Welkom bij de toolkit van de routekaart Financiële Zorgen (RFZ)! We nemen u als gemeente stap voor stap mee om zelf aan de slag te gaan met de RFZ. In deze toolkit vindt u meer informatie over het ontstaan, de opbouw en de mogelijkheden van de RFZ. U kunt hier ook informatie vinden over hoe u de RFZ kunt gebruiken, een leidraad bij het opstellen van een plan van aanpak en diverse templates die u direct kan downloaden en gebruiken.
Download de gehele toolkit routekaart Financiële Zorgen (pdf, 433 kB)
Inleiding toolkit
Het voorkomen van schulden blijft een complex vraagstuk, ook voor u. Door diverse oorzaken groeit het aantal huishoudens dat te maken heeft met geldzorgen. U heeft een wettelijke verantwoordelijkheid in de uitvoering van de schuldhulpverlening (Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) en Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening (Bgs)).
Het blijft een uitdaging om inwoners tijdig en met de juiste ondersteuning te bereiken en te helpen in de groeiende complexiteit van het werkveld schuldhulpverlening. Door deze complexiteit is de uitvoeringspraktijk onoverzichtelijk en zien we vaak door de bomen het bos niet meer.
De routekaart Financiële Zorgen ondersteunt u bij het stap voor stap doorlopen en overzien van de uitvoeringspraktijk. De routekaart beschrijft de ideale reis van de inwoner en de professional in een schuldhulpverleningstraject. Deze toolkit bij de routekaart is ontwikkeld om, met de routekaart in de hand, de schuldhulpverlening in uw gemeente te optimaliseren. U kunt direct zelf aan de slag.
Wat is de toolkit en voor wie?
De toolkit biedt handvatten om de routekaart zelf te implementeren voor één of meerdere mijlpalen. Er staan stappenplannen, voorbeelddocumenten en templates in. De toolkit kan ook puur als inspiratie fungeren, om ideeën op te doen voor het beter maken van de dienstverlening.
De toolkit is geschreven voor verschillende rollen bij de gemeente, zoals beleids- en juridisch adviseurs, teamleiders en projectleiders die een verantwoordelijkheid hebben om de inwoner meer centraal te zetten in de dienstverlening. Deze toolkit is opgesteld door de VNG, programma Verbinden Schuldendomein, in samenwerking met o.a. inwoners, ervaringsdeskundigen, gemeenten en ketenpartners. Door deze manier van samenwerken is kennis actueel en gebundeld. Leren en verbeteren blijft onder onze aandacht. Door praktijksituaties en initiatieven op te halen blijven we kennis opdoen in wat er wel en wat er minder goed werkt.
Behoeften van de inwoner
De routekaart beschrijft de ideale (generieke) reis van de inwoner, opgedeeld in – voor de inwoner - relevante mijlpalen. De reis is opgesteld op basis van gesprekken die in de afgelopen jaren met inwoners en professionals hebben plaatsgevonden. De beschrijving biedt inspiratie voor u als gemeente waar de inwoner (nog meer) centraal staat. Voor de ene gemeente is de beschreven reis op korte termijn haalbaar, voor andere gemeenten ligt het geschetste ideaalbeeld verder in de toekomst. Het uiteindelijke doel is om – voor de inwoner – de schuldhulpverlening verder te optimaliseren en maatwerk te kunnen bieden.
De routekaart Financiële Zorgen (RFZ) is een handreiking voor gemeenten voor het nog beter maken van het schuldhulpverleningstraject. De routekaart biedt een basis, inspireert en kijkt naar de toekomst voor schuldhulpverlening, preventie, vroegsignalering, regelen van schulden, begeleiding en nazorg.
Iedere inwoner doorloopt een eigen route, en doorloopt bepaalde mijlpalen. Uit gesprekken met inwoners blijken dit voor hen belangrijke momenten zijn. De routekaart bestaat uit acht mijlpalen:
- Op zoek,
- In beeld,
- In contact,
- In gesprek,
- Rust en overzicht,
- Plaatje compleet en perspectief,
- Trots en financieel fit,
- Met vertrouwen de toekomst tegemoet.
