In de toolkit van de routekaart Financiële Zorgen nemen we u als gemeenten stap voor stap mee om uzelf aan de slag te gaan met de routekaart. Op de website vindt u informatie over de inhoud van de routekaart en er staat een begrippenlijst. U kunt er ook terecht met al uw vragen.
Het voorkomen van schulden blijft een complex vraagstuk, ook voor u. Door diverse oorzaken groeit het aantal huishoudens die te maken hebben met geldzorgen. Specifiek het aantal jongvolwassenen met financiële zorgen stijgt. U heeft een wettelijke verantwoordelijkheid in de uitvoering van de schuldhulpverlening (Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) en Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening (Bgs).
Het blijft een uitdaging om inwoners tijdig en met de juiste ondersteuning te bereiken en te helpen in de groeiende complexiteit van het werkveld schuldhulpverlening. Door deze complexiteit is de uitvoeringspraktijk onoverzichtelijk en zien we vaak door de bomen het bos niet meer.
De routekaart financiële zorgen ondersteunt u bij stap voor stap doorlopen en overzien van de uitvoeringspraktijk. De routekaart beschrijft de ideale reis van de inwoner en de schuldhulpverlener in een schuldhulpverleningstraject. Deze toolkit bij de routekaart is ontwikkeld om, met de routekaart in de hand, de schuldhulpverlening in uw gemeente te verbeteren en communicatie, uitvoering en implementatie erover te optimaliseren. U kunt direct zelf aan de slag.
Wat is de toolkit en voor wie?
De toolkit biedt handvatten om de routekaart zelf te implementeren voor één of meerdere mijlpalen. Er staat een stappenplan, voorbeelddocumenten en templates in. De toolkit kan ook puur als inspiratie gebruiken, om ideeën op te doen voor het verbeteren van de dienstverlening.
De toolkit is geschreven voor ondersteunende rollen (junior) beleidsmedewerkers, teamleiders en projectleiders die een verantwoordelijkheid hebben in of aan de slag gaan met de implementatie van de routekaart. De toolkit is opgesteld door de VNG, programma Verbinden Schuldendomein, met inbreng van een aantal gemeenten.
De VNG biedt o.a. ondersteuning voor en door gemeenten in het schuldendomein, samen met het Ministerie van Sociale Zaken (SZW) en andere ketenpartners. Door deze manier van samenwerken is kennis actueel en gebundeld. Leren en verbeteren blijft onder onze aandacht. Door praktijksituaties op te halen, blijven we kennis opdoen in wat er wel en wat er minder goed werkt.
Behoeften van de inwoner
Voor álle inwoners moet het inkomen stabiel en toereikend zijn om van rond te komen om vervolgens mee te doen in de samenleving. Het doel is om - voor de inwoner - de basis schuldhulpverlening op orde te brengen en maatwerk bieden. Dit doen we vanuit de rol als betrouwbare overheid. We communiceren helder over wat inwoners van de lokale overheid mogen verwachten en wat niet. We spreken vertrouwen uit in het handelen van de inwoner en inzicht in hoe de gemeente zich opstelt naar de inwoner toe.
Vanuit deze kaders beschrijft de routekaart de ideale (generieke) reis van de inwoner, opgedeeld in –voor de inwoner relevante- mijlpalen. De reis is opgesteld op basis van gesprekken die in de afgelopen jaren met inwoners en professionals hebben plaatsgevonden. De beschrijving biedt inspiratie voor u als gemeente waar de inwoner (nog meer) centraal staat. Voor de ene gemeente is de beschreven reis op een aantal punten op korte termijn haalbaar, voor andere gemeenten ligt het geschetste ideaalbeeld verder in de toekomst maar is niet onbereikbaar.
De routekaart financiële zorgen is een handreiking voor gemeenten die meer willen doen of dingen anders willen doen of organiseren voor inwoners met financiële zorgen. De routekaart biedt een basis, inspireert en kijkt naar de toekomst voor schuldhulpverlening, preventie, vroegsignalering, regelen van schulden, begeleiding en nazorg.
