‘Designdenken’ is al sinds 2008 ingebed in de gemeentelijke organisatie van Eindhoven. Want, zo is de gedachte, ontwerpers weten als geen ander hoe ze een concept moeten maken dat echt wérkt voor de gebruiker. In 2015 kwam de eerste designer in vaste dienst, sindsdien zijn er meer ontwerpers binnen de gemeente aangetreden, verspreid over een aantal afdelingen. De gemeente vindt het belangrijk ontwerpers in huis te hebben, omdat vraagstukken steeds meer domeinoverstijgend zijn, met steeds meer betrokken partijen en meer perspectieven.
‘Je kunt een complex vraagstuk zien als een kluwen touwtjes met allerlei dingen die in elkaar haken, zegt Suzanne van der Zaan, strategisch design-adviseur van de gemeente Eindhoven. ‘Een ontwerper kan helpen om die kluwen te ontwarren. Als je aan één touwtje trekt, verandert de context voor de rest ook. Het is de taak van de ontwerper om daarboven te gaan hangen, de kluwen te ontrafelen en het proces zo vorm te geven dat ook de deelvraagstukken duidelijk worden. Het inzichtelijk krijgen, dat is de toegevoegde waarde van het designproces.’
Van der Zaan geeft een voorbeeld: ‘Ter voorbereiding op de gemeenteraadsverkiezingen maken we als gemeente een strategische verkenning. Dit is een niet-politieke schets waarin neutraal vooruit wordt gekeken naar ontwikkelingen die op de stad afkomen. We gebruiken designmethodes om de hoeveelheid uiteenlopende informatie – er is inbreng van inwoners, samenwerkingspartners en beleidsadviseurs – te structureren en te analyseren. Je stapt in de belevingswereld van degene die het antwoord geeft, en daarmee ontrafel je alle hoofd- en bijzaken.’
De ontwerpers binnen de gemeente zetten zich allemaal in voor het oplossen van maatschappelijke vraagstukken, waarbij de eindgebruikers en de belanghebbenden centraal staan. Daarbij kan het zowel om inwoners, partners in de stad als interne collega’s of bestuur gaan, zegt Van der Zaan. ‘Social design is in feite een containerbegrip. De inzet ervan vraagt altijd maatwerk. En het vraagstuk, de context en het speelveld bepalen waar in het proces accenten worden gezet en welke methodieken het meest geschikt zijn.’ 
Ze vervolgt: ‘Als interne ontwerpers zitten wij meer op de grote verbetertrajecten die vaak verweven zijn met verschillende domeinen in de organisatie en met heel veel partijen binnen en buiten de gemeente. 
Daar waar trajecten een duidelijke kop en staart hebben, en er dus minder verwevenheid is met andere onderwerpen, maken wij veel gebruik van onze flexibele schil.’

Samenwerking
Binnen Eindhoven werken ontwerpers op alle terreinen nauw samen. Social designer Yasemin Arslan houdt zich vooral bezig met vraagstukken rond integraal gebiedsgericht werken. Ze noemt de totstandkoming van de woonzorgvisie als voorbeeld van de meerwaarde van een ontwerper. In die visie staat de huisvestingsbehoefte van inwoners die afhankelijk zijn van ondersteuning en zorg centraal. Arslan: ‘Door samenwerking kwamen diverse werelden, domeinen, partners en doelgroepen bij elkaar. Ik heb designmethoden ingezet waardoor niet alleen de deskundigheid van het groot aantal betrokkenen bij dit traject centraal stond, maar ook hun gevoelswereld. Hierdoor ontstonden er gezamenlijke visies, ambities en oplossingsrichtingen. In de woonzorgvisie werd dit samengevoegd met de resultaten van onderzoeken over huisvestings- en zorgbehoeftes en prognoses over doelgroepen.’
Het is wel een uitdaging om wat je in de leefwereld tegenkomt op een goede manier mee terug te nemen naar de systeemwereld van de gemeente, zegt ze. ‘Op de plek waar ik in de gemeente werk, zijn we aan het nadenken over hoe je op andere collega’s kunt overbrengen wat het belang is om “buiten” meer in te brengen in je werk. Dat sluit ook weer mooi aan bij mijn eigen drijfveer als ontwerper om samen met betrokkenen tot oplossingen te komen.’

