Zo ontstaat niet alleen begrijpelijke communicatie, ook wordt voor inwoners duidelijk wat er van ze wordt verwacht. Verbeterde communicatie zorgt niet alleen voor meer vertrouwen in de gemeente. Ook zorgt het voor een positieve bijdrage aan de bestaanszekerheid en kansengelijkheid van inwoners.

Succesvol 

De feedback uit gebruikerspanels en gebruikerstesten is het startpunt van de Contentwasstraat. Veel wordt naar eigen inzicht gedaan. Binnen de organisatie is er te weinig samenhang in kennis, zijn er te weinig mensen beschikbaar, wordt er niet genoeg naar de ontvanger geluisterd en voelt niemand zich echt verantwoordelijk. 

Het project Contentwasstraat is complex in meerdere opzichten. De gemeente leert dat concreetheid, consistentie en baanbrekende beslissingen nodig zijn om tot doorbraken te komen. De Contentwasstraat bestaat uit een extern team van ervaren professionals: projectmanagement, redactie en tekstschrijven naar begrijpelijke taal. Door inzet van AI is meer efficiëntie bereikt. 

Meer dan 100 online formulieren, brieven, beschikkingen en webpagina’s zijn al aangepast. Onbruikbare content is gearchiveerd. Er wordt structureel samengewerkt met collega’s en inwoners. Alle afspraken en besluiten over taalregels en het proces zijn vastgelegd in de leidraad. Die worden binnen de afdeling SZW gedeeld, maar ook binnen andere diensten van de gemeente en in G4-verband.

Waardevol 

In communicatie is behoefte aan concreetheid en consistentie. Dit is vastgelegd in de leidraad. De nadruk ligt op begrijpelijke taal. Door consistent woordgebruik wordt communicatie gebruiksvriendelijker. Maar het gaat niet alleen om moeilijke woorden. Ook de structuur, de lay-out, het lettertype en de lettergrootte zijn belangrijk.
Alle communicatie is teruggebracht naar een begrijpelijke boodschap en een duidelijk handelingsperspectief. Dit is een belangrijke behoefte van de inwoners.

Tijdens het proces van herschrijven is de communicatie getoetst door ervaringsdeskundigen. De feedback was duidelijk: fijne toonzetting, begrijpelijke taal en duidelijke brieven. Samengevat: ook de publieke waardering is positief. 
De fietslessen voor vrouwen met een migratieachtergrond zijn een direct voorbeeld van hoe het project inspeelt op de wensen van de doelgroep. Het idee was om weesfietsen te doneren aan mensen zonder fiets, toen bleek dat veel volwassen vrouwen niet konden fietsen. Door de samenwerking met verschillende maatschappelijke organisaties en het wijkcentrum is het voorstel gekomen om fietslessen voor volwassenen vrouwen op te zetten. En bij de uitreiking van hun certificaat een opgeknapte weesfiets cadeau te doen. De lokale fietsenmaker heeft aangeboden de deelnemers van de fietslessen van gratis onderhoud voor hun fiets te voorzien. Dit initiatief heeft alle kranten in Noord-Holland gehaald doordat de integrale duurzaamheidsaanpak (circulair en sociaal) vernieuwend was. De fietslessen worden nu voortgezet door de partijen die elkaar door project FIETS hebben gevonden.

Duurzaam 

Met dit project wordt de communicatie naar inwoners verbeterd en daarmee ook de sociaal-economische gezondheid in de gemeente. Brieven worden eenvoudiger gemaakt en in begrijpelijke taal geschreven. Hierdoor kunnen inwoners makkelijker belangrijke hulp krijgen, wat helpt om armoede te verminderen en de gezondheid te verbeteren. (Global Goal 1 en 3.) 

Ook draagt dit project bij aan het VN-verdrag Handicap: door het toepassen van lettertype en regelafstand. Omdat deze content goed gelezen kan worden door screenreaders, is de toegankelijkheid voor mensen met een visuele handicap groot. Brieven zijn in de digitale omgeving beschikbaar. Daarmee is de gemeente in lijn met het Besluit digitale toegankelijkheid overheid in de Wet digitale overheid (Wdo). 

Tot slot vermindert Den Haag onnodige brieven en daarmee papiergebruik, wat bijdraagt aan een gezonde leefomgeving (Global Goal 12, verantwoorde consumptie).

Herbruikbaar 

De aanpak van dit project en de werkwijze is goed gedocumenteerd. De leidraad, het proces om de brieven te verbeteren, gebruikte methoden, benodigde vaardigheden, de randvoorwaarden en de resultaten. Ook de leerervaringen met AI zijn vastgelegd. Hiermee kunnen ook andere gemeenten de aanpak makkelijk begrijpen, gebruiken en opschalen. 

Voor alle communicatie is de ISO-standaard gebruikt, de internationale standaard voor begrijpelijke taal. In de inhoud van de teksten wordt rekening gehouden met AVG voor privacy en juridische wetgeving. SZW heeft een kwaliteitskeurmerk voor communicatie geïmplementeerd. Deze wordt verder uitgerold naar de andere diensten binnen gemeente Den Haag. 

Binnen SZW is de Contentwasstraat bekend binnen de eigen afdeling via DT en MT, informatiebijeenkomsten, SZW Magazine, intranet en teamoverleggen. Buiten SZW is het project bekend bij andere diensten door nauwe samenwerking en afstemming. Buiten de gemeente wordt in G4-verband samengewerkt, en met Wigo4IT. Ook is samengewerkt met het team van Lees Simpel.

Winnen 

Dit project heeft een directe en positieve impact op een grote en kwetsbare doelgroep. Door innovatie, co-creatie en daadkracht doorbreekt Den Haag de ambtelijke molen naar een toegankelijke en persoonlijke gemeente. Het resultaat is duurzaam gewaarborgd en herbruikbaar voor andere gemeenten. Actieve promotie maakt dit project een sterke kandidaat voor de GemeenteDelers 2025.

Datum start 

01/01/2024

Datum eind

01/12/2024

Dit praktijkvoorbeeld is een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers2025.