SZW wil haar dienstverlening zo goed mogelijk laten aansluiten op de wensen en behoeften van inwoners. Daarom willen we graag weten hoe inwoners de dienstverlening ervaren: wat gaat goed en wat kan beter? 
Vanuit die gedachte is een ‘bouwwerk’ van KlantTevredenheidsOnderzoeken (KTO’s) opgezet, waarmee op verschillende niveaus (contactmomenten, klantreizen en de klantrelatie in algemene zin) klantfeedback wordt opgehaald. Dat gebeurt met kwantitatief onderzoek, aangevuld met kwalitatieve verdieping, op een toegankelijke en laagdrempelige manier. 
De inzichten vanuit deze onderzoeken worden ingezet om de dienstverlening van SZW te verbeteren, zodat we tegemoet komen aan de belangrijkste behoeften van inwoners.

Succes 

Het is gelukt om een solide structuur van metingen te realiseren, waarmee de belangrijke klantreizen en contactmomenten van SZW doorlopend worden geëvalueerd door inwoners. 
Waar nodig is ad hoc kwalitatief onderzoek (individuele interviews en ronde tafel sessies) uitgevoerd voor verdieping. Dit maakt dat de organisatie grip heeft op de belangrijkste verbeterpunten in de dienstverlening, verbeteringen kan doorvoeren en effecten van aanpassingen kan monitoren. 
De complexiteit in de metingen wordt gevormd door de grote diversiteit in dienstverlening die SZW aanbiedt en de relatief beperkte beheersing van de Nederlandse taal onder de specifieke doelgroep. O.b.v. de eerste metingen heeft de gemeente geleerd welke talen het beste aansluiten op onze inwoners. Ook worden inwoners niet onnodig lastig gevallen met vragenlijsten (door gerichte steekproef-strategieën) en hanteert de gemeente een uniforme formulering van vraagstellingen over alle metingen heen in afstemming met andere diensten van de gemeente.

Waardevol 

Voor SZW voorzien de KTO-metingen in de sterke behoefte om te werken aan een dienstverlening waarin de inwoner centraal staat. Dit kan alleen waargemaakt worden als bekend is hoe de dienstverlening nu ervaren wordt en of de gemeente daarin tegemoetkomt aan de belangrijkste behoeften van inwoners (die eerder zijn bepaald in apart behoeftenonderzoek). De vraag vanuit de organisatie naar KTO’s is dan ook groot.
De KTO-onderzoeken geven (via dashboards en rapportages) direct input voor structurele verbeteringen. Door het koppelen van klantfeedback aan operationele data, geeft het inzicht aan de belangrijkste interne processen die tevredenheid beïnvloeden. Daarnaast bieden de onderzoeken de mogelijkheid om te reageren op specifieke input van individuele inwoners. 
De KTO’s zijn gebruiksvriendelijk omdat ze in eenvoudige bewoordingen en in meerdere talen beschikbaar zijn. Daarnaast worden alleen vragen gesteld die relevant zijn op basis van bekende achtergrondgegevens en kunnen open vragen worden overgeslagen als mensen deze te lastig vinden.

Duurzaam 

Door de uitvoering van de KTO’s, draagt SZW bij aan diverse ‘Global Goals’ op het vlak van ‘Welzijn & Welvaart’, ‘Inclusiviteit’ en ‘Participatie’. 
SZW biedt inkomensondersteuning aan hen die het nodig hebben en begeleidt mensen terug de arbeidsmarkt op. Daarmee levert SZW onder andere een bijdrage aan het verminderen van armoede (Goal 1), het verminderen van ongelijkheid (Goal 10) en eerlijk werk (Goal 8). 
De dienstverlening van SZW moet voor iedereen die dat nodig heeft beschikbaar en toegankelijk zijn. De hulp en ondersteuning die SZW biedt, en de procedure om die aan te vragen, moeten zodanig duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn, dat er geen drempels bestaan voor inwoners om er gebruik van te maken. Met de KTO’s identificeert de gemeente de gebruiksvriendelijkheid en eventuele knelpunten (zaken in de dienstverlening die onduidelijk, ingewikkeld of ontoegankelijk zijn), zodat ze kunnen worden aangepakt.

Herbruikbaar 

De KTO onderzoeken zijn opgezet door ervaren onderzoekers. De methode, opzet en vraagstellingen zijn gebaseerd op bekende standaarden en richtlijnen die gelden voor marktonderzoek. Vanzelfsprekend worden hierin ook alle regels gevolgd als het gaat om AVG (gebruik van gegevens, anonieme deelname aan onderzoek en de mogelijkheid voor inwoners om zich uit te schrijven voor onderzoek). Diverse maatregelen zijn genomen om de validiteit en betrouwbaarheid van de kwantitatieve onderzoeken te borgen, zoals meertalig aanbieden van vragenlijsten, uitnodigen via meerdere kanalen (e-mail, SMS), checks op non-respons en representativiteit en een minimaal aantal waarnemingen op basis waarvan gerapporteerd wordt over de resultaten. Het totale bouwwerk aan KTO-metingen op alle niveaus is duidelijk gedocumenteerd. Alle vragenlijsten zijn gedocumenteerd, evenals de specificaties van de doelgroepselecties van de onderzoeken. Er bestaat een vragen-bibliotheek, waarin alle standaardformuleringen van terugkerende vragen wordt vastgelegd. Ook het stappenplan om nieuwe onderzoek op te zetten is in een procesbeschrijving vastgelegd.

Winnen 

Dit project heeft een directe en positieve impact op de kwetsbare doelgroep van SZW. Met een gefundeerd KTO-bouwwerk en verdiepend onderzoek luistert SZW actief naar inwoners en zorgt ze voor een dienstverlening die voor iedereen toegankelijk is en goed aansluit op wensen en behoeften. In de opzet van de onderzoeken sluiten we aan bij de situatie en context van burgers. Het resultaat is een KTO-meethuis dat duurzaam gewaarborgd en herbruikbaar voor andere gemeenten is.

Datum start 

Januari 2024

Datum eind

Vindt continu plaats (nog niet beëindigd)

Dit praktijkvoorbeeld is een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers2025.