Iedere inwoner doorloopt een eigen route, maar bereikt daarbij wel bepaalde mijlpalen. Op basis van gesprekken met inwoners is gebleken dat dit voor hen belangrijke momenten zijn. De routekaart bestaat uit acht mijlpalen:
- Op zoek,
- In beeld
- In contact,
- In gesprek,
- Rust & overzicht,
- Plaatje compleet & perspectief,
- Trots & financieel fit
- Met vertrouwen de toekomst tegemoet.
Bij iedere mijlpaal is eerst het inwoner perspectief in beeld gebracht. Daarna zijn per mijlpaal de volgende rollen uitgewerkt:
- Perspectief van de professional (SHV-ers particulieren en SHVO);
- Beleids- en juridisch perspectief;
- Informatiekundige- en data perspectief (CIO's, informatie-architecten, i-adviseurs en i-managers);
- Communicatie perspectief (communicatieadviseurs en medewerkers).
Per rol is informatie beschikbaar die nodig is om de rol binnen uw gemeente in te vullen.
De routekaart blijft continu in beweging. Wet- en regelgeving ontwikkelt zich en er komen nieuwe (technologische) toepassingen die de visie op ‘het ideaalbeeld’ wijzigt. Samen met de gemeenten blijft de VNG alert op deze ontwikkelingen en draagt zorg voor een actuele routekaart.
Ontstaan van de routekaart Financiële Zorgen
De routekaart Financiële Zorgen is gebaseerd op gesprekken met inwoners, ervaringsdeskundigen en professionals die vanaf begin 2020 hebben plaatsgevonden. Deze gesprekken vonden op een gestructureerde wijze plaats, door het samen opstellen van ideale inwonersreizen per mijlpaal.
Daarbij hebben we gebruik gemaakt van Service Blueprints (SBPs). Een SBP is een overzicht van ideale stappen die de inwoner of professional per fase in het schuldhulpverleningsproces neemt en de consequenties die dit heeft. Met dit inzicht kunnen gemeenten zorgen voor optimale dienstverlening en beleving voor de inwoners. De consequenties die in beeld zijn gebracht betreffen de interne (werk)processen van de professionals, beleid, juridische zaken, informatiekundig zaken, en communicatie.
Voor de uitwerking van deze Service Blueprint hebben we naast de deskundigen bij de gemeenten ook gebruik gemaakt van de expertise van organisaties uit de keten en gemeenten (>30), Min BZK, SZW en VWS. VNG en NVVK, (WSNP) bewindvoerders, deurwaarders, Divosa, Stadsbanken, Sterk uit Armoede, Humanitas, Movisie, Schouders Eronder, SVB, CAK, CJIB, Syncasso en GGZ.
Na realisatie van alle SBP’s zijn deze ‘over elkaar heen’ gelegd en zijn de gemene delers eruit gehaald. Deze vormen de basis voor de routekaart Financiële Zorgen en zijn te raadplegen in de database die hieronder wordt benoemd.
Persona’s
Samen met inwoners zijn persona’s opgesteld om van daaruit de ideale reis te beschrijven. Tijdens de gesprekken met inwoners en professionals is continue getoetst of de persona herkenbaar en realistisch was.
De persona’s kunnen door u worden gebruikt in de routekaart. De persona-beschrijving wordt als basis genomen en vaak nog wat meer afgestemd op de lokale situatie. De basis persona beschrijvingen zijn in de toolkit beschikbaar.
Database Service Blueprints
In deze toolkit staan alle SBP per mijlpaal ingedeeld. De database wordt steeds verder aangevuld, bijvoorbeeld als gemeenten nieuwe SBP’s hebben gemaakt en deze willen delen met andere gemeenten. Gemeenten kunnen deze database met service blueprints op verzoek via schulden@vng.nl inzien.
De routekaart biedt informatie en inspiratie, maar geeft ook concrete handvatten bij het implementeren ervan. Op basis van ervaringen bij de verschillende gemeenten is een stappenplan opgesteld. De keuze in de scope bepaalt of alle stappen uit het stappenplan even intensief genomen dienen te worden en bepaalt de duur van het traject.
