Gemeenten krijgen steeds meer uitvoerende taken, ziet Arre Zuurmond. ‘Volgens de VNG is dat goed, omdat gemeenten dicht bij de burger staan, maar voor mij is dat niet de voornaamste reden. Het belangrijkste is dat er bij de uitvoering van gemeentelijke taken een integrale blik is en dat diensten van gemeenten beter samenhangen. Alleen is dat integrale klantbeeld er bij gemeenten nu te weinig.’

Boetes
De voormalig ombudsman van de Metropool Amsterdam geeft een waargebeurd voorbeeld. Criminelen stelen een auto, zoeken online een autodealer die exact hetzelfde merk aanbiedt en kopiëren dat kenteken. Zuurmond: ‘Het originele kenteken van de gestolen auto kieperen ze in de sloot. Daarna posten ze met die auto rond het huis van de – zoals we intussen weten vermoorde – advocaat Derk Wiersum. Zonder parkeergeld te betalen natuurlijk, want dan zijn ze traceerbaar. Vervolgens ontvangt degene die de auto met het echte kenteken heeft gekocht, boetes voor ‘zijn’ verkeerd geparkeerde auto. Hij maakt bezwaar, want zijn auto staat dan nog gewoon in de showroom. Het bezwaar van deze inwoner wordt afgewezen. Het nummerbord is toch hetzelfde?’
De kous is daarmee af voor de gemeente, zegt Zuurmond. Maar waarom kijken gemeenteambtenaren alleen naar het bezwaar, vraagt hij zich af, en waarschuwen ze de politie niet dat er een gestolen auto in het spel is? ‘Het is een typisch voorbeeld van hoe reactief, bureaucratisch en verkokerd gemeenten functioneren.’

Ambtelijke professionals zijn verleerd om professioneel te handelen

Zuurmond geeft nog een ander, wrang voorbeeld. Een vrouw met de progressieve spierziekte ALS, die telkens pas het aangevraagde hulpmiddel krijgt als ze alweer in de volgende fase van de ziekte is beland. Want de besluitvorming duurt steeds drie maanden. ‘Uiteindelijk wordt er zelfs pas twee weken nadat de vrouw is overleden, een doorligmatras beschikbaar gesteld.’ 

Verstrikt
Dat overheden de burger dus eerder in de problemen brengen dan dat ze inwoners helpen, komt doordat bestuurders en beleidsmakers in verticale, hiërarchische structuren denken, ziet de ex-ombudsman. ‘En dat is omdat beheersen het uitgangspunt vormt bij de uitvoering van beleid. En niet het perspectief van de burger. Ondertussen is de samenleving steeds horizontaler gaan functioneren. Alles hangt immers met elkaar samen: wie ernstige stress ervaart, vergeet zijn huur te betalen, waarna schulden oplopen en de opvoeding problemen oplevert vanwege de spanningen in huis. Het helpt burgers dan niet om ondersteuning te bieden bij één onderdeel van hun leven.’
Uit angst dat het land anders niet meer bestuurbaar blijft, durven overheden keuzes ten behoeve van burgers niet uit handen te geven, ziet Zuurmond. Daarom zijn er regels en kaders om te voorkomen dat ambtenaren zomaar zelf iets gaan doen. Daardoor hebben ambtenaren gebrek aan ruimte om per individu te kunnen doen wat nodig is en raken zij verstrikt in regels. Daarnaast is niemand meer verantwoordelijk – ‘de regels’ zijn verantwoordelijk.
Zuurmond: ‘Het gevolg is dat deze ambtelijke professionals niet meer professioneel zijn. Want in een bureaucratie is de verantwoordelijkheid van professionals afgenomen en zijn ze verleerd werkelijk professioneel te handelen.’

Dikke pianovingers
Of het oneerlijk is, als elke burger net weer een beetje anders wordt behandeld? ‘Eenheidsworst, dát is pas niet eerlijk,’ zegt Zuurmond stellig. ‘Dan krijgt iedereen nét niet het goede. Voor een passend aanbod gaat het om het verschil tussen variatie en variantie. Bij variatie is er een verschil omdat het in een specifieke situatie beter is om het anders te doen. Bij variantie maken gemeenten onbewust onderscheid, omdat ze de boel niet op orde hebben.’ 

Want “de burger centraal zetten” is al dertig jaar een holle frase

Het is gemeenten niet echt te verwijten dat ze niet integraal uitvoering geven aan hun opdracht voor inwoners, omdat de wetten van de rijksoverheid daar geen ruimte voor bieden, stelt Zuurmond. ‘In de wetgeving van de rijksoverheid zijn hardheidsclausules, discretionaire ruimte, maatwerk en coulance er allemaal uitgesloopt. De rechtmatigheidsmanie en accountancycontroles zijn veel te ver doorgevoerd en leiden tot onwenselijke situaties.’ De Toeslagenaffaire is hier het bekendste voorbeeld van.
Zuurmond: ‘Natuurlijk hoeven ambtenaren niet overal zelf over te besluiten en alles precies aan die specifieke gemeente aan te passen. Een pianist gaat ook niet zelf zijn piano bouwen omdat zijn vingers ietsje dikker zijn dan gemiddeld. Gemeenten doen dat nu trouwens wel. Ze hebben elk hun eigen ICT-systemen, maken hun eigen speciale formulieren, enzovoort. Gestandaardiseerde handelingen mogen echter gewoon allemaal op dezelfde wijze, daarvoor is geen uniek aanbod nodig. Op het moment dat de vakinhoud ertoe doet, is het wel tijd om zelf keuzes te maken.’
De discussie over hoe gemeenten goed vorm kunnen geven aan de uitvoering, moet niet gaan over centraliseren of decentraliseren, stelt Zuurmond. ‘En het maakt ook niet uit of je begint bij beleid of juist start vanuit de uitvoering. Ook kan het uitgangspunt niet zijn of een inwoner in een bepaalde gemeente woont waar een regeling iets wel of niet vergoedt, tot een specifieke doelgroep behoort waarvoor beleid is gemaakt of dat een bepaalde wet al dan niet van toepassing is.’ 

Holle frase
‘Je krijgt een betere lokale overheid als je de burger niet centraal zet’, zegt Zuurmond. ‘Want “de burger centraal zetten” is al dertig jaar een holle frase. Bovendien heb je daarmee geen enkel aangrijpingspunt om het beter te doen. Dus moet het fundamenteel anders. Een nieuwe manier van openbaar bestuur zou de uitvoerend professional in zijn relatie met de burger centraal moeten stellen. En met de uitvoerend professional bedoel ik niet de huisjurist, de stafmedewerker of de afdeling communicatie. Leidend moet zijn hoe de vuilnisman, de plantsoenendienst of de Wmo-consulent invulling aan zijn werk kan geven.’
Voor bestuurders en beleidsmakers is het vanuit dat startpunt alleen belangrijk of zij alles hebben gedaan om te zorgen dat die uitvoerend professional zijn werk goed kan doen. Zuurmond: ‘Daarmee geef je professionals heus geen carte blanche. Je kunt namelijk prima richting geven aan hoe we als overheid er voor burgers willen zijn. Maar dat is iets anders dan regeltjes opstellen, om medewerkers daar vervolgens strikt aan te houden.’