Waarom MijnServices?

MijnServices helpen overheidsorganisaties om hun dienstverlening te verbeteren door inwoners een overzichtelijke digitale omgeving te bieden waarin ze hun lopende en afgeronde zaken kunnen volgen. Dit verhoogt de tevredenheid, vermindert repetitieve vragen en maakt de dienstverlening efficiënter. Daarnaast draagt het bij aan de digitale transformatie van gemeenten en sluit het aan bij initiatieven zoals Common Ground en digitale toegankelijkheidsrichtlijnen.

Wat zijn de concrete opbrengsten van dit programma van de VNG? En specifiek: welke functionaliteiten komen beschikbaar en welke informatie wordt uitgewisseld tussen inwoner en gemeente met MijnServices?

Dit VNG-programma ontwikkelt samen met gemeenten en leveranciers bouwstenen waarmee u uw MijnOmgeving (of ander digitaal portaal) kunt inrichten. Deze open source bouwstenen zijn getest onder gebruikers, voldoen aan wet- en regelgeving en zijn op zo’n manier gestandaardiseerd dat elke overheidsorganisatie hier gebruik van kan maken. Zo hoeven we niet allemaal zelf het wiel uit te vinden en werken we samen aan één betrouwbare overheidsuitstraling. Op de Omnichannel pagina ziet u welke bouwstenen er al beschikbaar zijn en op welke manier ze bijdragen aan de informatie-uitwisseling tussen inwoner en gemeente. 

Wat is MijnZaken?

MijnZaken is een track & trace service voor overheidsdienstverlening en is een van de bouwstenen van MijnServices. U implementeert MijnZaken in uw MijnOmgeving en medewerkersportaal, zodat inwoners en de status van hun lopende zaken bij uw overheidsorganisatie volgen. Ook medewerkers kunnen een deel van deze informatie inzien, zodat zij inwoners aan de balie en telefoon ook goed kunnen helpen met actuele informatie.

Wat levert MijnZaken op voor gemeenten?

1. Verbeterde transparante dienstverlening: Inwoners en ondernemers krijgen inzicht in hun lopende en afgeronde zaken bij de gemeente.
2. Verhoogde tevredenheid bij inwoners. Door meer vertrouwen, duidelijke en consistente antwoorden ongeacht het kanaal, en beter inzicht in lopende zaken.
3. Veiligheid als randvoorwaarde, met een MijnOmgeving met MijnZaken biedt u een veilige omgeving voor contact met de inwoner. En veiligheid is een essentieel onderdeel van hoe burgers de gemeente ervaren: een vertrouwde, privacybewuste organisatie die goed en veilig met gegevens omgaat.
4. Efficiëntie in processen: Minder administratieve lasten door integratie met bestaande systemen en standaardisatie van werkprocessen.
5. Kostenbesparing zonder in te boeten op kwaliteit: Minder telefoontjes, baliebezoeken en papieren processen leiden tot lagere operationele kosten.
6. Completer klantbeeld voor medewerkers, doordat zaakgegevens op een gestandaardiseerde manier uit verschillende zaakregistratiesystemen worden opgehaald.
7. Verbetering van digitale dienstverlening in lijn met de Werkagenda Waardegedreven Digitaliseren, waarbij een gebruikersvriendelijke en transparante benadering centraal staat. En in lijn met de AVG-beginselen. Hoewel dienstverlening en AVG elkaar soms kunnen tegenwerken, kunnen ze elkaar ook versterken.
8. Toekomstbestendigheid: De gemeente blijft aansluiten bij de digitale transformatie en landelijke standaarden.
9. Keuzevrijheid voor gemeenten doordat standaardisatie het eenvoudiger maakt om van leverancier te wisselen zonder verlies van dienstverleningskwaliteit.

Wie werken er met MijnServices?

Op de Omnichannel pagina vindt u onder het kopje ‘Wie werken er met MijnServices’ welke gemeenten en leveranciers er al aangesloten zijn.

Wat zijn de kosten en tijdsinvestering?

