Wat is Gem?
Gem is een virtuele gemeente-assistent die met behulp van bestaande data en AI antwoord geeft op allerlei vragen van burgers. Het doel van het project is om de dienstverlening aan inwoners te verbeteren en inclusiever te maken. Door het inzetten van een virtuele assistent kan de lokale overheid efficiënter en persoonlijker communiceren, met als doel een gemeentelijke standaard te creëren die 24/7 beschikbaar is. Dit initiatief stimuleert ook innovaties en samenwerkingen binnen de digitale dienstverlening.

Welk probleem wordt hiermee opgelost?
Gem is een oplossing voor de verschillende en gefragmenteerde kennisbanken en ondoeltreffende chatbotoplossingen binnen gemeenten. Veel gemeenten losten problemen individueel op, wat resulteerde in inconsistentie en inefficiëntie. Door gezamenlijk de regie over klantcontact in handen te nemen, biedt Gem een uniforme en effectieve oplossing.

Wat heeft Gem concreet opgeleverd voor de deelnemende gemeenten?
Gem zorgt voor een significante verbetering van de dienstverlening. De assistent verwerkt maandelijks tussen de 5.000 en 6.000 gesprekken, wat ruimte creëert voor medewerkers om complexe vragen te beantwoorden. Inclusieve dienstverlening is bereikt door een vertaalmodule voor Europese talen, waardoor inwoners in hun eigen taal antwoord kunnen krijgen. Hoewel directe besparingen nog niet zichtbaar zijn, is er potentieel voor kostenreductie op lange termijn.

Wat zijn de kosten van het project?
De kosten zijn verdeeld over de deelnemende gemeenten, wat de exploitatiekosten verlaagt. De software zelf is gratis, maar gemeenten zijn verantwoordelijk voor de hosting, het beheer en de ontwikkeling. In gemeente Utrecht zijn de financiële cijfers positief, waarbij de voordelen de kosten ruimschoots overstijgen. Er is een duidelijk verschil in kosten-effectiviteit tussen gemeenten die actief investeren en degenen die de oplossing alleen afnemen.

Hoe is het project uitgevoerd?
Het project begon vijf jaar geleden met een studiereis van gemeenten van onder meer Tilburg en Utrecht om de mogelijkheden van robotisering in klantcontact te onderzoeken. Na de studiereis is besloten om samen op te trekken in het maken van content die voor gemeenten hetzelfde is  en samenwerkingen op te zetten met relevante organisaties, zoals de VNG. Tilburg voerde een succesvolle proef van zes weken uit in hun Innovatielab, waarna een gecontroleerde pilot in Dongen volgde. Na evaluatie zijn de oplossingen in Tilburg en Utrecht live gegaan.

Wat zijn de belangrijkste succesvoorwaarden?
Belangrijke succesvoorwaarden zijn continue innovatie en een gezamenlijke aanpak. Organisaties moeten ruimte creëren voor verantwoordelijkheid en expertise, en commitment van stakeholders is cruciaal. Dit betekent dat er goede communicatie en vertrouwen binnen het projectteam en tussen de gemeenten nodig is.

Wat was jullie grootste inschattingsfout?
De grootste inschattingsfout was de aanname dat de samenwerking gemakkelijk zou verlopen binnen dit project. De complexiteit van gezamenlijke organisatie en ICT-structuren is onderschat. Het is belangrijk om een goed begrip te hebben van het gezamenlijke eigenaarschap en de noodzaak om de focus te leggen op samenwerking in plaats van alleen op technologie.

Wat was de grootste uitdaging?
De grootste uitdaging is het opschalen van het project, waarbij samenwerking en rolverdeling essentieel zijn. Goed relatiemanagement en communicatie tussen de business en ICT binnen de gemeenten zijn cruciaal. Ook het behouden van commitment en het blijven investeren in de samenwerking zijn constante uitdagingen.

Wat had jullie achteraf anders gedaan?
Achteraf zouden we niets anders doen. Het projectteam, met medewerkers uit verschillende gemeenten, heeft maximaal gepresteerd en we zijn tevreden met de behaalde resultaten. De wens is wel om Gem verder te professionaliseren en verder te verbeteren.

Hoelang duurde de realisatie van het project?
De realisatie van het project is een continu proces en draait sinds 2020 bij grotere gemeenten. Het is een agile doorontwikkeling, waarbij we willen overstappen van een projectorganisatie naar een beheerorganisatie.

Wat is een eerste stap voor anderen die dit willen implementeren?
Een eerste stap voor andere gemeenten of organisaties die dit initiatief willen implementeren is om contact op te nemen met ons projectteam. Zij kunnen een presentatie geven over de mogelijkheden, en binnen vier tot zes weken kan de assistent live gaan.

Tip: Begin met een open houding en een duidelijke samenwerking tussen alle betrokken partijen. Dit zal de kans op een succesvolle implementatie aanzienlijk vergroten.