Wat is MijnZaken?

Als onderdeel van het VNG-project Omnichannel-dienstverlening worden gemeenten door de VNG ondersteund in het ontwikkelen van MijnZaken: een gebruiksvriendelijke track & trace service die inwoners, ondernemers en medewerkers op een transparante en proactieve manier inzicht geeft in de status van de aanvraag van een product of een dienst. Het doel van de MijnZaken service is het verbeteren van de klantinteractie (voor tevreden inwoners) en het voorkomen van onnodige contacten (wat leidt tot minder kosten). Met de MijnZaken service krijgen zowel inwoners als medewerkers inzicht, overzicht en uitzicht. Met MijnZaken kan men inzien hoe het ervoor staat met de behandeling van een aanvraag, wat men kan verwachten, welke vragen daarover zijn gesteld en op welke manier deze zijn beantwoord.  

In de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren staat vermeld dat de digitale dienstverlening beter, gebruikersvriendelijker, begrijpelijker en transparanter moet. Om aan deze opgave bij te dragen, werken gemeenten aan toegankelijke, hoogwaardige en proactieve dienstverlening met MijnZaken. Zo wordt er beter aangesloten op de behoeften en leefwereld van inwoners en ondernemers.  

Bekijk de video over MijnZaken: Track & Trace voor overheidsdienstlevering

 

Waarom?

Overheidsorganisatie worden nu veel gebeld en gemaild met statusvragen over lopende zaken: Hoe staat het met de behandeling van mijn aanvraag? Wat is de doorlooptijd? Kunnen jullie mij op de hoogte houden? Om dergelijke vragen van burgers en ondernemers automatisch en proactief te beantwoorden, is door de werkgroep Omnichannel de service ontwikkeld om klanten inzicht te bieden in de status van een aanvraag via track & trace: MijnZaken.   

De MijnZaken-service omvat die informatie over de levering van producten en diensten door de overheid die voor burgers en bedrijven belangrijk is. Deze informatie wordt proactief, laagdrempelig en via een kanaal naar keuze (zoals online, via de balie, of telefonisch) door de overheid aangeboden. Zo wordt veel herhaalverkeer voorkomen en hebben burgers inzicht, overzicht en uitzicht wat betreft de status van hun aanvraag bij de gemeente. De daartoe geautoriseerde medewerkers hebben nog steeds alleen toegang tot die gegevens die noodzakelijk zijn en zijn beter geïnformeerd. 

MijnZaken werkt ketenbreed en uniform: burgers worden op eenduidige wijze geholpen. Met MijnZaken kunnen burgers de levering van producten en diensten volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn.  

MijnZaken is één van de bouwstenen van de Omnichannel-strategie. Het project Omnichannel dienstverlening bouwt aan een dienstverlening waarin medewerkers, inwoners en ondernemers naar keuze gebruik kunnen maken van meerdere op elkaar afgestemde kanalen. 

MijnZaken Kernschema

Voordelen MijnZaken voor inwoners  

  • U heeft inzicht in het verloop van uw aanvraag.  
  • U weet waar u aan toe bent als u continu de actuele statusinformatie kan inzien.  
  • U hoeft niet telkens opnieuw te infomeren naar de statusinformatie, omdat deze proactief beschikbaar is.  
  • U kan zelf uw eigen voorkeurskanaal kiezen om uw vraag over statusinformatie te stellen.  
  • U kan tussentijds wisselen van voorkeurskanaal als dit je beter uitkomt, omdat de statusinformatie binnen alle kanalen op vergelijkbare wijze beschikbaar is.  

Voordelen MijnZaken voor medewerkers  

  • U kan beter aansluiten op de verwachtingen van inwoners en ondernemers.  
  • U kan de informatiepositie versterken van inwoners en ondernemers.  
  • U kan veel voorkomende vragen over statusinformatie voorkomen.  
  • U kan kosten besparen door afname van onnodig herhaalverkeer.  
  • U kan de tijdsbesparing benutten voor het versterken van maatwerk.  
  • U kan beter voldoen aan de gestelde eisen in wet- en regelgeving. 
  • U kan de communicatie over de dienstverlening verbeteren.  
  • U kan de inrichting van interne bedrijfsprocessen verbeteren.  
  • U kan dienstverlening in de keten verbeteren. 

Startgids MijnZaken Service

Met trots presenteren we de Startgids MijnZaken Service voor alle gemeenten die ook aan de slag willen met de track & trace voor hun inwoners en ondernemers. 

In deze gids zijn de kennis, inzichten en handelingsperspectieven voor de realisatie van MijnZaken service bij elkaar gebracht. In het bijzonder laat de gids zien wat deze track& trace service inwoners en gemeenten biedt. Ook vind je in de gids het antwoord op de vraag welke eerste stappen je kunt nemen, hoe je de MijnZaken service kan ontwerpen, en wat er komt kijken bij het testen en bouwen. En niet te vergeten hoe je de MijnZaken service in je organisatie implementeert. 

De helpdesk MijnZaken van de VNG ondersteunt pilotgemeenten en gemeenten die naar de productie gaan zo goed mogelijk in de uitvoering. De Stuurgroep MijnZaken ondersteunt bij de bestuurlijke vraagstukken van bestuurders op MijnZaken.

Download de Startgids MijnZaken Service

Omslag Startgids MijnZaken Service

 

Terugblik webinar startgids MijnZaken 

17 februari 2023 werd de startgids overhandigd door afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg Marjon van der Maat, namens de stuurgroep Omnichannel met MijnZaken.  

De pilotgemeenten, hun leveranciers, de MijnZaken-partners en het VNG-team deelden op deze webinar hun kennis, inzichten en tips om concreet en makkelijk aan de slag te gaan met een pilot in uw organisatie. Keynote spreker Marianne den Anker, de Ombudsvrouw van Rotterdam, gaf een inspirerend betoog over het belang van transparante en proactieve dienstverlening aan inwoners. In 8 break-outsessies gaven projectleiders en hun bestuurders een kijkje in de keuken van hun pilotgemeente en kwamen onze partners uit de stuurgroep aan het woord: Dimpact, PostNL, het A&O Fonds en MijnOverheid vanuit de ministerie Binnenlandse Zaken en Koninklijke relaties.  

Hieronder kan je alle opnamen en slides terugvinden van de presentaties van de projectleiders en stuurgroepleden van MijnZaken:

Why, How + What: Aan de slag met MijnZaken Slides 
MijnZaken in MijnDenhaag.nl Slides 
MijnZaken aan balie en telefoon in Tilburg Slides 
MijnZaken in MijnBuren.nl Slides 
MijnZaken in de MijnOmgevingen van de OWO-gemeenten Slides 
Track & trace bij PostNL: lessons learned en bestuurlijk draagvlak Slides 
MijnOverheid en MijnZaken-functie Slides 
Impact op Mens en Organisatie onderzoek van het A&O Fonds Slides 
MijnZaken in het Open Inwoner Platform van Dimpact met gemeente Groningen Slides 

Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, stuur dan een e-mail naar dienstverlening.realisatie@vng.nl. Ook kunt zich u middels dit fomulier aanmelden voor de nieuwsbrief, een vraag stellen of een oriënterend gesprek aanvragen. De ambitie is om vanaf 2023 meer pilots te lanceren bij verschillende organisaties.