De serviceformules Omgevingswet zijn ontwikkeld aan de hand van klantreizen. De klantreis maakt inzichtelijk wat de knelpunten en cruciale momenten zijn in het dienstverleningsproces. Het klantonderzoek bracht in elf typen klanten in beeld: persona’s, elk met een specifiek soort situatie en verwachtingen van de dienstverlening.
Elk persona bestaat uit een beschrijving, een empathiekaart en de huidige klantreis:
Persona's
- Lidewij: De zorgvuldige initiatiefnemer
- Jan: De resultaatgerichte aanpakker
- Albert: De efficiënte doorpakker
- Rianne: De gedupeerde modelburger
- David: De gespecialiseerde jurist
- Mathijs: De pragmatische uitbesteder
- Eva: De sociale optimist
- Friso: De grondige diplomaat
- Hendrik: De ideologische mobilisator
- Sietske De ideologische ondersteuner
- Berend: De regelgerichte techneut