Bij iedere mijlpaal is eerst het inwonersperspectief in beeld gebracht. Daarna zijn per mijlpaal de volgende rollen uitgewerkt:
- Professional (schuldhulpverleners);
- Beleids- en juridisch adviseur;
- Informatiekundige- en data adviseur (CIO's, informatie-architecten, i-adviseurs en i-managers);
- Communicatieadviseur (communicatieadviseurs en medewerkers).
De routekaart biedt per rol de informatie die nodig is om deze rollen binnen uw gemeente in te vullen.
De routekaart blijft continu in beweging, door onder andere ontwikkelingen in wet- en regelgeving en nieuwe (technologische) toepassingen die de visie op ‘het ideaalbeeld’ wijzigen. Samen met gemeenten blijft de VNG alert op deze ontwikkelingen en draagt zorg voor een continu actuele routekaart.
Ontstaan van de routekaart Financiële Zorgen
De routekaart Financiële Zorgen is gebaseerd op gesprekken met onder andere inwoners, ervaringsdeskundigen en professionals die vanaf begin 2020 hebben plaatsgevonden. Deze gesprekken vonden op een gestructureerde wijze plaats, door het samen opstellen van ideale inwonersreizen per mijlpaal.
Daarbij is gebruik gemaakt van Service Blueprints (SBP’s). Een SBP is een overzicht van ideale stappen die de inwoner of professional per fase in het schuldhulpverleningstraject neemt en de consequenties die deze stappen hebben. Met dit inzicht zorgen gemeenten voor optimale dienstverlening en beleving voor inwoners. De consequenties die in beeld zijn gebracht betreffen de interne (werk)processen van professionals, communicatie-, beleids-, juridische en informatiekundige adviseurs.
Voor de uitwerking van SBP’s hebben we naast de deskundigen bij de gemeenten ook gebruik gemaakt van de expertise van organisaties uit de keten en gemeenten (>30). Er is onder meer gesproken met experts, bij: ministerie van BZK, ministerie van SZW, ministerie van VWS, de VNG, de NVVK, (Wsnp) bewindvoerders, deurwaarders, Divosa, Stadsbanken, Sterk uit Armoede, Humanitas, Movisie, Schouders Eronder, SVB, CAK, CJIB, Syncasso en GGZ.
Na realisatie van alle SBP’s zijn deze ‘over elkaar heen’ gelegd en zijn de gemene delers eruit gehaald. Deze vormen de basis voor de routekaart Financiële Zorgen en zijn op te vragen via schulden@vng.nl.
Op dit moment wordt een leermodule Service Blueprints ontwikkeld voor gemeenten die zelf Service Blueprints willen gaan maken voor het optimaliseren van hun processen in de schuldhulpverlening. Zodra inschrijving hiervoor mogelijk is (najaar 2024), wordt dit hier gedeeld.
Persona’s
Samen met inwoners zijn persona’s opgesteld om van daaruit de ideale reis te beschrijven. Tijdens de gesprekken met inwoners en professionals is continue getoetst of een persona herkenbaar en realistisch was en bleef. Deze persona’s zijn gebruikt om de routekaart Financiële Zorgen te schrijven vanuit een inwonersperspectief en daarbij rekening te houden met verschillende inwoners.
De persona’s kunnen door u worden gebruikt in de routekaart en zijn via schulden@vng.nl op te vragen. De persona beschrijving wordt als basis genomen en vaak meer afgestemd op de lokale situatie. Overzicht persona’s | VNG (Pdf, 2.2 Mb).
Database Service Blueprints
In deze toolkit staan alle SBP’s per mijlpaal ingedeeld. De database wordt continu verder aangevuld, bijvoorbeeld als gemeenten nieuwe SBP’s hebben gemaakt en deze delen met andere gemeenten. Gemeenten kunnen deze database met SBP’s op verzoek via schulden@vng.nl inzien.
