Sociaal ontwikkelbedrijf WerkSaam Westfriesland, een samenwerking van zeven Westfriese gemeenten, is een van de vijf deelnemers aan de proef waarin achter één loket wordt geprobeerd mensen die contact zoeken met de overheid verder te helpen. Elke deur is juist, is het principe achter het overheidsbrede loket. Maar het is er rustig, op deze bloedhete zomermiddag. ‘Mensen bellen en mailen vooral,’ zegt beleidsmedewerker Lindsey Abdoelkariem.  
Dat is anders in Enschede. Daar is vanaf de start in maart 2023 wel direct een fysiek loket ingericht voor inwoners die met vragen zitten waarop ze maar geen antwoord vinden. ‘Er was direct veel aanloop’, vertelt Petra Bout, trekker van het praktijkinitiatief in Enschede. Het overheidsbrede loket is bedoeld om deze groep mensen in een vaak kwetsbare situatie beter te ondersteunen en in één keer goed te kunnen helpen, zonder ze van loket naar loket te sturen. Het initiatief voor de proef komt van het ministerie van Binnenlandse Zaken, in samenwerking met de VNG en acht landelijke uitvoeringsorganisaties. De VNG benadrukt dat het om overheidsbrede samenwerking gaat en niet om zomaar weer een extra loket. Vijf gemeenten of samenwerkingsverbanden zoals WerkSaam zijn er inmiddels mee aan de slag. Naast het Westfriese samenwerkingsverband en Enschede doen ook Amsterdam, Utrecht en sinds kort Best mee. De bedoeling is dat binnenkort nog eens 25 gemeenten aansluiten.

Regelmatig klopten mensen aan die wij niet verder konden helpen

Onverschillig

‘Wij merkten de afgelopen jaren dat er regelmatig mensen bij de balie van het stadskantoor aanklopten, die wij niet verder konden helpen’, zegt Bout van Enschede. ‘Het was alleen mogelijk om ze door te verwijzen. Dat was vervelend, omdat we wisten dat ze alleen hun weg niet zouden kunnen vinden.’ Door die spontane aanloop van mensen kreeg de gemeente wel signalen dat er een groep inwoners was die door verschillende oorzaken, zoals taal of gebrekkige digitale vaardigheden, geen antwoord kreeg op hun vragen. ‘Toen het ministerie van BZK aanklopte, was de beslissing om mee te doen met het overheidsloket daarom snel genomen.’ 
Het overheidsloket richt zich op een moeilijk te bereiken doelgroep. De overheid is te ingewikkeld geworden voor veel inwoners, en de rechtsbescherming schiet tekort, concludeerde de Staatscommissie rechtsstaat afgelopen juni. Volgens het onderzoek ‘rekent een groeiende groep mensen in kwetsbare omstandigheden niet langer op de overheid’. Sterker nog: ze zijn er bang voor, omdat ze in hun omgang met overheidsorganen en uitvoeringsorganisaties te vaak op een onverschillige en afhoudende houding stuiten. De commissie noemde de vijf praktijkinitiatieven van het overheidsbrede loket als goed voorbeeld.

We hebben ook te maken met schaamte en wantrouwen bij deze doelgroep

Vertrouwen opbouwen

Enschede richtte in de hal van het stadskantoor snel een goed zichtbaar Overheidsloket in, dat dagelijks bereikbaar is. Medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) nemen er de tijd om goed naar de mensen te luisteren en om vertrouwen op te bouwen. ‘Ze komen vaak met een op het oog simpele vraag, maar regelmatig komt daar een hoop ellende achter tevoorschijn’, zegt Bout. Om het overheidsloket onder de aandacht te brengen, is in Enschede fors ingezet op hulp vanuit het professionele netwerk van de gemeente, van partners in het maatschappelijk veld zoals de schuldhulpverlening, de stadsbank tot de huisartsen. Maar ook is er bijvoorbeeld contact gezocht met de moskee en de Voedselbank, vertelt de projectleider. ‘Het is een hele zoektocht, waarbij we ook te maken hebben met schaamte en wantrouwen bij deze doelgroep.’  
Het Westfriese samenwerkingsverband is nog zoekende. WerkSaam heeft het overheidsloket, waar inwoners van de zeven gemeenten terechtkunnen met hun vragen over werk, inkomen, uitkeringen en toeslagen, ondergebracht bij de afdeling juridische zaken. ‘Die medewerkers vinden het leuk om te doen en hebben veel ervaring met juridische geschillen en kennis over wet- en regelgeving,’ vertelt beleidsadviseur Abdoelkariem. In Hoorn is nog geen fysiek loket ingericht, zegt ze, ‘omdat we eerst wilden kijken of het idee van een overheidsbreed loket een beetje zou aanslaan.’ Veel spontane aanloop is er nog niet, wel wordt er gebeld en gemaild.