Het is lastig om hier een algemene uitspraak over te doen, omdat dit sterk kan variëren – van ongeveer 300 tot 900 uur. De uiteindelijke tijdsinvestering hangt af van diverse factoren, zoals de omvang, volwassenheid en complexiteit van de organisatie.

De tijds- en financiële investering voor een gemeente zit niet zozeer in de ontwikkeling van software – die is al beschikbaar via de leveranciers namelijk. De investering zit vooral in de implementatie van de software: het (her)inrichten van interne processen en procedures, het opstellen van een Project Start Architectuur en het begeleiden en trainen van de interne organisatie.

We adviseren om een kennismakingsgesprek met ons in te plannen. Dan kunnen we op basis van jullie specifieke situatie en wensen een gerichte inschatting op maat geven. 

De VNG biedt ook ondersteuning en kan helpen met het aanvragen van een subsidie om de kosten te verlagen.

Wat zijn de eenmalige en jaarlijkse kosten? Wat is de bandbreedte hiervan?

De kosten kunnen per gemeente sterk verschillen, dus het is lastig om hier een standaardbedrag aan te koppelen. Dit hangt bijvoorbeeld af van welke software u kiest en bij welke leverancier u die afneemt. 

De grootste kosten zitten meestal niet in de software zelf – die is vaak al ontwikkeld en beschikbaar bij leveranciers. De meeste tijd en middelen gaan naar de implementatie: het goed inrichten van de software en het begeleiden en trainen van medewerkers. 

Wilt u een beter beeld krijgen van de kosten in jullie situatie? Plan dan een kennismakingsgesprek met ons in. Dan kunnen we, op basis van jullie wensen en organisatie, een gerichtere inschatting geven. We raden u vervolgens aan om een businesscase op te stellen, die helpt om inzicht te krijgen in de voordelen, opbrengsten en kosten van de investering. Wij kunnen u daarbij ondersteunen. 

Wat biedt de VNG aan ondersteuning?

De VNG biedt ondersteuning in het hele traject: vanaf het in kaart brengen hoe u uw dienstverlening kunt verbeteren tot aan de technische implementatie. Door onder andere:

• Een onboardingstraject waardoor u goed van start kunt. Met onder andere
  • workshops en procesbegeleiding bij het opstellen van een service blue print om inzicht te krijgen in hoe u uw klantreis kunt verbeteren.
  • ondersteuning bij het beschrijven van architectuur volgens de 5 lagen van Common Ground, bij het opstellen van een Project Start Architectuur en het duiden van belangrijke softwarecomponenten.
  • ondersteuning bij service design.
  • ondersteuning bij AVG en BIO (privacy en security).
• Ondersteuning bij een subsidieaanvraag.
• Toegang tot ons netwerk. Zo wordt u uitgenodigd voor onze Community-bijeenkomsten waar u kennis en ervaringen kunt uitwisselen met andere overheidsorganisaties.

Hoe lang loopt het ondersteuningsprogramma vanuit de VNG om u te helpen?

Dat ligt aan uw wensen en ambities. We ondersteunen u een jaar tot u een MijnOmgeving met MijnZaken in concept klaar heeft staan die klaar is om live te gaan (MVP). Vervolgens begeleiden we u een half jaar bij de livegang. We begeleiden u vervolgens ook bij het uitbreiden van uw MijnOmgeving met andere MijnServices. 

Ik heb nog geen MijnOmgeving. Biedt de VNG daar ook iets voor?

Nee, de VNG biedt hiervoor geen software. Wel kan de VNG je in contact brengen met andere gemeenten die al een MijnOmgeving hebben ingericht. Daardoor kun je kennis en ervaring opdoen bij andere gemeenten en eventueel hun leveranciers.

Wat moet ik als eerste doen als gemeente wanneer ik aan de slag wil gaan met MijnServices of MijnZaken?