De routekaart Financiële Zorgen (RFZ) biedt informatie en inspiratie en geeft concrete handvatten bij het implementeren van een deel of een geheel ander schuldhulpverleningstraject gebaseerd op de ideale inwonersreis. Op basis van ervaringen bij de verschillende gemeenten is een stappenplan opgesteld. De keuze in de scope bepaalt of alle stappen uit het stappenplan even intensief genomen dienen te worden en bepaalt de duur van het traject. Als gemeente heeft u meerdere mogelijkheden om de RFZ te gebruiken:
- Hele routekaart Financiële Zorgen
Uw gemeente wil haar hele schuldhulpverleningstraject onder de loep nemen, bijvoorbeeld naar aanleiding van een organisatieverandering of nieuw beleid. - Combinatie van mijlpalen
Uw gemeente wil bijvoorbeeld haar informatievoorziening verbeteren, zodat meer mensen in contact treden met de gemeente. De combinatie van de mijlpalen Op zoek, In contact en In gesprek is voor u relevant. - Één mijlpaal
U wilt als gemeente het (eerste) contact met de inwoner beter maken. U kunt aan de slag met de mijlpaal In contact. - Één rol
Het is ook een mogelijkheid om één rol uit te werken. Dit houdt in dat de hele RFZ wordt doorlopen, maar dat er bijvoorbeeld alleen naar de informatiekundig- en data adviseur wordt gekeken. - De RFZ als checklist
De RFZ bevat veel informatie. U kunt alle punten die er staan als checklist gebruiken. Wat doen we als gemeente al wel, wat doen we nog niet? En als het nog niet wordt gedaan, gaan we als gemeente daarmee aan de slag?
Aan de slag met de routekaart Financiële Zorgen
Het onderstaande plan van aanpak geeft richting aan de te nemen stappen. Niet alle stappen zijn altijd noodzakelijk. Bij de implementatie van bijvoorbeeld de hele RFZ is voor langere termijn capaciteit nodig vanuit uw organisatie en wordt het opstellen van een projectplan een vereiste. Dat is voor het gebruik van één mijlpaal binnen de organisatie misschien niet nodig.
U bepaalt zelf welke van de stappen genomen worden. U doorloopt altijd een voorbereidings-, uitvoerings- en borgingsfase, ongeacht het aantal mijlpalen dat u wilt implementeren of de rol die u wilt doorlopen.
Deze gemeenten zijn al aan de slag (geweest)
- De gemeente Leeuwarden heeft met behulp van de analyse uit de RFZ diverse mijlpalen doorlopen om met jongeren in contact te komen en ze op een passende wijze te ondersteunen of door te verwijzen (mijlpalen: Op zoek, In beeld en In contact).
- De gemeente Amsterdam heeft op basis van de routekaart gesprekken gevoerd met inwoners en aan de hand daarvan meer inzicht gekregen in de digitale tools die zij gedurende de hele klantreis moet inzetten (alle mijlpalen).
- De gemeente Enschede is met haar samenwerkingspartners met de routekaart aan de slag gegaan. Zij hebben samen gekeken welke verbeteringen er mogelijk zijn in de toegang en op de overdrachtsmomenten (alle mijlpalen).
- De gemeente Venlo brengt aan de hand van de routekaart haar ideale integrale proces voor de inwoner met financiële zorgen in beeld, wat het betekent voor het werk van de klantadviseurs, schuldregelaars en wat er lokaal geregeld dient te worden op beleid-, juridisch-, informatiekundig- en communicatiegebied (alle mijlpalen). De routekaart Financiële Zorgen helpt Venlo verder in nieuwe schuldenaanpak | VNG
- De gemeente Nijmegen heeft op basis van de routekaart de ideale stappen bepaald voor de inrichting van budgetbeheer in de eigen organisatie (mijlpalen: Rust en overzicht, Plaatje compleet en perspectief, Trots & financieel fit).
