Omnichannel kanaalstrategie - Mijn Services dienstverlening
Gemeenten willen hun inwoners zo goed mogelijk helpen, of dat nou digitaal, telefonisch, via sociale media of aan de balie is. Het doel is een gebruiksvriendelijke klantervaring: gemakkelijk en efficiënt contact met de gemeente en inwoners niet van het kastje naar de muur sturen. Dat vraagt om een goede afstemming van alle communicatiekanalen. Een Omnichannel-strategie en onze MijnServices helpen daarbij. Er is in 2024 weer plek voor 20 gemeenten om deel te nemen aan ons programma. Meld u nu aan voor een vrijblijvend demogesprek om samen de mogelijkheden voor uw gemeente te bekijken.
Uitgelicht
Benieuwd hoe MijnServices voor optimale digitale interactie met uw inwoners kunnen zorgen? Lees nu MijnServices in zakformaat: voor transparante en proactieve overheidsdienstverlening (pdf, 1,4 MB).
Wilt u aan de slag met MijnServices? Lees dan onze VNG Startgids Mijnservices (pdf, 6 MB).
Wilt u vrijblijvend kennismaken met ons? Vraag een kennismakingsgesprek aan. Wij vertellen u graag meer over de mogelijkheden voor uw gemeente.
Wat is een omnichannel-kanaalstrategie?
Met een omnichannel-strategie ontwikkelt u gebruiksvriendelijke klantinteractie, waarbij al uw interactiekanalen met inwoners naadloos op elkaar aansluiten. U bent daarbij niet meer bezig met het managen van alle verschillende kanalen afzonderlijk, maar zorgt voor een goed samenspel van alle kanalen. U voorkomt zo onnodig contact, omdat uw inwoners via elk kanaal goed en met actuele informatie geholpen worden.
Hoe dragen MijnServices bij aan een Omnichannel-strategie?
MijnServices zijn digitale services die de interactie tussen gemeente en inwoner verbeteren. In een samenwerkingsverband met gemeenten en leveranciers ontwikkelen we MijnServices die aan een goede en herkenbare standaard voldoen. Uw gemeente kan ook van deze MijnServices profiteren.
Win-win
- Voor inwoners: een betere klantervaring bij hun gemeente, via elk kanaal gebruiksvriendelijke, efficiënte en consistente interactie, transparant inzicht in de status van lopende zaken.
- Voor de gemeente: efficiënter contact met inwoners, minder tijd kwijt aan onnodig contact en statusvragen en dus meer tijd voor kwalitatief persoonlijk contact, een hogere waardering van uw dienstverlening.
Wat is het?
Track & trace-service waar inwoners en medewerkers aanvragen kunnen volgen. Deze service is vooral gericht op het bieden van inzicht in gegevens en minder op interactie.
Voordelen
Voor inwoners: biedt transparantie en efficiëntie door real-time statusinformatie aan te bieden over een product of dienst.
Voor de gemeente: efficiëntere werkprocessen, minder tijd kwijt aan onnodig contact en statusvragen en dus meer tijd voor kwalitatief persoonlijk contact, een hogere waardering van je dienstverlening.
Biedt de mogelijkheid om informatieve berichten of meldingen te versturen aan inwoners. Bijvoorbeeld over een taak die nog uitgevoerd moet worden of over een genomen besluit. Dit werkt hetzelfde als de berichtenbox van MijnOverheid.
Deze service zorgt ervoor dat inwoners een notificatie ontvangen als er een nieuw bericht of een nieuwe taak voor ze klaar staat. Ook ontvangt de inwoner een notificatie als er contact is geweest tussen de inwoner en gemeente. Met deze service integreert u de vereisten van de Wet modernisering bestuurlijk elektronisch verkeer (Wmebv).
Hiermee kunnen inwoners direct zelf zaken regelen bij de gemeente. Deze service laat acties zien die nog door een inwoner of een medewerker moeten worden uitgevoerd. Inwoners kunnen hier bijvoorbeeld extra gegevens aanleveren voor een lopende zaak of een betaling doen.
Deze service geeft een overzicht van contactmomenten tussen gemeenten en inwoner.
Via deze service kunnen onder andere persoonlijke voorkeuren voor contact met overheidsorganisaties worden beheerd. Denk bijvoorbeeld aan kanaalvoorkeuren van de inwoner. Willen ze digitaal of per brief op de hoogte worden lopende zaken bij de gemeente?
Ondersteuning bij de implementatie van MijnServices
De VNG biedt ondersteuning aan bij het ontwikkelen van een Omnichannel-strategie en MijnServices. In een samenwerkingsverband met 20 gemeenten en leveranciers ontwikkelen we MijnServices die aan een goede en herkenbare standaard voldoen. Ons programma sluit daarmee aan op de Common Ground-visie: collectief digitale dienstverlening eenvoudiger, flexibeler en slimmer inrichten.
Deelnemende gemeenten ontvangen ondersteuning vanuit experts van de VNG bij onder andere:
- Onderzoeks- en ontwikkelkosten
- Privacy & security
- Architectuur
- Effectmetingen
Meedoen
Bent u benieuwd of dit iets voor u is?
- Vraag een kennismakingsgesprek aan, waarin we met u bespreken wat de mogelijkheden zijn voor uw organisatie en wat deelname aan ons programma inhoudt. Meld u snel aan, want vol = vol.
- Kom naar onze heartbeatsessies waar gemeenten hun ervaringen delen met hun omnichannel-strategie en MijnServices.
- Benieuwd hoe MijnServices voor optimale digitale interactie met uw inwoners kunnen zorgen? Lees nu MijnServices in zakformaat: voor transparante en proactieve overheidsdienstverlening (pdf, 1,4 MB).
- Wilt u aan de slag met MijnServices? Lees dan onze VNG Startgids Mijnservices (pdf, 6 MB).
Gerelateerde artikelen
- Nederland ergert zich aan gebrek aan deskundigheid ambtenaren
- Kamerbrief over voortgang digitale inclusie
- Rapport ombudsman - Burgerintiatieven 'Waar een wil is, is...'
- VNG - Direct duidelijk begrijpelijke taal voor iedereen
- VNG - Toolkit Digitale Toegankelijkheid
- Rijksoverheid.nl - Werk aan uitvoering: Handelingsperspectieven en samenvatting…
- Eigentijdse dienstverlening vraagt om een omnichannel aanpak
- iBestuur - Het juiste kanaal kies je zelf
- Rijksoverheid - Wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer