Digitale dienstverlening zó makkelijk en toegankelijk maken dat gebruikers hieraan de voorkeur geven, als ze informatie zoeken, zaken willen regelen of gewoon contact willen met de gemeente. 

Jaartal
2021
Gemeente
Type
Projectbeschrijving

In 2019 deed zich een mooie kans voor om heel praktisch het een en ander te gaan beproeven. In aanloop naar de ontwikkeling van nieuw beleid op de beleidsterreinen inkomen, schulden en armoede werd alvast een eerste stap in de richting van betere informatievoorziening gezet. Besloten werd alle informatie bij elkaar te zetten: alle regelingen en voorzieningen op één plek. Het idee was ook om daardoor meer aandacht en bereik te krijgen voor het brede pallet aan regelingen en voorzieningen.

Door goede afspraken te maken en elkaar periodiek op te zoeken ontstond een slimme werkwijze: Analyseren, duiden en bespreken –acties bepalen en uitzetten –monitoren en meten. En daarna weer van vooraf aan beginnen. Dit is een prettige en concrete manier van werken. Het gaat niet over het bedenken van grote nieuwe oplossingen. Het gaat uit wat je heb en hoe dat werkt. Het gaat over kleine stapjes naar verbetering te zetten. Niet iedere bevinding uit data geeft je direct een haarscherpe conclusie, maar het zijn wel aanknopingspunten om op door te gaan.

Digitaal Luisteren = ‘Luisteren’ naar gedrag/data, gebruiken informatie om de organisatie te helpen de inwoner beter te leren kennen, begrijpen en benaderen.


 

Aanleiding

Vanaf 2018 werd vanuit de afdeling Communicatie binnen gemeente Enschede structureel onderzoek gedaan naar de mogelijkheden en kansen van online marketingtechnieken en data intelligentie. Om vanuit Communicatie de organisatie beter te ondersteunen met behulp van deze principes en technieken. Op dat moment was nog veel onduidelijk. Wat heb je aan deze technieken en principes? Is dit iets van Communicatie? Is dit überhaupt wel iets voor een gemeente? Conclusie is: er wordt wel in enige mate de effecten van de online acties, er is ook veel(versnipperde)data, maar de data is maar weinig inzichtelijk en toegankelijk. En het is ook niet direct of alleen de verantwoordelijkheid van Communicatie om daar iets aan te doen.

 



 

Resultaat

Sinds de feitelijke start van het ‘project’ in 2019, is veel gedaan. Maar er is nog veel meer te leren. Er valt nog een wereld te verbeteren. Niet in de laatste plaats in de samenhang der dingen (in communicatie) tussen gemeente en maatschappelijk partners in de stad.

De grootste uitdaging nu is laten zien dat de resultaten significant kunnen zijn. Bedoeling is om een echte monitor te bouwen, meer data automatisch ontsluiten en inzichtelijk maken. Dit wordt nu nog veel handmatig en ad hoc gedaan. Verder laten zien dat veel kleine stapjes zetten een verschil maakt, wat bijvoorbeeld ook het eerder bereiken van mensen met schulden kan betekenen. Er is nog een flinke weg te gaan om te laten zien wat resultaten kunnen zijn in euro's en tijd. 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de GemeenteDelers.