1. Vraag een kennismakingsgesprek aan. Hierin bespreken we wat de mogelijkheden zijn voor uw organisatie en hoe de VNG u hierbij kan ondersteunen.
2. Kies alvast 1 product of dienst en 1 klantkanaal waarvoor u MijnZaken wilt gebruiken, als startpunt om de kwaliteit en voortgang te borgen.
3. Zorg voor bestuurlijk draagvlak, ga langs bij uw bestuurder en managers om MijnZaken te presenteren of nodig ze uit voor het kennismakingsgesprek met de VNG.
4. Zorg voor de betrokkenheid van een team van interne betrokkenen die je nodig hebt (zie Wat voor collega’s/deskundigen heb ik intern nodig om MijnZaken goed draaiende te krijgen?). Betrek bijvoobeeld een architect vroegtijdig in het project, ga na welke softwarepakketten mogelijk aangepast moeten worden en schets de onderlinge afhankelijkheden tussen de pakketten.
5. Zorg voor een zaakregistratiesysteem dat de API Standaarden voor Zaakgericht Werken (ZGW API’s) heeft geïmplementeerd.
6. Bekijk of uw leverancier al MijnZaken levert of zo niet, of wil leveren. Uw leverancier kan een afspraak met ons inplannen via omnichannel@vng.nl.
7. Haal kennis op bij organisaties die het traject al eens doorlopen hebben. VNG kan u koppelen aan een organisatie die een soortgelijk traject heeft doorlopen.
8. Hierna sturen we u ons stappenplan en nodigen we u uit voor een van onze onboardingssessies. Daar gaat u aan de slag met een service blueprint, architectuur, privacy en security.

Wat voor collega’s/deskundigen heb ik intern nodig om MijnZaken goed draaiende te krijgen?

Om MijnZaken succesvol te implementeren, heb je verschillende expertises nodig. Door deze specialisten vroegtijdig te betrekken, maak je de juiste keuzes met de inwoner als centrale focus en verminder je later de benodigde inzet.

Wie heb je minimaal nodig als je standaard software implementeert die al op de plank ligt:

• Projectmanager: coördineert en bewaakt de voortgang, neemt de organisatie mee in veranderingen. Dit laatste wordt bij sommige organisaties door een change manager gedaan.
• Technische specialist: ontwikkelaar en integratiespecialistevoor koppelingen.
• Informatie- en dataspecialist: zorgen voor correcte inrichting en dataverwerking.
• Architecten: (informatie-, bedrijfs-, procesarchitecten).
• Functioneel beheerder zaakregistratiesysteem
• Beleidsadviseur privacy & security: borgt de naleving van wetgeving.
• Privacy Officer (PO) en CISO: toetsen security en privacy (DPIA en pentest verplicht bij livegang).
• Een deskundige met verstand van gebruikerservaring (‘Is een website of digitaal middel goed te gebruiken voor de inwoner’). Bijvoorbeeld een UX-expert of een communicatieadviseur met online expertise.

Wat biedt de VNG hierin?

• Ondersteuning bij gesprekken met interne stakeholders.
• Verbinding met andere gemeenten met vergelijkbare vraagstukken.
• Advies over architectuur, service design, privacy en security.

Hoe krijg ik mijn organisatie en bestuurders mee in MijnZaken? Kan de VNG daarbij helpen?

Hoe zorg ik voor draagvlak in mijn organisatie?

• Maak de voordelen concreet: Leg uit hoe MijnZaken bijdraagt aan betere dienstverlening, efficiëntie en inwonersgericht werken. Geef aan dat de druk op het KCC verlaagt doordat de inwoner meer zelf kan inzien. Onze pocketgids MijnServices (pdf, 1,4 MB) en de ledenbrief 'MijnServices met Omnichannel en inwerkingtreden Wmebv' (pdf, 133 kB) over dit onderwerp kunnen u hierbij helpen.
• Betrek collega’s vroegtijdig: Organiseer workshops, verzamel input en start met een haalbaar eerste project.
• Zoek ambassadeurs: Medewerkers die het belang van MijnZaken inzien, kunnen anderen enthousiasmeren.
• Gebruik succesvoorbeelden: Laat zien hoe andere gemeenten hiermee aan de slag zijn gegaan.

