maar eigenlijk voor iedereen die moeite heeft met de vaak ingewikkelde en weinig doorzichtige manier van communiceren van instanties en de overheid.’  

Meldpunt in Dalfsen
Om deze problematiek breed onder de aandacht te brengen van de lokale overheid en inwoners van gemeenten bedacht de actiegroep het Meldpunt Onbegrijpelijke Zaken. Gemeenten kunnen zo’n meldpunt tijdelijk instellen om vragen op te halen en onvrede te peilen bij hun inwoners als het gaat over al dan niet onduidelijke communicatie.
Wethouder Jan Uitslag (CDA) van Dalfsen, met de portefeuille Leven – waaronder inclusie –  was direct enthousiast toen hij het idee van het meldpunt onder ogen kreeg. ‘Eerder was er in de raad van Dalfsen al een motie over begrijpelijke taal en communicatie aangenomen. Toen ik hoorde over het Meldpunt Onbegrijpelijke Zaken dacht ik direct: dat is mooi om te doen. Het past als een handschoen bij de opdracht van de raad en wat wij zelf willen bereiken als college.’

Harry Potter
Het meldpunt stelde de gemeente Dalfsen in staat dit belangrijke onderwerp afgelopen april breed onder de aandacht van de inwoners te brengen, op een andere manier dan gewoonlijk. ‘Een Meldpunt Onbegrijpelijke Zaken bedenk je niet per se zelf, maar ik vind het een briljante vondst. Ik kreeg er veel leuke opmerkingen over, ook privé in de voetbalkantine. Zoals “komt er ook een ministerie voor Onbegrijpelijke Zaken met jou als minister?”’

Ik kreeg er veel leuke opmerkingen over, ook privé in de voetbalkantine

De naam van het meldpunt zou inderdaad zo uit een Harry Potterboek kunnen komen, maar de wethouder benadrukt meteen dat het een serieus onderwerp betreft. Net als elke Nederlandse gemeente heeft Dalfsen inwoners die niet kunnen lezen of schrijven, het Nederlands niet beheersen of die digitaal niet vaardig zijn. 
Maar het gaat verder dan deze mensen, zegt ook Uitslag. ‘Er is een steeds grotere groep die moeite heeft met een lange tijdspanne, mensen die het niet lukt om zich te concentreren op een brief van de gemeente van twee kantjes. Die haken na twee alinea’s af en trekken dan soms de verkeerde conclusie, ook omdat ze de inhoud niet goed begrijpen. Met alle gevolgen van dien.’ De wethouder vraagt zich hardop af ‘waarom we met zijn allen nu zulke moeilijke woorden moeten gebruiken’. ‘Waarom geen inclusievere aanpak, waarin je zo communiceert dat iedereen het begrijpt?’

Gele kliko’s
Dalfsen plaatste vier gele kliko’s op verschillende plekken in de gemeente om het Meldpunt Onbegrijpelijke Zaken vorm te geven. Bij de kliko’s stonden ambtenaren, medewerkers van maatschappelijke instanties en van het UWV klaar in gele hesjes om mensen te woord te staan en te helpen hun vraag te formuleren. ‘Ook het hele college heeft zich beurtelings bij een van de kliko’s gemeld om een tijdje mee te draaien met de actie. Een heel leuke manier om in contact te komen met de inwoners’, vertelt Uitslag. 
‘De mensen die erop afkwamen, konden vertellen of op een blaadje wat opschrijven over hun eigen huh?-moment. Daarbij al dan niet geholpen door een van de mensen in een geel hesje. Hun werd dan ook gevraagd hoe die brief er in hun ogen dan wel uit had moeten zien.’

Raadsvoorstellen
Een huh?-moment ging bijvoorbeeld over raadsvoorstellen, die als veel te ingewikkeld worden ervaren. Een inwoner: ‘Ik wil gewoon weten: wat gaan we doen? Waarom gaan we dat doen? Met wie en hoeveel kost het?’ Een ander verzoek ging over het aanvragen van een pgb voor een demente moeder, die acuut hulp nodig had. Die hulp kwam er pas na vijf maanden als gevolg van ‘veel kastje-naar-de-muur en heel ingewikkelde formulieren’. De oplossing van deze inwoner: ‘meteen een juiste doorverwijzing, eenvoudige brieven en formulieren en in het ideale geval: persoonlijke hulp, zeker als het spoed heeft’.Na het succes van de actie, met 130 reacties in vier dagen tijd, is het volgens de wethouder zaak om dit onderwerp hoog op de agenda te houden. Tegelijkertijd realiseert hij zich dat het moeilijk is om uit het ambtelijk jargon te breken en helder eenvoudig taalgebruik te gebruiken. ‘Je wilt de mensen ook weer niet in jip-en-janneketaal aanspreken, of op een belerende manier. Daarbij moet het juridisch nog steeds kloppen wat je opschrijft.’ 
 

