In het Verbetertraject Toegang werken gemeenten aan structurele verbetering van de toegang tot hulp en ondersteuning binnen het sociaal domein. Aan het traject doen nu twintig gemeenten mee, maar de hoop is dat meer gemeenten baat zullen hebben bij het traject.

De toegang tot het sociaal domein loopt sinds 2015 via de gemeenten, als gevolg van de decentralisaties van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Jeugdwet en de Participatiewet. Een belangrijke verwachting hierbij was dat gemeenten problemen bij burgers eerder konden signaleren. De praktijk blijkt weerbarstig, zo blijkt uit een vorig jaar verschenen evaluatie van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP). Uit Sociaal domein op koers? blijkt dat het stelsel nog steeds erg complex is, en dat de informatievoorziening over de toegang voor cliënten van met name de Wmo en de Jeugdwet voor verbetering vatbaar is.

Slag gemaakt
Lokale overheden hebben sinds 2015 ‘een enorme slag gemaakt’ om de toegang tot het sociaal domein te verbeteren. Esther Sarphatie, vanuit de VNG projectleider van het Verbetertraject Toegang, vindt het belangrijk om dit eerst te zeggen. Want gemeenten hebben met de decentralisatie taken op hun bord gekregen waar ontzettend veel bij kwam kijken, zo is de afgelopen jaren gebleken. Er gaat veel goed, zegt Sarphatie. Tegelijkertijd erkent ze dat de toegang voor mensen die zorg of hulp nodig hebben, beter kan. Om die reden is het Verbetertraject Toegang in het najaar van 2020 van start gegaan.

Samenwerking
In het traject werkt de VNG samen met Movisie, die gemeenten begeleidt om de toegang samen met inwoners en professionals te verbeteren. Deelnemende gemeenten wisselen regionaal en landelijk kennis en ervaringen met elkaar uit. Het doel: de toegang tot ondersteuning voor inwoners merkbaar verbeteren. Gemeenten werken daarvoor samen met cliënten, inwoners en maatschappelijke partners.  

Hoe ervaart een inwoner het contact met de gemeente?

Het verbetertraject duurt officieel twee jaar, maar Sarphatie verwacht dat deelnemende gemeenten vijf of zes jaar bezig zullen zijn om de plannen door te voeren in de praktijk. Volgens haar is er namelijk sprake van een flinke veranderopgave. Kortom: gemeenten die deelnemen, moeten bereid zijn er tijd en energie in te steken.

Goede timing
Dit laatste was voor de gemeente Middelburg reden om heel goed na te denken over de vraag of men wil meedoen aan het verbetertraject, zegt Evelien de Schipper. Zij is afdelingshoofd Samenleving bij de gemeente. ‘We hebben er intern lang over gesoebat, want we hebben het al druk genoeg met de toegang tot het sociaal domein. Bovendien heeft Middelburg, zoals veel gemeenten, een tekort aan mensen die zich bezighouden met het sociaal domein bij de gemeente.’

Middelburg besloot het afgelopen voorjaar toch aan te sluiten bij het traject omdat de timing goed was. Sinds 2018 is de gemeente namelijk druk bezig geweest om de toegang tot het sociaal domein voor inwoners goed in te regelen. ‘De administratieve processen zijn inmiddels op orde, dus het leek ons een goed moment om de thermometer in de organisatie te steken.’

Middelburg heeft een indruk van de manier waarop mensen de toegang bij de gemeente zien. Er komen weleens klachten binnen bij de gemeente over de toegang. Daaruit komt het beeld naar voren dat cliënten ontevreden zijn over bijvoorbeeld de snelheid van de besluitvorming en de communicatie vanuit de gemeente. Om nog beter zicht te krijgen op hoe inwoners en betrokken organisaties uit het sociaal domein naar de toegang bij de gemeente kijken, gaat Middelburg een toegangsscan uitvoeren. Dit wordt een nulmeting. Na het verwerken van de resultaten hoopt de Zeeuwse gemeente voor het einde van het jaar een verbeterplan voor de toegang op te stellen. Daarna gaan zij van start met een klantreis, een verdiepende verkenning van de ervaringen van cliënten en van de processen.