Als gemeente heeft u meerdere mogelijkheden om de routekaart te gebruiken:
Eén mijlpaal
Bijvoorbeeld als u als gemeente ‘vroegsignalering’ processen wil verbeteren en de mijlpaal ‘in beeld’ en ‘in contact’ wil toepassen op de eigen organisatie.
Combinatie van mijlpalen
Bijvoorbeeld als uw gemeente haar informatievoorziening wil verbeteren, zodat er meer mensen in contact treden met de gemeente. Daarvoor is de combinatie van de mijlpalen ‘op zoek’, ‘in contact’ en ‘in gesprek’ relevant.
Hele routekaart
Bijvoorbeeld als uw gemeente haar hele schuldhulpverleningsproces onder de loep wil nemen, bijvoorbeeld bij een organisatieverandering of een nieuw beleid.
Een laag
Het is ook een mogelijkheid om 1 laag uit te werken. Dit houdt in dat de hele routekaart wordt doorlopen, maar dat er bijvoorbeeld alleen naar de informatiekundige consequenties wordt gekeken.
Onderstaand plan van aanpak geeft richting aan de te nemen stappen maar niet alle stappen zijn noodzakelijk. Bij implementatie van de hele routekaart is bijvoorbeeld voor langere termijn capaciteit nodig vanuit uw organisatie en wordt het opstellen van een projectplan een vereiste, terwijl dat voor het gebruik van een mijlpaal binnen de organisatie misschien niet nodig is.
Uw gemeente bepaalt zelf welke van de ondergenoemde stappen genomen worden. Uw doorloopt altijd een voorbereidings-, uitvoerings- en borgingsfase, ongeacht het aantal mijlpalen dat u wilt implementeren of de rol die wilt doorlopen.
Deze gemeenten zijn al aan de slag
- De gemeente Leeuwarden heeft met behulp van de analyse uit de 'Routekaart financiële zorgen' diverse stappen uitgeprobeerd om met jongeren in contact te komen en ze op een passende wijze te ondersteunen of door te verwijzen (mijlpalen: Op zoek, In beeld en In contact).
- De gemeente Amsterdam heeft op basis van de routekaart gesprekken gevoerd met inwoners en aan de hand daarvan meer inzicht gekregen in de digitale tools die zij gedurende de hele klantreis moet inzetten (alle mijlpalen).
- De gemeente Enschede is met haar samenwerkingspartners met de routekaart aan de slag gegaan. Zij hebben, samen gekeken welke verbeteringen er mogelijk zijn in de toegang en op de overdrachtsmomenten (alle mijlpalen).
- De gemeente Venlo brengt aan de hand van de routekaart haar ideale integrale proces voor de inwoner met financiële zorgen in beeld, wat betekent het voor het werk van de klantadviseurs, schuldregelaars en wat dient er lokaal geregeld te worden op beleid-, juridisch-, informatiekundig- en communicatiegebied (alle mijlpalen).
- De gemeente Nijmegen heeft op basis van de routekaart de ideale stappen bepaald voor de inrichting van budgetbeheer in de eigen organisatie (mijlpalen: rust & overzicht, plaatje compleet & perspectief, trots & financieel fit).
- De gemeente Kampen heeft haar nieuwe vroegsignaleringsproces in kaart gebracht op basis van de routekaart financiële zorgen (mijlpalen op zoek en in beeld).
In de tabel hieronder vindt u een overzicht dat u als gemeente als leidraad gebruikt bij het opstellen van een plan van aanpak. In de praktijk blijkt dat er veel verschil zit in de scope van gemeenten. Sommigen gaan aan de slag met één mijlpaal en andere gemeente doen dat met meerdere of alle mijlpalen binnen de routekaart. Dit betekent dat niet alle stappen voor elke gemeente toepasselijk zijn. Stap drie en vier (grijs gearceerd) van Fase 1: de voorbereiding, het aanstellen van een projectleider en het maken van projectplan raden we voor alle grote projecten aan. Bij het behandelen van een enkele mijlpaal is niet direct van toepassing maar de ervaring leert dat een projectmatige aanpak leidt tot betere resultaten.