- De gemeente Kampen heeft haar nieuwe vroegsignaleringstraject in kaart gebracht op basis van de routekaart Financiële Zorgen (mijlpalen ‘Op zoek’ en ‘In beeld’).
- De gemeente Apeldoorn onderzoekt in hoeverre haar dienstverlening aan inwoners met financiële zorgen aansluit op de ideale inwonersreis zoals die in de RFZ is beschreven. Apeldoorn begint met gesprekken met een breed scala aan medewerkers over alle mijlpalen in de RFZ. De uitkomsten van deze gesprekken worden gebruikt om in het vervolg met inwoners zelf in gesprek te gaan en daarna de dienstverlening verder te verbeteren.
- De gemeente Hilversum bekijkt op basis van gesprekken met inwoners over de mijlpalen Op zoek en In beeld wat er nodig is om inwoners met financiële zorgen eerder te bereiken.
In de tabel hieronder vindt u een overzicht dat u als gemeente als leidraad kunt gebruiken bij het opstellen van een plan van aanpak. In de praktijk blijkt dat er veel verschil zit in de scope van gemeenten. Sommigen gaan aan de slag met één mijlpaal en andere gemeente doen dat met meerdere of alle mijlpalen binnen de routekaart. Dit betekent dat niet alle stappen voor elke gemeente van toepasselijk zijn. Stap 3 en 4 van Fase 1: Voorbereiding, het aanstellen van een projectleider en het maken van projectplan, raden we voor alle grote projecten aan. Bij het behandelen van een enkele mijlpaal is dit niet direct van toepassing, maar de ervaring leert dat een projectmatige aanpak leidt tot betere resultaten.
Fase 1: Voorbereiding - Doorlooptijd 4-6 weken
In de eerste fase wordt bepaald met welke onderdelen van de routekaart u aan de slag gaat en worden alle randvoorwaarden (team, capaciteit en geld) geregeld. De gemiddelde doorlooptijd hiervoor is 4-6 weken.
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Reikwijdte bepalen | De reikwijdte bepalen is nodig om een keuze te maken in welke mijlpalen van de routekaart u wilt toepassen binnen uw gemeente. De keuze hangt bijvoorbeeld af van de politieke voorkeur, ambitie, beleid, en/of gesignaleerde knelpunten door de uitvoering. | Beleid/kwaliteit, uitvoering, directie | De centrale vraag is: ‘Op welke onderdelen of thema's wilt u de dienstverlening voor je inwoner verbeteren en waarom?’ |
| 2 | Besluitvorming | Besluitvorming is nodig om aan de slag te gaan met de routekaart. Er is budget en capaciteit nodig van medewerkers (o.a. voor deelname aan de sessies) en draagvlak om met de organisatie open te staan voor verandering. | Beleid/kwaliteit, uitvoering, directie | |
| 3 | (Tijdelijk) Projectleider en projectteam (optioneel, en hangt af hoe ‘groot’ het project is) | Een projectleider en een werkgroep of projectteam formeren met verschillende disciplines met noodzakelijke rollen (beleid, juridisch, uitvoering en kwaliteit). Zorg daarnaast voor een duidelijke rolverdeling: wie is opdrachtgever en opdrachtnemer. | Format profiel projectleider | VNG (Docx, 52.1 kB) | |
| 4 | Projectplan (optioneel) | Het projectplan biedt structuur, geeft richting aan de betrokken medewerkers en dient als basis voor de verantwoording aan de directie over de behaalde resultaten. | Format projectplan | VNG (Docx, 66.1 kB) |
Fase 2: Uitvoering - Doorlooptijd 8-10 weken
De tweede fase bestaat uit het ophalen van input uit uw gemeente. Aan de hand van de routekaart bepaalt u voor de door u gekozen mijlpalen waar de overeenkomsten en verschillen zitten met het huidige beleid. Als het gaat om een nieuw traject, kunt u ook een nieuwe inwonersreis en Service Blueprint (SBP) maken. Dit kunt u doen met professionals van uw gemeente, maar ook met inwoners en/of ketenpartners.
