De gemeente transformeert naar een digitale organisatie waar zowel de gemeente als veel inwoners en ondernemers gemak van hebben. Aandachtspunt daarbij is dat niet alle inwoners en ondernemers toegang hebben tot de digitale overheid, bijvoorbeeld omdat ze onvoldoende digitale vaardigheden of een beperking hebben.
Door de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), die in 2023 van kracht gaat, krijgen inwoners en ondernemers het recht om digitaal met de overheid te communiceren. De gemeente moet de digitale kanalen aanwijzen die ze daarvoor kunnen gebruiken. Bij het gebruik van de digitale weg gelden nieuwe waarborgen, zoals notificatie, ontvangstbevestiging en termijnverlenging bij storing. Ook wordt de overheid verplicht om passende ondersteuning te bieden aan inwoners en ondernemers
De visie over de digitale overheidsdienstverlening is de laatste jaren veranderd van ‘digitaal, tenzij…’ in ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’. Uw gemeente kan op meerdere manieren zorgen voor een dienstverlening die voor iedereen bereikbaar is, door:
- Inclusief aanbod: diensten en producten zo aanbieden dat ze gebruiksvriendelijk zijn.
- Zelfregie: inwoners digitaal vaardig(er) maken, bijvoorbeeld door training.
- Hulpstructuren: persoonlijke ondersteuning voor mensen die er alleen niet uitkomen.
Inclusief aanbod
Als de digitale dienstverlening in het algemeen gebruikersvriendelijk, duidelijk en toegankelijk is, wordt de drempel tot deelname van inwoners en ondernemers zo laag mogelijk gelegd.
Persoonlijke benadering
Inwoners en ondernemers krijgen op veel manieren contact met uw gemeente, bijvoorbeeld per telefoon, email of via een portaal. Om het 'kastje naar de muur'-effect en herhaalde vragen te voorkomen, is er de omnichannelstrategie. Met deze aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar op het samenspel van de verschillende kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, wordt een integraal klantbeeld gerealiseerd. Zo kunnen alle inwoners hun zaken met de gemeente regelen via het kanaal dat voor hen het fijnst werkt en het best aansluit op hun vaardigheden.
Duidelijke overheidscommunicatie
In Nederland zijn er 2,5 miljoen mensen laaggeletterd. Het (ambtelijke) taalgebruik van gemeenten is niet voor iedereen te begrijpen. Het ministerie van BZK bevordert duidelijke overheidscommunicatie, onder andere met Direct Duidelijk. Door het ondertekenen van de Direct Duidelijk-deal committeert uw gemeente aan de ambitie om duidelijk en begrijpelijk te communiceren. Bij de uitvoering kan gebruik gemaakt worden van middelen van de Direct Duidelijk Brigade, zoals trainingen en ondersteuning bij het redigeren van teksten. VNG Realisatie ontwikkelde daarnaast standaard webteksten voor gemeenten.
Digitale toegankelijkheid
Voor inwoners met een visuele, auditieve, fysieke en cognitieve beperking zijn websites en mobiele applicaties niet altijd toegankelijk. Gemeenten zijn volgens het 'Besluit digitale toegankelijkheid overheid' verplicht om hiervoor te zorgen. Zo moet per kanaal de status in een toegankelijkheidsverklaring worden gepubliceerd. Zijn de platforms en stukken van uw gemeente en raad wel digitaal toegankelijk? En zo niet, is er een plan van aanpak om dat alsnog te bereiken? De gemeenteraad kan bij de uitvoering van het plan de vinger actief aan de pols houden.
De VNG ontwikkelt een raamwerk voor het toezicht van de raad op de uitvoering door het college dat u daarbij kunt benutten. Leg daarbij ook een verbinding met de Lokale inclusie Agenda voor de uitvoering van het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap.
In deze video voor raadsleden wordt het belang van digitale toegankelijkheid toegelicht.
Zelfregie bevorderen
Veel inwoners beschikken over onvoldoende digitale vaardigheden. Daardoor moeten ze aan de balie worden geholpen of een beroep doen op derden. Sommigen zullen altijd hulp nodig hebben bij (digitale) dienstverlening van gemeenten; anderen hebben wél de mogelijkheid om digitale vaardigheden te leren. Wanneer de gemeente het leren van digitale vaardigheden aanmoedigt, wordt dus zelfregie en zelfstandigheid bevorderd.
Aanpak laaggeletterdheid en inzet bibliotheken
Neem het stimuleren van digitale vaardigheden als onderdeel van het bibliotheekbeleid en/of de aanpak van laaggeletterdheid. De centrumgemeenten beschikken over een budget voor de uitvoering van de Wet educatie en beroepsonderwijs (Web) waarmee cursussen kunnen worden ingekocht en aangeboden. Bibliotheken helpen inwoners met cursussen zoals Kijk & tik (digitale vaardigheden) en Digisterker (digitale overheid). Bibliotheken zetten zich daarnaast in voor bevordering van basisvaardigheden zoals lezen en schrijven.
Hulpstructuren inzetten
Bepaalde groepen inwoners zijn (tijdelijk) niet in staat om zelfstandig aan de digitale dienstverlening van de overheid deel te nemen. Voor hen zijn hulpstructuren van belang. De gemeente kan dergelijke hulpstructuren opzetten en ondersteunen.
Informatiepunten Digitale Overheid
In bibliotheken worden Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) ingericht waar inwoners hulp krijgen bij hun communicatie met de digitale overheid, zoals met de Belastingdienst en DigID. Inmiddels zijn al 200 IDO’s actief. Het voornemen van het rijk is de financiering per 2023 naar de gemeenten te verleggen.
Maatschappelijke organisaties en mantelzorg
Om inwoners die hulp nodig hebben te bereiken en te steunen kunt u ook samenwerken met maatschappelijke organisaties, bijvoorbeeld seniorenorganisaties en het vrijwilligerswerk. Mantelzorgers spelen vaak een belangrijke rol in de ondersteuning van kwetsbare inwoners. Bevorder daarbij dat de inwoner de betrokken mantelzorger machtigt.
Samenwerking met het bedrijfsleven
Veel inwoners missen toegang tot een (goede) computer, smartphone of tablet. De Alliantie Digitaal Samenleven is een coalitie van bedrijven die zich onder meer inzet voor de inzameling van gebruikte en nieuwe laptops en tablets. Deze komen terecht bij Nederlanders die nu niet digitaal mee kunnen doen. Op de website allemaaldigitaal kunnen donateurs terecht met hun digitale apparaten. Verder is er de DigiHulplijn waarbij inwoners gratis terecht kunnen met vragen.
Agendering en burgers betrekken
Zet (digitale) inclusie op de bestuurlijke agenda. Maak daarbij gebruik van de input van burgerpanels met ervaringsdeskundigen. Zij kunnen teksten en websites testen, maar ook advies geven over hoe de (digitale) dienstverlening beter aansluit bij de wensen en mogelijkheden van de inwoners.