Hoe krijg ik bestuurders mee?

• Sluit in de argumentatie aan bij de bestuurlijke ambities van uw gemeente: hoogwaardige digitale dienstverlening bieden aan inwoners en ondernemers. Daarnaast gaat per 1 januari 2026 de Wmebv van kracht die eisen stelt aan de digitale dienstverlening van de overheid. Voor nadere toelichting kunt u onze ledenbrief over dit onderwerp erbij pakken.
• Maak de voordelen concreet met uw businesscase en kosten-baten-analyse: Leg uit hoe MijnZaken bijdraagt aan betere dienstverlening, efficiëntie en inwonersgericht werken. Geef aan dat de druk op het KCC verlaagt doordat de inwoner meer zelf kan inzien.
• Benadruk de strategische relevantie: voorkom een achterstand in digitalisering en verbeter de interactie met inwoners.
• Vraag commitment: Zorg voor bestuurlijke steun, middelen en mogelijke deelname aan een pilot.
• Wijs op de impact van privacy en security: Onvoldoende aandacht kan leiden tot politieke en financiële schade, imagoverlies en afname van burgervertrouwen.

De VNG kan ondersteunen met presentaties, gesprekken en het verbinden met andere gemeenten.

Stel wij melden ons met een collectief van gemeenten: kunnen we de vereiste inspanningen dan een beetje verdelen onderling? En wat moet iedere gemeente wel zelf doen/regelen?

Ja, sommige taken kunnen zeker samen worden opgepakt of verdeeld. De architectuurimpact moet elke gemeente zelf bepalen, maar een architect van 1 gemeente kan dit ook voor andere gemeenten in het collectief doen. Echter, voor privacy en security blijft iedere gemeente zelf verantwoordelijk voor de vraagstukken rondom deze onderwerpen.

Moeten we als gemeente alle MijnServices afnemen?

Nee, het gebruik van MijnServices betekent niet dat je direct een compleet systeem hoeft af te nemen. Je neemt de bouwstenen af die je op dat moment nodig hebt. Zo kun je stap voor stap de processen digitaliseren. Het begint echter wel altijd met het afnemen van MijnZaken. 
 

Met welke functionaliteiten kunnen we onze MijnOmgeving inrichten? Wat is er allemaal beschikbaar?

Op de Omnichannel pagina ziet u welke bouwstenen er al beschikbaar zijn en op welke manier ze bijdragen aan de informatie-uitwisseling tussen inwoner en gemeente. Bekijk ook onze demo’s om te zien hoe zo’n MijnOmgeving met MijnServices er voor een inwoner of ondernemer uitziet.

Voor inwoners

• Desktop (computer/laptop)
• Mobiel scherm

Voor ondernemers

• Desktop (computer/laptop)

Mobiel scherm

Welke systemen werken samen met MijnZaken? 

MijnZaken kan integreren met systemen zoals iBurgerzaken, PinkRoccade en Djuma, zolang de leveranciers de ZGW API's ondersteunen.

Wat als een portaal de gewenste functies nog niet ondersteunt?

Wij adviseren om te kiezen voor portalen die al werken met MijnServices. Uit ervaring blijkt dat het bouwen van een volledig eigen omgeving (MijnOmgeving) meer geld en tijd kost dan het oplevert.

Door als overheden zoveel mogelijk gebruik te maken van dezelfde soort bouwstenen voor een MijnOmgeving (MijnServices), zorgen we voor een herkenbare en betrouwbare uitstraling. Voor inwoners is dan meteen duidelijk dat ze met een officiële en veilige overheidsomgeving te maken hebben. 

Hoef ik door deze koppelingen de statusinformatie niet handmatig bij te houden in het zaaksysteem?

Dat klopt. Door de integratie van MijnZaken met systemen zoals iBurgerzaken, de Pink Roccade Suite, en Djuma hoef je de statusinformatie niet meer handmatig bij te houden in het zaaksysteem. De systemen worden via koppelingen automatisch gesynchroniseerd, zodat de status van aanvragen of andere zaken in alle systemen up-to-date blijft. 