Fase 1: Voorbereiding
Doorlooptijd 4-6 weken
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Reikwijdte bepalen | De reikwijdte bepalen is nodig om een keuze te maken in welke mijlpalen van de routekaart u wil toepassen binnen uw gemeente. De keuze hangt bijvoorbeeld af van de politieke voorkeur, ambitie, beleid, en/of gesignaleerde knelpunten door de uitvoering. | Beleid/kwaliteit, uitvoering, directie | De centrale vraag is: ‘Op welke onderdelen of thema's wilt u de dienstverlening voor uw inwoner verbeteren en waarom? |
| 2 | Besluitvorming | Besluitvorming is nodig om aan de slag te gaan met implementatie. Er is budget en capaciteit nodig van medewerkers (o.a. voor deelname aan de sessies) en draagvlak om met de organisatie open te staan voor verandering. | Beleid/kwaliteit, uitvoering, directie | |
| 3 | (Tijdelijk) Projectleider en projectteam (optioneel en hangt af hoe ‘groot’ het project is) | Een projectleider en een werkgroep of projectteam formeren met verschillende disciplines met noodzakelijke rollen (beleid, juridisch, uitvoering, kwaliteit). Zorg daarnaast voor een duidelijke rolverdeling: wie is opdrachtgever en opdrachtnemer. | Format profiel projectleider | |
| 4 | Projectplan (optioneel) | Het projectplan biedt structuur, geeft richting aan de betrokken medewerkers en dient als basis voor de verantwoording aan de directie over de behaalde resultaten. | Format projectplan |
Fase 2: Uitvoering
Doorlooptijd 8-10 weken
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Sessies organiseren | Afhankelijk van de omvang van het traject wordt er een planning gemaakt, voor:
Duur van de sessies: maximaal 2,5 uur. Tip: tussen een inwonersreis en consequentie sessie minimaal een week plannen en tussen de consequentie en resultaten sessie minimaal twee weken plannen, om voldoende uitwerkingstijd te hebben | Beleidsadviseur of Projectleider en projectteam |
Tip: zorg voor een creatieve ruimte om ideeën en input op te halen. |
| 2 | Uitnodigen | Bij de sessies zijn verschillende deelnemers nodig:
Tip: alle sessies kunnen zowel fysiek als digitaal worden georganiseerd. Bij de inwonersessies gaat de voorkeur uit naar fysieke sessies. De ervaring leert dat de drempel dan minder hoog is voor de inwoner. Zeker als de eigen begeleider er ook bij aanwezig is. | Beleidsadviseur of Projectleider en projectteam | Voorbeeld uitnodigingsteksten |
| 3 | Voorbereiden sessies | Hieronder lichten we de voorbereiding per type sessie (kick-off, inwonersreis en consequentie sessie) toe: | ||
| 4 | Sessies |
Sessie met inwoners en/of professionals voor de mijlpalen zoals in punt 1 is bepaald. In deze sessie zijn twee opties, die ondersteund worden met een presentatie:
Afhankelijk van de omvang van het traject worden één of meerdere inwonersreis sessies georganiseerd. Bijvoorbeeld met verschillende doelgroepen of mijlpalen in de routekaart. Het organiseren van sessies met inwoners heeft de voorkeur. Als dit niet mogelijk is, kan dit ook met professionals die veel klantcontact hebben. Tip: maak gebruik van een digitale samenwerkingsomgeving waarin de resultaten worden vastgelegd (bijv. Conceptboard). Tip II: het heeft sterk de voorkeur om de inwoners sessie fysiek te organiseren Tip III: inwoners kunnen emotioneel zijn door verkeerde ervaringen met de gemeente. Houdt hier rekening mee en stel vragen. Consequentie sessie – in deze sessie worden de resultaten van de klantreis sessie besproken, en de resultaten sheets worden verdiept door specialisten uit de organisatie. O.a.: Beleid: wat betekent de ideale reis/stappen voor de eigen beleidsuitgangspunten, moeten deze worden aangepast?