Veranderde samenleving
‘Je kunt er ook niet omheen dat de samenleving is veranderd. Oude systemen matchen vaak niet goed meer’, legt Van der Zaan uit. ‘Er is een urgentie om op een andere manier te werken, dat lukt niet vanuit de traditionele denkwijze.’
Binnen de gemeente zelf coachen de ontwerpers hun collega’s door met ze te sparren en ze uit te leggen hoe ze een onderwerp anders kunnen aanvliegen. Arslan: ‘Als interne ontwerper werk je als procesdeskundige samen met de inhoudelijk deskundigen. Zo bouw je kennis op over het werkveld. Ook kennen wij de complexiteit van de gemeentelijke organisatie door en door. Als we collega’s op weg helpen met de inzet van design, ervaren ze de meerwaarde hiervan en ontstaat er binnen de organisatie ook steeds meer affiniteit om iets met design aan te pakken.’

Je weet dat je met een designtraject een stukje ongemak ingaat

Vervolgtraject
De aanwezigheid van ontwerpers in de eigen organisatie geeft ook een garantie voor het vervolgtraject: er is zekerheid dat er iets met de uitkomsten wordt gedaan. Voor die vertaalslag naar de volgende fase is ook een ontwerpbril nodig.
Arslan: ‘Een goede ontwerper denkt aan de voorzijde, samen met de opdrachtgever, na over de borging van de uitkomsten zodat je het aan de achterkant goed kunt afhechten. Omdat wij hier intern werken, heb je veel kortere lijntjes om af en toe te checken hoe het ermee staat en of je nog kunt meedenken. Collega’s kunnen ook naar jou toekomen om mee te denken over een vervolgstap.’
Maar er zit ook een andere kant aan het verhaal, zegt Van der Zaan. ‘Aan de voorkant is ook goed opdrachtgeverschap belangrijk. Als de opdrachtgever vooraf al weet wat de uitkomst van een traject moet zijn, heeft hij geen ontwerper nodig. Je hebt een ontwerper nodig, omdat jij een vraagstuk hebt waarvan je aan de voorzijde niet weet wat er aan de achterzijde uit gaat komen, of omdat je dat traject opengooit. Je kunt echt wel afspreken waar je ongeveer moet uitkomen, maar je kunt niet de oplossing al vastzetten. Als je een vraagstuk gaat ontrafelen, dan kom je er heel vaak achter dat de vraag waarmee je bent begonnen, niet de vraag is die je moet oplossen.’
Eindhoven heeft geen vaste methodes voor een goed eindresultaat, zegt ontwerper Arslan: ‘Wij geloven niet in de standaardisatie van allerlei methodieken en toolkits. Wij ontwerpen manieren om mensen met elkaar in gesprek te laten gaan, te laten reflecteren en om op een bepaalde manier iets te bouwen. Iets tastbaars of op papier. Dus vanuit beeldmateriaal, vanuit vragen, tegenwoordig zelfs af en toe met Lego. Wij willen wegblijven van: voor dat vraagstuk doen wij dit en voor dat soort vraagstukken hebben wij die en die toolkit. Dat werkt gewoon niet.’
Van der Zaan vervolgt: ‘En negen van de tien keer loopt het halverwege anders, omdat er iets gebeurt waardoor je denkt: ik moet nu schakelen, want anders gaan we mensen verliezen. Of er popt een nieuw doel op, of een verborgen agenda van iemand, waardoor je het proces moet aanpassen.’

Stukje ongemak
Belangrijker dan een toolkit, zegt Van der Zaan, zijn de vaardigheden van een ontwerper om iedereen een comfortabel gevoel te geven in het proces. ‘Je weet dat je met een designtraject een stukje ongemak ingaat, omdat de uitkomst onvoorspelbaar is. Je moet dus zo veel mogelijk comfort organiseren, zodat mensen openstaan voor veranderingen, andere perspectieven en nieuwe inzichten. Het maakt mij daarbij niet uit of er een directeur aan tafel zit of iemand die moeite heeft om mee te komen in de maatschappij, iedereen is gelijkwaardig. Niet de ontwerper zelf, maar álle betrokkenen staan op een voetstuk.’