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Aanpak | Afhankelijk van de omvang van het traject worden er verschillende sessies gepland, bijvoorbeeld:
Duur van de sessies: maximaal 2,5 uur. Tip: tussen de verschillende sessie één tot twee weken plannen, om voldoende uitwerkingstijd te hebben. | Beleidsadviseur of Projectleider en projectteam | Voorbeeld aanpak en planning | VNG (Docx, 43.5 kB)
Tip: zorg voor een creatieve ruimte om ideeën en input op te halen. |
| 2 | Uitnodigen | Bij de sessies zijn verschillende deelnemers nodig:
Tip: alle sessies kunnen zowel fysiek als digitaal worden georganiseerd. Bij de inwonersessies gaat de voorkeur uit naar fysieke sessies. De ervaring leert dat de drempel dan minder hoog is voor de inwoner. Zeker als de eigen begeleider er ook bij aanwezig is. | Beleidsadviseur of Projectleider en projectteam | Voorbeeld uitnodiging voor inwoners en collega's van de gemeente | VNG (Docx, 51.2 kB) |
| 3 | Sessies voorbereiden en uitvoeren | Hieronder lichten we de voorbereiding per type sessie (kick-off, inwoners- en professionalreis en bedrijfsvoeringsessie) toe: | ||
| Beleidsadviseur of Projectleider | Format kick-off presentatie | VNG (Pptx, 11.9 Mb) | ||
2. Sessie met inwoners en/of professionals voor de mijlpalen zoals in punt 1 is bepaald: in deze sessie zijn twee opties, die ondersteund worden met een presentatie: A. De beschikbare samenvatting van de mijlpaal (zie format optie A) van de routekaart bespreken en noteren wat er voor uw eigen gemeente nodig is om aan deze punten te voldoen. B. Opstellen van een nieuwe inwonersreis en service blueprint voor de eigen organisatie (zie format presentatie optie B). Bijvoorbeeld als de gemeente iets nog niet doet, denk bijvoorbeeld aan vroegsignalering. Afhankelijk van de omvang van het traject worden één of meerdere inwonersreis sessies georganiseerd. Bijvoorbeeld met verschillende doelgroepen of mijlpalen in de routekaart. Het organiseren van sessies met inwoners heeft de voorkeur. Als dit niet mogelijk is, kan dit ook met professionals die veel klantcontact hebben. Tip I: maak naast een presentatie (zie voorbeelden hiernaast) gebruik van het invuldocument voor het maken van een Service Blueprint die je in de digitale samenwerkingsomgeving zet, zoals Miro of Conceptboard. Hierin kun je de resultaten geordend vastleggen, en kunnen collega's eenvoudig aanvullen. Tip II: het heeft sterk de voorkeur om de inwoners- en/of professional-sessie fysiek te organiseren. Tip III: als de gemeente meer wil weten of leren over het maken van een ideale klantreis en Service Blueprint, dan is er de Leermodule Service Blueprint speciaal voor specialisten in het Schuldendomein. Klik hier voor meer info. | De sessies worden begeleid door 2 personen: een procesbegeleider en een administrator, die de resultaten tijdens de sessie vastlegt Het is belangrijk dat de begeleiders enigszins kennis hebben van de inhoud. Maar ze hoeven geen specialisten te zijn, de input en ervaringsverhalen komen wel van de deelnemende inwoners en professionals! | Format presentatie optie A | VNG (Pptx, 5.25 Mb) Format presentatie optie B | VNG (Pptx, 2.47 Mb) Invuldocument Service Blueprint (SBP) | VNG (Pdf, 141 kB) Draaiboek Service Blueprint sessies | VNG (Pdf, 216 kB) Tip: Er zijn diverse werkvormen mogelijk:
Tip II: Aan het eind van de sessie afspraken maken over de uitwerking, het meelezen door aanwezigen enz. | ||
3. Bedrijfsvoeringsessie: in deze sessie worden de resultaten van de sessie (uit punt 2) besproken, verdiept door specialisten uit de organisatie, o.a.:
| ||||
