Doelstelling is om de klant echt centraal te stellen in het dienstverleningsproces. Daarom is ervoor gekozen om klanten mee te laten denken over de vraag "hoe de klantbeleving verbeterd kon worden"

Jaartal
2020
Gemeente
Type
Projectbeschrijving

Na het bedrijfsleven wordt ook bij gemeenten steeds meer aandacht besteed aan klantvriendelijkheid en klantbeleving. Thema's als Hostmanship en Service Excellence krijgen steeds meer voet aan de grond bij gemeenten. In Schagen zijn zij van mening dat alles wat zij doen zonder de klant, dan tegen de klant gedaan wordt". Juist door de klanten te laten participeren in de projecten, wordt het draagvlak vergroot en het aantal bezwaren teruggedrongen." 

De gemeente wilde de klanten een uitzonderlijke klantbeleving bieden. De doelen die gerealiseerd wilden worden zijn:

1. Van functioneel naar emotioneel (dus niet alleen iets oplossen, maar ook een band opbouwen met de klant)
2. Van alleen klachten afhandelen" naar een "luistercultuur"
3. Van "de klant als klant' naar "de klant als mens".
4. Van "control" naar "zelfsturing" (dus medewerkers denken out of te box bij het vinden van oplossingen).  

Als iemand een klacht had ingediend, werd de klager benaderd om mee te denken. Samen met de klant is een klantenservice opgericht die alle klachten, tips en complimenten afhandelt. En de klanten zijn ook intensief betrokken bij het opstellen van de werkinstructies en stroomschema's van de klantenservice. Zelfs over de informatie die hierover op de website geplaatst moest worden, mochten zij meedenken en suggesties aandragen. " 

Resultaat

Iedere gemeente heeft een dienstverlenende taak. Wij ontlenen ons bestaansrecht feitelijk uit onze inwoners. Dus is het belangrijk dat wij als overheid (gemeente) juist onze inwoner/klant centraal stellen.  

Onze klanten voelen zich gezien en gehoord en zijn hierdoor meer tevreden! Door participatief te werken en dus de klant mee te laten denken in onze processen, krijgen wij een veel betere en persoonlijke band met onze klanten.     

In 2018 kregen de gemeente Schagen van de inwoners nog een 6,4 voor de aangeboden dienstverlening. Nadat er in samenspraak met de klant een klantenservice is opgericht, krijgen zij van hun klanten een 8,6 voor de dienstverlening. Iedere klant met een klacht, tip op compliment wordt binnen 1 werkdag gebeld door de klantenservice. Zij nemen de tijd om naar het verhaal achter het verhaal te luisteren en door te vragen. Samen met de klant wordt dan gekeken waarmee de klant het beste geholpen kan worden.  Alle medewerkers mogen op eigen initiatief een klant verrassen (met een attentie die is afgestemd op de wensen van de klant). Hiervoor is een speciaal budget beschikbaar gesteld.   

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de GemeenteDelers.

 

Contactgegevens

Naam

Anja van Egmond

E-mail
Anja.vanEgmond@schagen.nl
Telefoon

(0224) 21 04 00