Wij hebben een enorm versnipperd applicatielandschap over de afdelingen. Hoe helpen de MijnServices bij deze uitdaging? 

MijnServices helpen bij deze uitdaging door het mogelijk te maken dat verschillende systemen binnen het applicatielandschap automatisch met elkaar communiceren en gegevens uitwisselen. Door de integratie van MijnZaken met andere systemen zoals iBurgerzaken, de Pink Roccade Suite en Djuma, wordt het handmatig bijhouden van statusinformatie in verschillende systemen overbodig. In plaats daarvan worden de systemen via automatische koppelingen gesynchroniseerd. Dit zorgt ervoor dat de status van aanvragen en andere zaken consistent en up-to-date blijft in alle systemen, wat versnippering voorkomt en de efficiëntie verbetert.

Welke leveranciers bieden al MijnServices aan in hun software?

OpenZaak, Shift2, Decos, ICATT, 2AT, Eviden, Visma-Roxit, Yard, EnableU, XXLLNC, Salesforce, Innovadis, Maykin, Brightfox, WoWeb, Pinkroccade, Acato, Ritense, Worth, ICTU, Genetics, WeAreFrank, Conduction.

Ook andere leveranciers zijn van harte welkom om MijnServices aan te bieden. Ze kunnen met ons kennismaken door te mailen naar omnichannel@vng.nl.

Wie is de software-eigenaar van MijnZaken?

MijnZaken is een set aan afspraken en standaarden. Softwareleveranciers implementeren deze afspraken en standaarden in hun software.

Zijn de statusupdate-stappen van MijnZaken vast of kan een gemeente deze aanpassen?

De statusupdate-stappen van MijnZaken zijn aanpasbaar per gemeente, maar standaardisatie wordt aangeraden.

Het is belangrijk dat statussen helder geformuleerd zijn, zodat inwoners duidelijk inzicht krijgen in het proces. Vaak verschilt de interne terminologie van de termen die inwoners begrijpen. Gemeenten kunnen zelf statussen definiëren en aanpassen, maar de VNG adviseert om zoveel mogelijk te standaardiseren met andere gemeenten die dezelfde zaaktypen hanteren. Dit draagt bij aan een eenduidige communicatie en een herkenbare 1 overheid-uitstraling.

De statusupdates binnen MijnZaken zijn flexibel en afhankelijk van de aanvraag. Verschillende aanvragen hebben verschillende processtappen, en het systeem kan daarop worden afgestemd.

Regelt MijnZaken alleen statusupdates of ook de aanvraag van producten?

Nee, MijnZaken regelt niet de aanvraag van producten, maar biedt wel inzicht in de status ervan.

1. Aanvragen van producten gebeurt via een digitaal portaal. Dit kan een portaal van een specifieke leverancier zijn, maar gemeenten kunnen ook kiezen voor een centraal, generiek en pakketonafhankelijk digitaal loket.
2. MijnZaken toont de statusinformatie van ingediende aanvragen, zodat inwoners eenvoudig de voortgang kunnen volgen.
3. De afhandeling van de aanvraag vindt plaats in een taakspecifiek of generiek systeem dat de zaak verwerkt en de voortgang registreert.

Kortom: MijnZaken maakt het proces transparant, maar de aanvraag en afhandeling gebeuren in andere systemen.

Leveranciers hebben allemaal eigen omgeving. Daardoor ontstaat er een risico op lokettenjungle (taakspecifieke portalen). Wat kan ik hieraan doen?

Zorg dat de leveranciers de ZGW API’s implementeert of heeft geïmplementeerd in de software. Hierdoor kunnen verschillende systemen met elkaar communiceren en gegevens delen. Dit maakt het mogelijk om 1 centrale MijnOmgeving voor MijnZaken te gebruiken, in plaats van meerdere specifieke portalen. Zo wordt de ‘lokettenjungle’ voorkomen en wordt het makkelijker voor gebruikers om toegang te krijgen tot de benodigde informatie.

