Een bevlogen AI-specialist en een gedreven gemeentelijke organisatie. Dat zijn de basisingrediënten voor het succes van kunstmatige intelligentie (AI) in Montferland. ‘Vrijwel iedereen binnen de organisatie was enthousiast, van de werkvloer tot het college. Men wilde echt met AI aan de slag en daar de middelen voor vrijmaken’, vertelt Daniel Verloop. ‘Ook voor mijzelf was deze drive erg aanstekelijk.’

Via zijn eigen bedrijf bouwt Verloop AI-systemen voor de overheid. Sinds medio vorig jaar is de AI-specialist deels in dienst bij Montferland voor de ontwikkeling van AI-toepassingen. De aanleiding was een succesvolle pilot met een demo-chatbot bij de griffie, om vragen van raadsleden over de Kadernota 2025 te beantwoorden.

De technologie staat klaar, zegt Verloop, maar er komt veel bij kijken. ‘Veel AI is niet zomaar te gebruiken. Antwoorden zijn niet altijd objectief, en politieke kleuring wil je voorkomen. Als overheid heb hier je een verantwoordelijkheid in. Daarom willen we zelf toepassingen ontwikkelen.’

Een van de vraagstukken waar Montferland AI voor in wil zetten, is het personeelstekort. Dat thema is ook de waar de raad op aansloeg en voor drie jaar een jaarlijks budget van 100.000 euro toewees om te pionieren. ‘Overal zijn medewerkers schaars’, zegt domeinmanager Bedrijfsvoering Michael Rave. ‘Met AI kun je werkprocessen versnellen en efficiënter maken. We kunnen onze medewerkers dan daar inzetten waar dat het meest waardevol en nuttig is.’

Mai
Afgelopen oktober lanceerde de gemeente Mai (kort voor Montferland AI). De chatbot, die 24/7 vragen van inwoners beantwoordt, is in eigen beheer ontwikkeld en draait op de eigen machines, zegt Verloop. Mai heeft de verwachtingen overtroffen. ‘In de feedback die we krijgen, zien we dat onze inwoners het enorm waarderen om buiten kantooruren direct antwoord te krijgen. Ze bedanken Mai zelfs spontaan na het krijgen van een antwoord. Dat is echt gaaf.

AI is niet uitsluitend een IT-project, maar een cultuuromslag

‘Ook zien we dat het aantal veel­gestelde vragen aan onze servicedesk afneemt. Af en toe maakt Mai fouten, maar dat komt gelukkig zelden voor. Het feedbackmechanisme helpt ons om de chatbot continu te verbeteren.’

Een tweede AI-tool die inmiddels in bedrijf is, is ‘GovGPT’, vergelijkbaar met het populaire ChatGPT, maar met een cruciaal verschil. De in eigen huis ontwikkelde onderliggende technologie draait net als Mai op een eigen machine, dus in een gesloten omgeving. ‘We wilden het gebruik van ChatGPT beperken, want alle data gaan direct naar ontwikkelaar OpenAI. Tegelijk wilden we intern een veilig alternatief bieden’, zegt Rave.

GovGPT wordt volgens hem zeer goed ontvangen door de medewerkers en op allerlei manieren gebruikt: van het beoordelen van beschikkingen en het corrigeren van brieven tot het schrijven van beleid en het brainstormen over ideeën.

Automatiseren
Verder werkt Montferland aan de ontwikkeling van een robot die de vragen kan analyseren die via het info-mailadres en het contactformulier op de website binnenkomen. Nu moet een medewerker deze vragen een voor een in de digitale postkamer bekijken en naar de goede afdeling doorsturen. Daar bekijkt als eerste de teamleider wat er met de vraag moet gebeuren. ‘Dat is een arbeidsintensief en kostbaar proces’, zegt Verloop. ‘Vragen komen ook wel bij de verkeerde afdeling terecht. Met AI willen we dit proces automatiseren en versnellen.’

