De ombudsman van Amsterdam is een Rotterdammer. Het uurtje reistijd op de terugweg van de hoofdstad naar de havenstad gebruikt Munish Ramlal om na te denken over de dingen die die dag in zijn praktijk zijn langsgekomen: ‘Wat heb ik nou gezien en gehoord?’ Even een stapje terug: wat is er aan de hand, wat is de oorzaak van bepaalde klachten en wat kan eraan worden gedaan?

Ramlal is als ombudsman van de metropool Amsterdam de klachtenbehandelaar van acht gemeenten. Dit voorjaar muntte hij in zijn jaarverslag de term burn-outbureaucratie. Op het VNG Uitvoeringscongres, komende maand in Nieuwegein, spreekt hij erover.

Lokettenjungle
‘Heel veel ombudsmannen adviseren de overheid vaak om beter te luisteren, beter te communiceren’, constateert hij. ‘Om brieven simpeler te maken, om wat te doen aan de lokettenjungle. Dat roepen we al jaren, ook al toen ik tien jaar geleden begon bij de Nationale ombudsman. En eerlijk gezegd: de overheidsprofessionals willen het ook. Maar zij zitten kennelijk klem. Op een gegeven moment dacht ik op de terugreis naar Rotterdam hierover na. Waarom lukt dit nou niet?’
Zijn conclusie: veel overheidsinstanties, waaronder gemeenten, zijn chronisch overwerkt. ‘Ze hebben geen lucht in de agenda’s, hollen van de ene naar de andere crisis en verantwoorden zich suf voor allerlei gespecificeerde regelingen en periodieke controles.’

Gemeenten en hun medewerkers werken heel hard en hebben het beste voor met hun inwoners, maar raken steeds vermoeider. De ombudsman ziet het in de acht gemeenten waarvoor hij aanspreekpunt is, maar ook bij andere. Sinds de decentralisaties in 2015 hebben gemeenten er heel veel taken bij gekregen, meer dan waar ze eigenlijk op berekend zijn, constateert Ramlal. Veel gemeentemedewerkers in de uitvoering komen om in het werk, ze hebben ‘stapels met dossiers’ voor zich. En complexe zaken gaan over meer afdelingen, met verschillende doorlooptijden en procedures, waardoor er veel ballen tegelijk in de lucht moeten worden gehouden. Dat speelt niet alleen bij grote, verkokerde organisaties, maar ook bij de kleinere gemeenten. De lijntjes zijn daar weliswaar korter, maar ambtenaren moeten er veel breder inzetbaar zijn.

Schouders eronder
We zetten de schouders eronder, hoorde Ramlal de afgelopen drie jaar veel van ambtenaren. ‘Dat is heel nobel, maar als je al jaren structureel net iets te hard werkt en met al die afdelingen hebt te maken, er maar wetswijzigingen en politieke wensen blijven komen en de inwoners steeds hogere verwachtingen hebben van de overheid, dan is dat een heel giftige cocktail. Die zorgt ervoor dat er uitputting ontstaat en de overheid gaandeweg haar energie kwijtraakt, of het leidt tot cynisme bij ambtenaren.’ 

De overheid verliest langzaam maar zeker het vermogen om breder te denken dan in regels, constateerde Ramlal in zijn jaarverslag. Hij ziet de doorgeslagen controledrang terug in de klachten die hij krijgt in zijn ombudspraktijk. Een greep. Inwoners die ontevreden zijn omdat de ambtenaar van afdeling één niet communiceert met de ambtenaar van afdeling twee, waardoor een effectieve en snelle oplossing op zich laat wachten. Mensen die maar parkeerboetes blijven krijgen terwijl ze een parkeervergunning hebben, terwijl niemand op het stadhuis in staat is daar wat aan te doen. Een vrouw die vergeten was de parkeerapp uit te zetten waardoor ze 250 euro moest aftikken, terwijl ze allang was vertrokken. Een toeslagengedupeerde die geen geld had voor een nieuwe wasmachine en een waslijst met bureaucratische vragen moest beantwoorden over hoe dat nieuwe apparaat bij zou dragen aan een duurzaam herstel. Een eigenaar van een Airbnb die voor een kleine misslag keihard bestraft wordt, terwijl hij door trieste familieomstandigheden een foutje maakt.

Zo bezien is het niet verwonderlijk dat groepen inwoners afhaken én dat ambtenaren murw geslagen worden, zegt Ramlal. ‘Waarom bel je dan niet gewoon even als ambtenaar, maar laat je de boetemachine gewoon doorlopen? Dat komt dus omdat de bezwaarprocedure overbelast is, waardoor persoonlijke verhalen er niet uit worden gevist. Ambtenaren missen door de bulk aan werk de ruimte om even na te denken of dit ook op een andere manier opgelost kan worden. Hierdoor lopen inwoners een verhoogd risico op bureaucratisch leed.’