De voorbereiding bestaat uit het maken van een presentatie en het geordend weergeven van de resultaten uit de klantreis sessies, zodat de specialisten daarop kunnen verdiepen. | Beleidsadviseur of Projectleider De sessies worden begeleid door 2 personen: een procesbegeleider en een administrator, die de resultaten tijdens de sessie vastlegt Het is belangrijk dat de begeleiders enigszins kennis hebben van de inhoud. Maar ze hoeven geen specialisten te zijn, de input en ervaringsverhalen komen wel van de deelnemende inwoners en professionals!
|
Invuldocument Service Blueprint (SBP) Draaiboek Service Blueprint sessies Tip: Er zijn diverse werkvormen mogelijk:
Tip II: Aan het eind van de sessie afspraken maken over de uitwerking, het meelezen door aanwezigen enz. Format presentatie consequentie/SBP sessie Format presentatie plottingsessie |
| 5 | Resultaten | Resultaten sessie – tijdens deze sessie bundelt en presenteert u alle resultaten. Op basis hiervan kan besloten worden welke veranderingen (de ‘quick wins’) direct en welke later worden geïmplementeerd. Ook biedt het handvat voor het eventueel op te stellen implementatieplan. | Beleidsadviseur of Projectleider | Format presentatie resultaten sessie |
| 6 | Implementatieplan & uitvoering | Afhankelijk van de omvang van de acties die er liggen stelt u vanuit de gemeente een implementatieplan op, inclusief budget en een tijdlijn. Acties waarbij budget geclaimd dient te worden, vragen om een besluit. Soms kunnen acties binnen het reguliere werk opgepakt worden en past een actielijst of werkagenda meer bij deze situatie. | Beleidsadviseur of Projectleider en het projectteam | Voorbeeld of format implementatieplan |
| 7 | Implementatie | ... |
Fase 3: Borging
Doorlooptijd 4-6 weken
| Onderwerp | Toelichting | Wie | Nodig | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Reguliere taken benoemen | Het project komt teneinde en de acties zijn afgerond. Om de kwaliteit te kunnen behouden zijn er punten die structureel aandacht blijven vragen. Denk aan monitoring, het opleveren van tussenrapportages. Of de uitvoering of beheer van communicatieactiviteiten, maar ook welke taak ligt er voor beleid of de teamleider? | Beleidsadviseur of Projectleider en opdrachtgever | |
| 2 | Opdrachten geven of organiseren van capaciteit | Met de input uit stap 1, borg je de opdrachten of taken in de organisatie. Kijk of dit belegt kan worden bij bestaande inzet of dat er extra capaciteit nodig is. Het kan zijn dat hiervoor een directiebesluit nodig of een opdrachtomschrijving aan een afdeling. Overleg met de teamleider wie wat gaat doen om taken te beleggen. | Beleidsadviseur of Projectleider en teamleider | Voorbeeld opdrachtomschrijving |
| 3 | Archivering | Keuzes en acties, overwegingen die gemaakt zijn moeten terug te vinden zijn. | Beleidsadviseur of Projectleider en teamleider |
Ondersteuning vanuit de VNG
Het doel van dit stappenplan is uw gemeenten zelf aan de slag kan met de routekaart. De VNG heeft procesbegeleiders beschikbaar die ervaring hebben met het in kaart brengen van de acties van de routekaart bij gemeenten. De VNG biedt gemeenten ondersteuning op de volgende onderdelen van het stappenplan:
- Het bepalen van de scope. De VNG biedt informatie, zodat de gemeente de scope kan bepalen;
- Het begeleiden van de sessies. De VNG kan procesbegeleiders leveren die bij de verschillende sessies het gesprek begeleiden en de opbrengst vastleggen;
- Meekijken in het stappenplan. De VNG kan meedenken in hoe het proces aan te pakken en hierin voorbeelden mee te geven.
Een kanttekening bij de ondersteuning is dat we niet bij alle gemeenten kunnen begeleiden. Dit kunnen we doen als er bij uw gemeente een scope is, die niet (helemaal) is uitgewerkt binnen de routekaart. Op deze manier maken we de routekaart zo compleet mogelijk. Mocht u ondersteuning willen vanuit de VNG, neem dan contact op met: schulden@vng.nl.