| 4 | Resultaten | De resultaten uit de bovengenoemde sessies worden gebundeld op een geordende manier. Bijvoorbeeld door ze in thema’s op te delen, zoals in het voorbeeld van de gemeente Venlo. Hierna organiseert u voor alle betrokkenen een resultatensessie. Resultatensessie: een eindsessie waarbij alle resultaten worden gepresenteerd. Op basis hiervan kan besloten worden welke veranderingen (de ‘quick wins’) direct en welke later worden geïmplementeerd. Ook biedt het handvatten voor het eventueel op te stellen implementatieplan. | Beleidsadviseur of Projectleider | Format presentatie resultatensessie | VNG (Pptx, 4.06 Mb) |
| 5 | Implementatieplan | Afhankelijk van de omvang van de acties die er liggen stelt u vanuit de gemeente een implementatieplan op, inclusief budget en een tijdlijn. Acties waarbij budget geclaimd dient te worden, vragen om een besluit. Soms kunnen acties binnen het reguliere werk opgepakt worden en past een actielijst of werkagenda meer bij deze situatie. | Beleidsadviseur of Projectleider en het projectteam | Format implementatieplan | VNG (Docx, 56.1 kB) |
| ... |
Fase 3: Borging - Doorlooptijd 4-6 weken
Aan het eind van het traject is het van belang dat alle acties die zijn geïmplementeerd op een juiste wijze zijn geborgd in de gemeente. Hieronder wordt een aantal tips gegeven om dit te doen.
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Reguliere taken benoemen | Het project komt ten einde en de acties zijn afgerond. Om de kwaliteit te kunnen behouden zijn er punten die structureel aandacht blijven vragen. Denk aan monitoring, het opleveren van tussenrapportages, of de uitvoering of beheer van communicatieactiviteiten, maar ook welke taak ligt er voor beleid of de teamleider? | Beleidsadviseur of Projectleider en opdrachtgever | |
| 2 | Opdrachten geven of organiseren van capaciteit | Met de input uit het vorige punt borgt u de opdrachten of taken in de organisatie. Kijk of dit belegd kan worden bij bestaande inzet of dat er extra capaciteit nodig is. Het kan zijn dat hiervoor een directiebesluit nodig of een opdrachtomschrijving aan een afdeling. Overleg met de teamleider wie wat gaat doen om taken te beleggen. | Beleidsadviseur of Projectleider en teamleider | Voorbeeld opdrachtomschrijving | VNG (Docx, 39.5 kB) |
| 3 | Archivering | Keuzes, acties en overwegingen die gemaakt zijn, moeten eenvoudig terug te vinden zijn. Maak met het team duidelijke afspraken over de vastlegging en wijze van samenwerking. | Beleidsadviseur of Projectleider en teamleider |
Ondersteuning vanuit de VNG
Het doel van deze toolkit is dat uw zelf aan de slag kunt gaat met de routekaart Financiële Zorgen. De VNG heeft procesbegeleiders beschikbaar die ervaring hebben met het in kaart brengen van de benodigde acties van de routekaart bij gemeenten. De VNG kan gemeenten ondersteuning op de volgende onderdelen van het stappenplan:
- Het bepalen van de scope.
De VNG biedt informatie, zodat de gemeente de scope kan bepalen; - Het begeleiden van de sessies.
De VNG kan procesbegeleiders leveren die bij de verschillende sessies het gesprek begeleiden en de opbrengst vastleggen; - Meekijken in het stappenplan.
De VNG kan meedenken in hoe de gemeente het traject kan aanpakken en geeft hierbij voorbeelden van andere gemeenten.
Een kanttekening bij de ondersteuning is dat we niet alle gemeenten kunnen begeleiden. Dit kunnen we doen als er bij uw gemeente een scope is, die nog niet (helemaal) is uitgewerkt binnen de routekaart. Op deze manier maken we de routekaart zo compleet mogelijk. Mocht u ondersteuning willen vanuit de VNG, neem dan contact op met: schulden@vng.nl.