De Europese AI-verordening schrijft sinds februari voor dat medewerkers ‘AI-geletterd’ zijn, dus een voldoende niveau van AI-kennis bezitten. ‘AI is niet uitsluitend een IT-project, maar een cultuuromslag die je hele organisatie raakt. Daarom hebben we van begin af aan geprobeerd onze medewerkers in het traject mee te nemen’, licht Rave toe. Zo zijn bij de ontwikkeling van Mai medewerkers van verschillende afdelingen betrokken geweest – van ICT en juridische zaken tot communicatie. ‘Samen hebben we kunnen leren hoe zo’n AI-systeem werkt en wat daarbij komt kijken. Dit heeft de bewustwording vergroot en drempels verlaagd.’

Transparantie
Om de AI in goede banen te geleiden, is een ‘AI ­governance board’ samengesteld, bestaande uit dertien medewerkers vanuit de gehele organisatie, die nadenkt over de risico’s en de mogelijkheden van AI. Ook Rave neemt hieraan deel. Met de board wil de gemeente nog een belangrijk aspect van AI tackelen: transparantie. Zo is voorafgaand aan de lancering van Mai eerst de beschrijving van het algoritme openbaar gemaakt in het landelijke Algoritmeregister. De door Montferland ontwikkelde software is waar mogelijk open source, dus vrij voor anderen om te gebruiken. ‘Dat vinden we erg belangrijk’, zegt Rave. ‘We stellen zoveel mogelijk beschikbaar aan andere gemeenten. Ze kunnen onze tools niet alleen gebruiken, maar ook verbeteren, niemand hoeft opnieuw het wiel uit te vinden.’

Vanaf dag één tonen we openheid over hoe onze AI werkt

Montferland werkt met het Kenniscentrum Innovatie van de VNG samen in GROEI. Doel van dit innovatieprogramma is succesvolle AI-oplossingen door te ontwikkelen voor andere gemeenten. Voor de opschaling en uitrol van chatbot Mai is 400.000 euro beschikbaar. Andere gemeenten kunnen straks met herbruikbare bouwblokken van de Mai-software een eigen virtuele assistent bouwen. ‘De steun van de VNG stelt ons in staat onze AI-ambities echt waar te maken voor onszelf en voor andere gemeenten’, zegt burgemeester Harry de Vries van Montferland.

Potentie
De Vries kijkt terug op positieve eerste ervaringen van zijn gemeente met AI. ‘Als lokale overheid moet je gebruikmaken van alle mogelijkheden die er zijn om het je inwoners zo makkelijk mogelijk te maken. Ik ben burgemeester en geen techneut, maar ik zag al snel de potentie. Dankzij AI kunnen we inwoners sneller van dienst zijn en onze medewerkers ontlasten bij routinetaken. We merken dat kunstmatige intelligentie daar een enorme bijdrage aan kan leveren, mits je die zorgvuldig en verantwoord inzet. Daarom hebben we de ethische en transparante aanpak bewust centraal gesteld. Vanaf dag één tonen we openheid over hoe onze AI werkt. Dat heeft het vertrouwen binnen de organisatie en bij onze inwoners vergroot.’

De Vries stelt nadrukkelijk als gemeentebestuurder zijn verantwoordelijkheid te nemen om de balans te bewaken tussen innovatie en zorgvuldigheid. ‘We moeten voorkomen dat we in een ratrace komen waarin we zo veel mogelijk, zo snel mogelijk willen. We willen vooruit, maar niet roekeloos. Concreet betekent dit dat ik bij elke AI-toepassing vraag: wat levert het op én waar liggen de gevaren? Aspecten als dataveiligheid, privacy en ethiek hebben we vanaf dag één ingebouwd in onze aanpak. Als overheid moeten we nog zorgvuldiger zijn dan andere organisaties, anders komt het als een boemerang in ons gezicht terug.’ 

De Vries voorziet dat AI over vijf jaar is uitgegroeid tot een vertrouwd en geïntegreerd onderdeel van de dienstverlening, maar zonder de mens uit het oog te verliezen. ‘We hebben expliciet besloten dat persoonlijk contact altijd beschikbaar blijft – AI is een extra hulpmiddel, geen vervanging.’