Steeds meer contact met de gemeente verloopt digitaal. Dan is het belangrijk dat iedereen mee kan blijven doen. Ook inwoners met weinig digitale vaardigheden, met een beperking of die geen goede toegang hebben tot internet of digitale middelen. Het is aan de raad om te bewaken dat de gemeente daar goed rekening mee houdt.
Waarom digitale inclusie aandacht vraagt
Met de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) hebben inwoners en ondernemers het recht gekregen om digitaal met de overheid te communiceren. Gemeenten moeten daarvoor digitale kanalen aanwijzen en passende ondersteuning bieden. Tegelijk blijft het belangrijk om te zorgen voor persoonlijk contact waar dat nodig is. Het uitgangspunt is dan ook niet alleen digitaal, maar passend bij wat inwoners nodig hebben.
Veel inwoners en ondernemers vinden het contact via websites, portals of apps handig, maar er zijn ook mensen die dan juist vastlopen. Dat komt omdat ze onvoldoende digitaal vaardig zijn, moeite hebben met taal, geen geschikt apparaat hebben of ondersteuning nodig hebben. Het risico ontstaat dat een deel van de inwoners minder goed toegang heeft tot gemeentelijke dienstverlening, rechten misloopt of afhankelijk wordt van anderen.
Wat kunt u als raadslid op letten?
U kunt nagaan of de gemeente werkt vanuit het uitgangspunt dat dienstverlening toegankelijk en bruikbaar moet zijn voor zoveel mogelijk inwoners. Daarbij helpt het om te kijken naar drie onderdelen: een inclusief aanbod, ruimte voor zelfregie en goede hulpstructuren.
Inclusief aanbod
Bij een inclusief aanbod gaat het erom dat digitale diensten duidelijk, gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn. Vraag bijvoorbeeld of websites, formulieren, portals en documenten goed te gebruiken zijn voor mensen met een visuele, auditieve, fysieke of cognitieve beperking. Vraag ook of de gemeente een plan heeft om digitale toegankelijkheid te verbeteren en hoe de raad daarop wordt meegenomen.
Daarnaast is duidelijke communicatie van groot belang. Veel inwoners vinden brieven, besluiten en regels van de overheid moeilijk te begrijpen. Vraag daarom hoe de gemeente werkt aan begrijpelijke communicatie, zodat inwoners beter weten wat er van hen wordt verwacht en wat hun rechten en plichten zijn.
Ook kunt u aandacht vragen voor de manier waarop inwoners contact hebben met de gemeente. Niet iedereen redt zich via hetzelfde kanaal. Een goede combinatie van digitale en persoonlijke kanalen helpt voorkomen dat inwoners van het kastje naar de muur worden gestuurd. Vraag daarom of de gemeente haar dienstverlening zo heeft ingericht dat inwoners het kanaal kunnen gebruiken dat het best bij hen past.
Ruimte voor zelfregie
Bij zelfregie gaat het ook om het versterken van digitale vaardigheden. Vraag of de gemeente hierbij samenwerkt met bibliotheken en of dit onderdeel is van het beleid rond basisvaardigheden of laaggeletterdheid. Bibliotheken spelen hierin vaak een belangrijke rol, bijvoorbeeld via cursussen en ondersteuning bij het gebruik van de digitale overheid.
Ondersteuning
Voor inwoners die blijvend of tijdelijk ondersteuning nodig hebben, zijn er hulpstructuren zoals Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), maatschappelijke organisaties, vrijwilligers en mantelzorgers. Ga na of deze ondersteuning lokaal goed georganiseerd is, op logische plekken beschikbaar is en voldoende aansluit op de behoeften van inwoners.
Hoe kunt u sturen op verbetering?
Tot slot kunt u digitale inclusie bestuurlijk agenderen. Betrek daarbij ook inwoners zelf, bijvoorbeeld via ervaringsdeskundigen of burgerpanels. Zij kunnen helpen om zichtbaar te maken waar dienstverlening vastloopt en wat nodig is om die beter aan te laten sluiten op de praktijk.