Het is niet gemakkelijk om ervoor uit te komen dat je iets niet snapt

Uitslag: ‘Het is zeker geen makkelijke opgave, maar je kunt bijvoorbeeld al wel starten met een andere opbouw van je brieven. Korter en bondiger en meteen aan het begin een duidelijke boodschap brengen.’ Nu wordt er in officiële overheidscommunicatie vaak naar de conclusie toegewerkt, terwijl de brief daar eigenlijk mee zou moeten starten, vindt hij. ‘Ook een zinnetje als “Vindt u het ingewikkeld, dan kunt u daar en daar terecht” zou direct aan het begin moeten staan.’

Digitaal meedoen 
Actiegroep Huh? Wat bedoelt u? heeft intussen veel signalen opgepikt van mensen die de maatschappij te ingewikkeld vinden. ‘Er is een groep die niet mee kan doen, zonder verandering gaat dat ook gewoon niet lukken’, zegt medeoprichter Sjef Kuijsters. ‘Zij hebben moeite om een aanspreekpunt te vinden dat hen op weg kan helpen. Iedereen zou “Huh? Wat bedoelt u?” vaker moeten uitspreken, waarmee ze zeggen “ik begrijp het niet, het lukt mij niet, ik zou het graag eenvoudiger willen”. Maar in de praktijk is het niet gemakkelijk om ervoor uit te komen dat je iets niet snapt.’
Daarom moeten gemeenten ook zelf aan de slag. ‘Elke gemeente worstelt hiermee, omdat de dimensie van digitalisering erbij is gekomen. De vraag is hoe je je dienstverlening overeind en inclusief houdt en verder kunt verbeteren.’ Als tip geeft hij aan om een brief bijvoorbeeld eerst uit te testen bij een klein aantal mensen. ‘Wat is duidelijk, wat beter niet opnemen, wat wordt prettig gevonden? Die feedback verwerken en dan heb je je brief.’ 
Kuijsters werkt ook samen met de VNG en Alliantie Digitaal Samenleven aan digitale inclusie. ‘Zodat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving. En uiteraard hoort daar begrijpelijke communicatie bij.’ Tegen die achtergrond heeft de VNG intussen al een aantal modelbrieven voor gemeenten omgezet in begrijpelijke taal en gaat nu aan de slag met een aantal modelverordeningen.

Anders communiceren
‘Het vraagt kortom om een andere manier van communiceren dan we als lokale overheid gewend zijn’, vat wethouder Uitslag samen. ‘En zoals bekend verander je de cultuur en manier van denken binnen een organisatie niet zomaar. Maar we moeten wel, want de maatschappij verandert snel.’ 
De gemeente wil hierin graag samen optrekken met maatschappelijke instanties, scholen, ziekenhuizen, het UWV en de Belastingdienst, om moeilijke formuleringen aan te kunnen pakken. Te denken valt dan bijvoorbeeld aan een online aanvraag of procedure. Wethouder Uitslag noemt als positief voorbeeld de RegioBank. ‘Die doen het in de dorpen hier al heel goed. Zij zijn prima in staat met de mensen in gesprek te gaan en duidelijk te communiceren en hebben daar zelfs een prijs voor gewonnen.’ 
Intussen is het college van Dalfsen vastbesloten het belang van begrijpelijk communiceren te blijven uitdragen. Zo denkt Uitslag erover om bij het bestaande informatiepunt in buurtcentrum het Kulturhus misschien de ondertitel Meldpunt Onbegrijpelijke Zaken te gaan gebruiken. ‘Dit laten we niet meer lopen,’ zegt de wethouder, ‘want als overheid wil ik dolgraag van en voor de burger zijn.’