Omnichannel kanaalstrategie - dienstverlening
Bewoners, ondernemers en instellingen die contact hebben met hun gemeente doen dit via verschillende interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die variëteit aan kanalen heeft voordelen: gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen. Zo kunnen burgers het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd door de complexiteit en diversiteit van kanalen. Met de omnichannel aanpak is dit te voorkomen.
Een omnichannel kanaalstrategie voorkomt onnodig contact tussen bewoners, ondernemers en instellingen, en de gemeente, door stap voor stap een inclusieve klantinteractie te ontwikkelen. Daarin sluiten alle kanalen naadloos op elkaar aan en wordt de dienstverlening voor klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) beter.
Samenspel van kanalen
Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening.
De omnichannel aanpak sluit goed aan op de ambities van de overheidsbrede interactiestrategie 'Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie' waarin verbetering van het contact tussen klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) centraal staat. Om deze ambities te realiseren, is een werkgroep omnichannel aanpak opgericht.
Werkgroep omnichannel
Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties onder regie van VNG Realisatie en met financiële steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een praktische omnichannel aanpak ontwikkeld. Samen met de werkgroep zijn gemeenten ondersteund bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel aanpak voor een Inclusieve Naadloze Klantinteractie. In 2020 is de handreiking omnichannel aanpak gepubliceerd, met de bouwstenen van de omnichannel aanpak die overheidsorganisaties kunnen inzetten om de interactie met klanten te verbeteren.
In 2021 heeft de werkgroep ook gewerkt aan de omnichannel referentiearchitectuur. Deze referentie is aangevuld met technische componenten voor een integraal klantbeeld en ProductDienstStatus functie. In 2022 gaat de werkgroep werken aan de ProductDienstStatus. Met de ProductDienstStatus kunnen klanten de status van hun aanvraag bij de gemeente volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn.
Gerelateerde artikelen
- Nederland ergert zich aan gebrek aan deskundigheid ambtenaren
- Kamerbrief over voortgang digitale inclusie
- Rapport ombudsman - Burgerintiatieven 'Waar een wil is, is...'
- VNG - Direct duidelijk begrijpelijke taal voor iedereen
- VNG - Toolkit Digitale Toegankelijkheid
- Rijksoverheid.nl - Werk aan uitvoering: Handelingsperspectieven en samenvatting…
- Eigentijdse dienstverlening vraagt om een omnichannel aanpak
- iBestuur - Het juiste kanaal kies je zelf
- Rijksoverheid - Wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer
Meer weten?
Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, neem dan contact op met Zakia Boucetta, programmamanager Omnichannel. We horen graag voorbeelden van gemeenten die werken aan een omnichannel aanpak.