Diemend leiderschap
Ramlal wijst naar Diemen, één van de acht gemeenten in zijn werkgebied. Vorig jaar oktober toog hij met dertig Amsterdamse ambtenaren naar de kleinere buurgemeente. Die heeft al eerder nagedacht over welk type dienstverlening ze wil bieden. ‘Dienend leiderschap’ noemen ze het: luisteren, meedenken en handelen. Ramlal: ‘Dat hebben ze echt goed gedaan. Hun benadering is dat ze willen fluiten in de geest van de wedstrijd. En als er dan iets misgaat, willen ze uitzoeken hoe ze het echt kunnen oplossen.’

Maar het lukt ambtenaren steeds minder goed om zo’n luistermoment in te plannen. Het werk gaat maar door, en er komt steeds meer bij: het rijk blijft wetswijzigingen doorvoeren, terwijl de middelen – personeel en geld – om al het werk uit te voeren, onvoldoende beschikbaar zijn. Het leidt ertoe dat de tijd ontbreekt om even afstand te nemen en te reflecteren.

‘Waarom laat je de boetemachine gewoon doorlopen?’

‘Juist vanuit ontspanning komen er vaak echte oplossingen op tafel, omdat we dan ruimte in ons hoofd hebben om te luisteren, bijvoorbeeld naar de uitvoering, maar ook naar informele leiders in de wijk en naar bewoners zelf. Hoe drukker en vierkanter je agenda, hoe groter het risico dat je signalen mist en fouten maakt en dat er ernstige conflicten kunnen ontstaan, zowel in je eigen organisatie als naar buiten toe. Dit proces gaat ongemerkt en zonder dat iemand dat wil. Het is een systemisch probleem, en dat is meteen het ingewikkelde. We zoeken naar een schuldige, maar die is er niet per se. Daarom trek ik met de term burn-outbureaucratie stevig aan de bel. Als we niks doen, is het wachten op de volgende overheidsramp.’

Teruggeven
De eerste stap, zegt Ramlal, is dat gemeenten geen taken van het rijk meer moeten accepteren als de uitvoering niet goed geregeld is. Dat er inmiddels bij gemeenten zelfs wordt gesproken over het teruggeven van taken, snapt de ombudsman ook heel goed. ‘Ik vind dat verstandig. Zonder voldoende middelen bestaat het risico dat je je eigen bewoners bureaucratisch leed aandoet. Maar het kan ook zijn dat je dan geen goede werkgever bent, omdat je mensen tot over hun oren in het werk zitten en daar ziek van worden.’ 

Tegelijkertijd zitten inwoners niet te wachten op zo’n systeemruzie, ziet Ramlal. Het maakt iemand uiteindelijk niet veel uit door wie hij geholpen wordt, en of de ambtenaar nou een naambordje van het rijk of van de gemeente draagt. ‘Mensen hebben niets aan zo’n discussie, dat is veredelde bestuurskunde. Uiteindelijk moeten de overheden er samen uitkomen.’ 

Rem erop
Een stapje terug helpt juist om een burn-out tegen te gaan. Ramlal pleit daarom ook voor een pauze bij de overheid, om de burn-out te bestrijden. ‘Funderingsherstel’ is nodig, zegt hij. ‘Er is al van alles geprobeerd, maar het lukt nog niet. Dan is een zwaardere therapie nodig. Misschien moeten we wel een jaar lang gewoon de rem erop gooien. Dat jaar zouden rijk en gemeenten aan zichzelf moeten werken, en met experimenten moeten kijken wat wel werkt en wat niet, om zo na dat jaar niet in dezelfde patronen terug te vallen. Ook politici moeten meedoen, net als organisaties als zorgverleners, de politie, woningcorporaties en zeker ook de inwoners, want ook zij hebben een aandeel in dit vraagstuk.’

De vraag gaat dan vooral over wat Ramlal de ‘speciale overheid’ noemt, die zich, anders dan de generale overheid, buigt over complexe casussen; denk aan inwoners met een meervoudige problematiek. ‘De zaken die je snel en simpel kunt op
lossen, moet je ook snel oplossen. Zoals de afgifte van paspoorten en rijbewijzen. Maar voor mensen zonder computer, of met meerdere vragen, zou je een betere oplossing moeten bedenken. Als je uitgaat van een bepaalde mate van vertrouwen, zou dat ambtenaren veel meer ruimte geven om aan de slag te gaan op een manier die aansluit bij de wensen van bewoners. Maatwerk dus.’ 

Zo’n jaarlange break kost geld, ziet ook Ramlal. ‘Maar het is een verstandige investering voor de langere termijn. Kijk eens wat de toeslagenaffaire heeft gekost. Dat gaat inmiddels om miljarden. Dat geld hadden we allemaal kunnen stoppen in het onderwijs, de jeugdzorg of de woningbouwopgave.’ Zo kan de overheid zichzelf opnieuw uitvinden, in plaats van de huidige weg te vervolgen, en in dezelfde fouten te vervallen.