Vraagbaak

Die vragen die in Hoorn binnenkomen lopen uiteen, maar gaan vaak over inkomen. Zoals de vraag of de teruggave inkomstenbelasting invloed op iemands uitkering heeft. Ook komen er nog steeds vragen over de kinderopvangtoeslag. ‘Verder was er een vraag over een erfenis en eentje over een afgewezen aanvraag voor energietoeslag en eventuele bezwaarmogelijkheden. Wij verwijzen dan door naar een sociaal advocaat’, aldus Abdoelkariem.
Daarnaast belde een inwoner over zijn verstoorde relatie met de Belastingdienst. ‘Het overheidsloket heeft toen contact gezocht met de landelijke lijn van de Belastingdienst om daarin te bemiddelen. Ook hebben we een dakloze die een postadres wilde voor een uitkering kunnen helpen door in gesprek te gaan met de maatschappelijke organisatie die postadressen aanbiedt.’  
Zowel bij WerkSaam als in Enschede zijn het vooral eenduidige vragen, waar één, hoog­uit twee uitvoeringsinstanties bij zijn betrokken. ‘We hoopten, dachten, dat we misschien meer complexe vragen zouden krijgen waar drie of vier landelijke uitvoerings­organisaties bij nodig zouden zijn, maar die hebben we eigenlijk nog niet gezien’, stelt Abdoelkariem vast.
‘Echte complexe vragen hebben wij in Enschede ook nog nauwelijks gekregen’, bevestigt Bout. ‘Die mensen komen niet zo snel. Het is voor ons een uitdaging om ook hen naar het loket te krijgen.’

Mensen kunnen soms niet geloven dat wij dit doen

Op de juiste plek?

WerkSaam is nog zoekende. ‘De vraag is of het loket hier op het juiste adres zit’, zegt beleidsadviseur Abdoelkariem. ‘En of we iedereen wel hebben bereikt. Voor vragen over werk en inkomen weten mensen ons telefonisch best goed te vinden. Daar kennen ze ons ook van.’ Maar voor andere vragen is het nog zoeken wat de beste plek is voor een loket. Abdoelkariem: ‘Als je bijvoorbeeld in Enkhuizen woont, één van de samenwerkende gemeenten in het loket, en je hebt geen auto, dan moet je een halfuur met de trein. Misschien moeten we het toch dichter bij de inwoners zelf inrichten.’
Enschede heeft al besloten om naast het overheidsloket in het gemeentehuis ook de vijf wijken in te gaan, zegt Bout. ‘Misschien moeten we ook wel een bus inzetten als mobiel loket.’  
Om meer mensen naar het overheidsbrede loket te krijgen, zou Abdoelkariem er ook graag breder over willen communiceren, bijvoorbeeld met filmpjes om mensen te bereiken die niet of nauwelijks kunnen lezen of de taal niet spreken. Naast de eigen communicatie probeert WerkSaam het loket daarom beter onder de aandacht te brengen bij bibliotheken, huisartsen en bijvoorbeeld de wijkteams. Die kennen de mensen die het loket wil bereiken vaak al.
Abdoelkariem: ‘We moeten nog wel wat scepsis van die kant zien weg te nemen, terwijl wij echt benadrukken dat het erom gaat elkaar aan te vullen. Ook zetten wij in op een sterkere samenwerking tussen de deelnemende gemeenten.’

Veel kansen

Abdoelkariem ziet veel kansen voor ‘dit mooie initiatief’, maar vraagt zich wel af waar de mensen toch blijven. ‘Van tevoren hebben we het hier zelfs gehad over eventuele wachtrijen en hoe we dat dan zouden aanpakken. Die hebben we nog niet gezien.’ In Enschede zijn ze intussen ‘heel blij dat ze de groep moeilijk te bereiken inwoners weer op weg kunnen helpen’, besluit Bout. ‘Mensen kunnen soms niet geloven dat we dit doen.’