Hoe zien jullie de integratie met zowel de ‘digitale handtekening’ als het ‘online betalen’?

De integratie van deze 2 diensten zitten in de MijnTaken-service. Dit zijn specifieke taaktypen. Wilt u hier meer informatie over? Vraag dan een kennismakingsgesprek aan en geef in het formulier aan dat u graag meer informatie wilt over dit onderwerp. Dan koppelen we u aan de juiste expert. 

Houd de VNG rekening met Common Ground en NL Design?

Ja, onder andere “Gegevens bij de bron” en "Gegevens gescheiden van processen” van Common Ground worden als uitgangspunt gebruikt. Ook wordt gevraagd om designtokens van NL Design System te gebruiken bij het vormgeven van een portaal. 

Werken andere gemeenten hier ook aan, is er sprake van een gedeeld commitment? 

Er zijn al meerdere groepen van gemeenten actief die samen nieuwe bouwstenen ontwikkelen. Er is dus duidelijk sprake van gedeeld commitment. 

Als uw organisatie meedoet, helpt ons VNG-programmateam graag om contact te leggen met deze groepen en met gemeenten die vergelijkbare wensen hebben. Zo kunt u ervaringen delen en samen optrekken. 

Wilt u hier meer over weten? Plan dan een kennismakingsgesprek in. 

Werkt MijnZaken samen met MijnOverheid?

Ja, er wordt actief gekeken naar samenwerking met MijnOverheid.

• Logius en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben de intentie om de MijnZaken-service te integreren in MijnOverheid.
• Er lopen gesprekken en er zijn al enkele pilots uitgevoerd.
• MijnOverheid haalt via de ZGW API’s zaakgegevens direct bij de gemeente op en toont deze in het portaal. Dit betekent dat inwoners dezelfde informatie zien als in de MijnOmgeving van hun gemeente.

Wat is het verschil tussen MijnZaken en MijnOverheid?

• MijnOverheid biedt een overzicht van alle zaken die een inwoner heeft lopen bij verschillende overheidsorganisaties.
• MijnOmgeving van de gemeente toont alleen de zaken die specifiek bij die gemeente lopen.

Door deze samenwerking wordt de dienstverlening voor inwoners verder verbeterd en overzichtelijker gemaakt.

Hoe krijgen en nemen jullie partijen mee zoals UWV, Pensioendiensten en Belastingdienst?

Ook deze organisaties kunnen gebruikmaken van de gestandaardiseerde bouwstenen (MijnServices) die wij aanbieden. Zo zorgen we er samen voor dat inwoners steeds vaker één herkenbare en betrouwbare digitale overheid zien.

We werken hiervoor nauw samen met het ministerie van BZK en MijnOverheid. 

Ik ben als leverancier geïnteresseerd om met jullie samen te werken en ook deze MijnServices aan te bieden. Wat kan ik doen?

Dat is goed nieuws. Hoe meer leveranciers meedoen, hoe beter. Neem contact met ons op voor een kennismaking door te mailen naar omnichannel@vng.nl.

Hoe worden leveranciers gestimuleerd tot deelname?

Deelname van leveranciers wordt vooral gestimuleerd door de vraag en behoefte van gemeenten voor deze vorm van dienstverlening. Aan leveranciers wordt verder gevraagd om het convenant ‘Groeipact Common Ground’ te ondertekenen. Met dit groeipact geven leveranciers aan dat ze de samenwerking aangaan en hoe ze die samenwerking vormgeven. 

De functionaliteiten van MijnServices worden opgenomen in het Digitaal Dossier. Hierdoor kunnen overheidsorganisaties ook in de toekomst gebruik blijven maken van deze diensten.

Daarnaast zijn de MijnServices voorgedragen als onderdeel van de Overheidsbrede Interactie Services. Dit is een initiatief binnen de Digitale Overheid 2030. Dat betekent dat MijnServices straks deel uitmaken van een landelijke, door de Rijksoverheid ondersteunde digitale structuur. Zo blijft de continuïteit en betrouwbaarheid van deze diensten gewaarborgd.