Het doel is zo dicht mogelijk bij de inwoners hulp bieden en vragen beantwoorden die bij de gemeente Heerlen thuishoren. Zo is het mogelijk om de communicatie tussen de gemeente en de inwoners te verbeteren. En gemeente Heerlen komt tot een structurele invulling van het geven van informatie in algemene zin voor de inwoners op vier punten in de gemeente. 

In het infopunt worden burgers geholpen met kleine dingen, zoals het installeren van de DigiD-app of de Corona-chekc-app, of het aanmaken van een emailadres, of het maken van een afspraak bij de gemeente. Behoort dit tot de basistaken van een gemeentelijke overheid? Gemeente Heerlen vindt van wel. Met deze kleine dingen worden burgers geholpen om deel te blijven nemen aan het openbare leven. 

Van de 600 tot nu toe gestelde vragen was 3/4 inderdaad voor de gemeente of andere overheid. De schatting is dat voor het einde van het jaar 1% tot 2% van de bevolking van Heerlen uiteindelijk gebruik heeft gemaakt van het infopunt. Van de vragenstellers heeft 90% het Nederlands als moedertaal, en 75% is ouder van 65 jaar. 45% van de vragen kon worden beantwoord met het geven van informatie (samen opzoeken op website of meegeven van een flyer).  2% van de vragenstellers zijn doorverwezen naar een cursus digivaardig. 90% van de vragen hebben betrekking op DigiD, de Corona-app of zijn Corona-gerelateerd.  

Wij hebben in onze dienstverlening dagelijks te maken met de digitale tweedeling. Als Heerlen zijn wij er voor alle burgers. Wij maken ons sterk voor de digitaal vaardigen en voor de niet-digitaal vaardigen. 

Zijn deze burgers nu opeens digitaal vaardig? Nee, maar ze kunnen wellicht wel weer een stapje verder in het digitale verkeer. 
Bereik ja alle niet-digi-vaardige burgers op deze wijze? Nee, maar elke burger die op deze wijze geholpen wordt is er één. Elke burger verdient de aandacht en hulp.  

Wat wij als organisatie hiervan leren? Dat het voor veel burgers lastig is om bij te blijven of om mee te komen. En dat de oorzaak soms in heel kleine dingen zit, zoals het niet hebben  van een emailadres. Ook leert dit ons om heel bewust van buiten naar binnen te kijken. 

Het gemeentelijk infopunt is een nieuw concept, en het IDO is nieuw een landelijk concept. Er wordt gezocht naar de verbinding tussen deze twee. Het infopunt krijgt vragen over de overheid (hoe doe ik, waar moet ik zijn), en het IDO helpt burgers bij de e-overheid. De bedoeling is dat de burgers zelfs op dit niveau niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Er worden (juist) geen moeilijke dingen verwacht. Het kleinschalige en laagdrempelige is waar het om gaat. Verder hopen zij ook dat dat de burgers naar het infopunt komt met vragen waar zij er geen direct antwoord op hebben.  

Iedere gemeente kan een infopunt opzetten gekoppeld aan het IDO waar burgers terecht kunnen voor de installatie van de DigiD-app, om samen de website van de gemeente te bekijken, om samen een afspraak te maken bij de gemeente. Hier is weinig voor nodig. 

Deze pilot past voor ons in de bestuurlijke opgave Dienstverlening en Digitalisering, en sluit aan op ons programma Burgerparticipatie. Door de Corona zijn de vragen uiteraard anders dan verwacht was. Maar de Corona-crisis is wel een forse drijfveer om nog meer digitaal te werken en juist daar heeft circa 10% van de bevolking moeite mee.  Medio 2022 wordt evaluatie van de pilot afgerond. Ook wordt dan besloten in welke vorm de pilot wordt voortgezet.

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers 2022.