Aan de slag
De gemeente Oosterhout doet wel al vanaf het begin mee aan het traject. Oosterhout kon in 2020 voortvarend aan de slag gaan met het verbetertraject omdat de gemeente toevallig al drukdoende was om een visie op het sociaal domein te ontwikkelen, en zocht naar een instrument deze tot uitvoer te brengen. Het verbetertraject sloot daar mooi op aan, zegt Rachel Bakker. Zij is senior projectleider sociaal domein bij de gemeente.

Verbetercyclus
Oosterhout heeft de toegangsscan al uitgevoerd. Inwoners, professionals en maatschappelijke partners werden hierbij betrokken in een klankbordgroep. Aan de hand van deze scan en gesprekken zijn verbeteropgaven opgesteld en momenteel wordt druk aan deze opgaven gewerkt. ‘We zijn inmiddels bezig met de vraag hoe we de volgende verbetercyclus willen inrichten’, zegt Bakker. Oosterhout gaat er een jaarlijkse cyclus van maken. Bakker: ‘We zijn een integraal cliëntervaringsonderzoek aan het opzetten waardoor we de ervaring van de inwoner op het toegangsproces gaan meten. En we kijken hoe we een nieuwe klankbordgroep kunnen opstarten.'

Gemeenten die deelnemen, moeten bereid zijn er tijd en energie in te steken

De Brabantse gemeente richt zich op het verbeteren van de toegang op alle drie de decentralisatiedomeinen: Wmo, Jeugdzorg en Participatiewet. Dat geldt niet voor alle deelnemers aan het Verbetertraject Toegang. De verschillen tussen gemeenten zijn groot, zegt Sarphatie. Daardoor maken gemeenten verschillende keuzes. ‘Middelburg kiest heel duidelijk voor een focus op regie en zeggenschap van cliënten. Maar er zijn ook gemeenten die eerst de interne processen op orde willen krijgen voordat ze aan de slag gaan met regie en zeggenschap.’

Olievlek
Momenteel doen twintig gemeenten mee aan het Verbetertraject Toegang. Toch denkt Sarphatie dat de impact groter zal zijn. ‘We worden regelmatig benaderd door gemeenten die weliswaar niet deelnemen aan het verbetertraject, maar toch graag willen weten hoe ze de toegang kunnen verbeteren. Ze vragen ons bijvoorbeeld: hoe zorgen we ervoor dat de caseload van de toegangsmedewerker behapbaar wordt?’

Het is voorstelbaar dat er een olievlekwerking ontstaat als alle 345 gemeenten in Nederland kennis over de toegang met elkaar kunnen uitwisselen, zegt Sarphatie. Het is de bedoeling dat er een lerend netwerk komt voor alle Nederlandse gemeenten. Volgens Bakker komt dit echter nog niet echt van de grond, wat te verklaren is uit het feit dat de deelnemers druk zijn met de dagelijkse werkzaamheden. Ook zit elke gemeente in een andere fase van uitvoer.

Movisie organiseert alvast bijeenkomsten voor de deelnemers aan het verbetertraject. Evelien de Schipper van Middelburg is enthousiast: ‘Je leert uiteindelijk het meeste van je collega’s. Het is heel nuttig om andere gemeenten te kunnen vragen hoe zij bepaalde dingen aanpakken.’

Haar valt op dat veel lokale overheden tegen dezelfde problemen rond toegang aanlopen. Elke gemeente worstelt met het organisatiemodel voor de toegang, ongeacht of er gekozen is voor een integraal of een specialistisch team. En ongeacht of er wel of niet met de een of andere vorm van een wijkteam wordt gewerkt.

Logische reflex
De Schipper heeft hoge verwachtingen van het traject, waar haar gemeente relatief kort geleden is ingestapt. Ze hoop meer inzicht te krijgen in het cliëntperspectief. ‘Hoe kijkt een inwoner naar onze website? Dat weten we niet echt. En hoe ervaart een inwoner het contact met de gemeente? Hoe ziet de klantreis eruit?’

Door mee te doen aan het traject, wordt De Schipper zich al meer bewust van het cliëntperspectief. ‘Als iemand een klacht indient bij de gemeente over de toegang, hebben we de neiging om direct de interne werkprocessen te verbeteren. Op zich is dat een logische reflex van ons, maar de ontevreden cliënt wil helemaal niet dat wij het werkproces gaan verbeteren. Die schiet daar niets mee op, en wil natuurlijk gewoon contact en uitleg over zijn individuele geval.’