De werkgroep omnichannel, en steeds meer gemeenten, werken aan 1 of meerdere bouwstenen vanuit de omnichannel aanpak. Steeds weer ontdekken we nieuwe kennis en inzichten die we graag met u delen. Hieronder vindt u de presentaties van de bijeenkomsten met praktijkvoorbeelden.

Infographic implementatie omnichannel

Inspiratiebijeenkomst Omnichannel (18 november 2021)

  • VNG Realisatie presenteert de nieuwe (deel)handreikingen Omnichannel: Toolkit 2.0 en de Omnichannel referentiearchitectuur ProductDienstStatus & Integraal Klantbeeld.
  • Het A&O fonds Gemeenten presenteert een onderzoek naar de impact van omnichannel op Mens & Organisatie. 
  • Talkshow over de toekomst van omnichannel voor de versterking van een toekomstbestendige dienstverlening.

Verkennend onderzoek naar de inclusieve naadloze klantreis

De gemeente Oss, Tilburg en Utrecht ontwikkelden in samenwerking met de politie een verkenningsonderzoek naar de overheidsdienstverlening op een aantal klantreizen. Het doel van deze samenwerking is de burger een optimale klantreis te bieden vanuit een naadloze inclusieve klantinteractie. Een aantal klantreizen zijn verkend, zoals de diefstal /vermissing van een reisdocument.

ID Contact: Authenticatie op afstand

Een gemeentelijk product of dienst op afstand veilig aanvragen kan op dit moment online door op de website in te loggen met DigiD. ID Contact maakt deze authenticatie ook mogelijk voor de kanalen telefoon, chat en video, ongeacht de leverancier. Met ID Contact kunnen inwoners en medewerkers op een veilige manier persoonlijke gegevens uitwisselen en kan de dienstverlening op deze kanalen uitgebreid worden. We laten zien hoe het werk en op welke wijze dit bijdraagt aan een dienstverlening met een omnichannel aanpak.

Digitale balie

‘De Digitale Balie Rotterdam: videobellen met Rotterdammers’ is ontstaan vanuit de vrees dat de coronapandemie de toegang tot onze fysieke dienstverlening ernstig zou gaan belemmeren. Ze is uitgegroeid tot een videobelbalie met gebruiksgemak voor burgers én medewerkers, verenigt met empathisch contact en ook nog voordelen heeft voor de toegankelijkheid van dienstverlening. In de presentatie kunt u zien hoe gemeente Rotterdam daar is gekomen, en welke visie heeft bijgedragen aan het succes van dit kanaal.

GEM: de virtuele assistent gemeenten

Gem is de virtuele assistent voor de overheid die alle Nederlandse inwoners digitaal te woord kan staan over de producten en diensten van de overheid. Op elk uur van de dag kan de assistent het gesprek automatisch afhandelen of doorzetten. Gem kan eenvoudig worden geïntegreerd en wordt getraind voor alle gemeenten in Nederland. Het past 100% in de omnichannel strategie van gemeenten in het bijzonder, omdat het generieke informatie over de kanalen verbindt en de verbinding kan leggen met producten en diensten. In deze presentatie zal de praktijk als de roadmap voor de ontwikkeling van dit common ground initiatief worden toegelicht.

Referentiearchitectuur omnichannel – MijnOmgeving

In MijnOmgeving zien burgers en ondernemers al hun persoonlijke zaken en producten van de gemeente. Ook moet MijnOmgeving een overzicht gaan bieden van de contacten met de gemeente. Of dit nu via de telefoon, brief, mail of chatbot is geweest. Op deze manier hebben inwoner, ondernemer én ambtenaar allen dezelfde informatie en is sneller de juiste connectie gelegd.

Kanaalinrichting en design

Hoe geeft u vorm aan uw digitale kanalen, hoe heeft u UX-design georganiseerd in de eigen organisatie en welke stakeholders heeft u hierbij nodig? Martijn Smits, experience design manager bij de gemeente Amsterdam, laat zien wat het nut is van UX-design, een Design System en NL-design system. Hij vertelt over de positieve impact van een goede UX-design op de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening en op de gebruikerservaring van burgers en ondernemers in hun klantreis.

Dienstverleningsdoelen vertalen naar KPI's

Hoe zorgt u ervoor dat u met al de beschikbare data de juiste data gebruikt om actief te kunnen sturen op de kwaliteit van dienstverlening? En hoe kunt u dienstverleningsdoelen vertalen naar Key Performance Indicators en meet u dan wat je wilt meten? Tijdens deze presentatie nemen Hester van der Schaaf (gemeente Ooststellingwerf) en Cristel Kerkhof (gemeente Oss) u mee bij de rol van KPI's op de totale dienstverlening. Tevens laten zij zien hoe u met behulp van een KPI-boom de juiste KPI's kunt vaststellen.

Herijking visie dienstverlening

Visie dienstverlening en de Omnichannel gedachte, hoe brengen we dat bij elkaar? Hoe werken we samen toe naar een naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen. Hoe verwoord je dat in een visie op dienstverlening?  Marc Volleman, beleidsadviseur dienstverlening en organisatieadviseur bij de gemeente Vlissingen en Jolanda van Wijk, adviseur dienstverlening bij de gemeente Wageningen vertellen hoe zij dat hebben gedaan vanuit hun organisaties.

Leveranciersbijeenkomst referentiearchitectuur omnichannel (13 oktober 2021)

  • Introductie Omnichannel Zakia Boucetta (programmamanager omnichannel bij VNGR) & Willem Pieterson (adviseur overheidsdienstverlening)
  • Introductie referentiearchitectuur omnichannnel Paul Jansen en Ivo Hendriks (informatiearchitecten VNGR)
  • Casus intergraal klantbeeld & MijnOmgeving Vincent van Beek (product owner MijnDenHaag, Gemeente Den Haag) Sander van Montfort (project- en programmamanager dienstverlening, en product owner MijnAmsterdam, Gemeente Amsterdam) 
  • Casus OmnichannelGemeenteTilburg Jesse Leemput (adviseur dienstverlening) en Marcel van Gool (programmamanager omnichannel) Gemeente Tilburg 

Eerdere bijeenkomsten

Inspiratiebijeenkomst Omnichannel (8 december 2020)

Bijeenkomst Kanaalstrategie voor passende dienstverlening (5 september 2019)

Op 5 september werd een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst is veel informatie gedeeld en opgehaald om te komen tot een stappenplan (pdf). U kunt de verschillende sessies van de inspiratiebijeenkomst hieronder terugkijken en de presentaties downloaden.

Naar boven