De aanpak van schuldenproblematiek staat hoog op de agenda in ons land. Meer dan 30% van de Nederlandse huishoudens heeft betalingsachterstanden en 1 op de 5 huishoudens heeft zelfs te maken met risicovolle schulden. Schulden werken verlammend. Het kabinet en de VNG besteden veel aandacht aan dit voor gemeenten belangrijke onderwerp en zetten vol in op preventie, effectievere schuldhulp en sociale incasso.

De routekaart Financiële Zorgen (voorheen masterklantreis) is op 24 juni 2021 vastgesteld door de commissie Participatie, Schuldhulpverlening en Integratie (PSI). De commissie heeft ingestemd met het voorstel om de routekaart uit te breiden met het perspectief van de sociale incasso en de Rechtspraak. De komende maanden wordt uitgewerkt wat de consequenties zijn van de toepassing van de routekaart Financiële Zorgen binnen de gemeentelijke uitvoering in samenwerking met een aantal referentiegemeenten (businesscase). 

De routekaart Financiële Zorgen

De routekaart Financiële Zorgen is de reis die een inwoner met financiële zorgen aflegt. Deze wordt weergegeven samen met de ondersteuner. De route die iemand neemt is voor iedereen anders. Wel bereikt iedereen tijdens die reis vaste mijlpalen. In dit document is de reis langs die mijlpalen gevisualiseerd en beschreven. De routekaart is uitgewerkt vanuit het inwonerperspectief en vanuit het perspectief van de ondersteuner. 

Op de pagina’s van de routekaart wordt er gebruik gemaakt van mijlpalen. Daarnaast is het mogelijk om van perspectief te wisselen. Van inwoner- naar het ondersteunerperspectief. Via de legenda kan er bij elke mijlpaal ook worden doorgeklik naar een overzicht met tips en tools voor lokale implementatie en naar een overzicht met verhalen en ervaringen van inwoners en ondersteuners.

Een nieuwe fases

In het webinar 'Wisi terugblik en vooruitblik van 14 december 2021, gaf Edith van Ruijven, Programmamanager Verbinden Schuldendomein, tevens een samenvatting van de behaalde resultaten. Hier kunt u de samenvatting terugkijken.

Maar wat betekent de toepassing van de routekaart Financiële Zorgen nu binnen de gemeentelijke uitvoering en welke financiële consequenties heeft dit? Hoe kan de ideale klantreis worden toegepast binnen de eigen gemeente, wat betekent dit en welke instrumenten, tools en apps zijn hiervoor nodig? Wat is er nodig om de routekaart lokaal en landelijk te kunnen implementeren?

De commissie heeft ingestemd met het voorstel om de routekaart uit te breiden met het perspectief van de sociale incasso en de Rechtspraak. Komende maanden wordt uitgewerkt wat de consequenties zijn van de toepassing van de routekaart Financiële Zorgen binnen de gemeentelijke uitvoering in samenwerking met vijf referentiegemeenten (businesscase).

Dit nemen we als input mee voor het uitwerken van een realistische businesscase. Deze businesscase gaat de basis vormen voor de besluitvorming binnen de VNG en het Rijk.

De routekaart is gebaseerd op de eerder gedefinieerde tegels uit het schuldenlandschap. Deze zijn in kaart gebracht met de Service Blueprint methode. Hierin worden tegels gebruikt. In deze presentatie zijn deze toegelicht:

De aanpak om de ideale dienstverlening in kaart te brengen die VNG heeft gehanteerd, bestaat uit drie stappen:

1.    Landschappen 

De dienstverlening van de gemeenten is divers en complex. We hebben de dienstverlening gestructureerd en gevisualiseerd in zogenoemde landschappen. Die geven een voor een breed publiek toegankelijk beeld van de dienstverlening. Ze bevorderen bovendien een eenheid van taal en vergemakkelijken het plotten van de meest gangbare hulproutes. Landschappen worden toegelicht in paragraaf 3.1. Hier vindt u ook een voorbeeld.

2.    Masterklantreizen 

De tweede stap is de routekaart; hoe verlopen de ideale reizen van inwoners en ondersteuners door een landschap en wat zijn daarin de gedeelde mijlpalen; m.a.w. hoe ziet de gewenste dienstverlening eruit vanuit het perspectief van de inwoner? Een toelichting op de masterklantreizen vindt u in paragraaf 3.2.

3.    Service Blueprint-methodiek

Vervolgens hebben we gekeken naar de onderliggende lagen. Als je weet hoe het ideale dienstverleningsproces vanuit het perspectief van de inwoner en vanuit het perspectief van de ondersteuner verloopt, dan kun je daarna kijken wat dat betekent voor de informatievoorziening, werkprocessen en voor de wet- en regelgeving. In paragraaf 3.3 wordt de Service Blueprint-methodiek verder toegelicht. 

drie stappen dienstverlening

Figuur 1. Onze aanpak hebben we gevisualiseerd in bovenstaand figuur.

De Service Blueprint methodiek wordt gebruikt om de werkprocessen van het schuldenlandschap in beeld te brengen. Zichtbaar te maken welke informatiekundige behoefte er van gemeenten in de uitvoering van deze werkprocessen er zijn. De onderlinge samenhang in de verschillende wetten te laten zien en brengen in beeld te brengen waar de (basis)processen van de gemeenten en andere partijen elkaar raken in het schuldenlandschap.

De Service Blueprint methodiek wordt gebruikt om de werkprocessen van het schuldenlandschap in beeld te brengen. Zichtbaar te maken welke informatiekundige behoefte er van gemeenten in de uitvoering van deze werkprocessen er zijn. De onderlinge samenhang in de verschillende wetten te laten zien en brengen in beeld te brengen waar de (basis)processen van de gemeenten en andere partijen elkaar raken in het schuldenlandschap.

De serviceblueprint methodiek

De stip aan de horizon daarbij is om samen het totale basisproces schulden vorm te geven, een samenhangende architectuur te ontwerpen zodat er snel kan worden gereageerd op veranderingen in het proces voor de inwoner, de professional of anderen. 

In mei 2020 is het Programma Verbinden Schuldendomein gestart met de uitwerking van 52 klantreizen.

Er hebben 5 rondes plaatsgevonden waarin de tegels van het landschap Verbinden Schuldendomein zijn uitgewerkt. Bij de ontwikkeling van de klantreizen zijn afgelopen anderhalf jaar veel mensen betrokken geweest. Dit zijn veel inwoners, ervaringsdeskundigen en professionals uit de uitvoering geweest, maar ook vrijwilligers van verschillende organisaties zoals Humanitas, Vluchtelingenwerk, Landelijke st. thuisadministratie, collega’s van SAM, Divosa, NVVK, UWV, SZW, BZK en schuldeisers als CJIB. Hierdoor hebben we veel inzicht gekregen in het dienstverleningsproces vanuit verschillende perspectieven.

In juli 2021 is het resultaat van deze activiteiten opgeleverd. Het bevat een visie op het schuldendomein bestaande uit: een routekaart (ideaal basisproces), de gewenste ICT-architectuur inclusief de componenten (informatiekundige laag), een overzicht van de benodigde dataset, beleidsmatige aandachtspunten en een overzicht van de juridische stappen.

  • Bekijk hier het eerste webinar VNG Schuldenlandschap van 11 mei 2020.

Contact

Voor vragen, aanvullingen of opmerkingen, neem contact op met schulden@vng.nl. Voor een snellere verwerking, geeft het onderwerp “Routekaart Financiële Zorgen.”