Het oorspronkelijke doel was volgens Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie, om het oogcontact met Rotterdammers te herstellen na de intelligente lockdown van maart 2020. Het doel werd al snel ambitieuzer: daadwerkelijke dienstverlening mogelijk maken via een videoverbinding. Daarvoor is identificatie, veilig uitwisselen van documenten en online betalen nodig. Dat leek bijna onmogelijk, maar het kon dus wél!

Jaartal
2021
Gemeente
Type
Overig type

De digitale balie is een digitale versie van een echte balie en met een echt baliegesprek via een videoverbinding. Inmiddels is gebleken dat het videogesprek vaak als persoonlijker wordt ervaren dan een gesprek op locatie. Het gesprek vindt plaats in je eigen woonkamer in plaats van een anoniem kantoorpand.
Door de corona maatregelen werden gemeenten begin 2020 geconfronteerd met grote uitdagingen. Ook in het contact met de inwoners. Door de beperkingen was de vraag: hoe hou je als lokale overheid een band met je inwoners?
In Rotterdam is men voortvarend aan de slag gegaan met het ontwikkelen van een oplossing om het balieproces digitaal te maken. Na de start in maart 2020 was er, zonder pilot, al in de zomer van 2020 een werkende oplossing. Nu combineert Rotterdam het gemak van het digitale met het persoonlijke van een echt gesprek. Het is een veilige, makkelijke en fijne manier om zaken te doen met de gemeente, zonder naar een kantoor te komen.

Een ambtenaar wordt weer ‘jouw ambtenaar’

De digitale balie biedt het gemak van digitaal en het persoonlijke van een gesprek aan de keukentafel. Het biedt ook meer mogelijkheden voor een toegankelijker dienstverlening.De digitale balie maakt het contact met de gemeente laagdrempeliger waardoor mensen makkelijker binnenkomen met een vraag. Een bijkomend effect is dat het voor mensen met een beperking makkelijker is geworden om gebruik te maken van gemeentelijke voorzieningen. Intern kunnen processen efficiënter worden georganiseerd en dat geldt ook voor de inwoners en bedrijven. Zij hoeven niet meerdere keren voor een product naar een locatie te komen. Het persoonlijke contact is ook digitaal mogelijk en de ambtenaar wordt weer 'jouw ambtenaar'.

Meerdere clusters hebben één of meerdere processen/processtappen via de digitale balie mogelijk gemaakt. Zo zijn er tientallen geboorteaangiften gedaan zonder fysieke afspraak en de jonge ouders hebben een bijzondere persoonlijke ervaring meegekregen. Inmiddels kunnen Rotterdammers onder andere via de Digitale Balie hun uitkering bespreken of een TOZO aanvraag doen. Maar kunnen ze ook een geboorteaangifte doen of in ondertrouw gaan vanuit hun eigen huis of bijvoorbeeld het ziekenhuis.
De digitale balie maakt gebruik van bestaande videotechnologie (WeSeeDo) en een RAD-applicatie. Beiden zijn beschikbaar voor andere gemeenten. Het concept is deelbaar en de technische oplossingen zijn gebouwd op koppelingen met bestaande databases en applicaties. Dit is geheel in lijn met de Common Ground gedachte.
Bjorn Dirkse stelt vast dat het project is uitgegroeid van een oplossing voor een acuut probleem naar een baanbrekende innovatie van dienstverlening! De gemeente ziet de Digitale Balie als een uitbreiding van haar dienstverlening aan de Rotterdammer en in de toekomst zal steeds meer mogelijk zijn.

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de GemeenteDelers en winnaar binnen de categorie 'Actualiteitstroffee 2020-2021: thema Corona'. 

Assessorenrapport

De assessoren zijn onder de indruk van de daadkracht en expertise van Rotterdam. Een voorbeeld van echte dienstverlening! Door in te spelen op het gemis aan contact is een wens die al langer aanwezig was - het inzetten van videobellen - gerealiseerd. Ook is bewezen dat er vraag naar is en dat het werkt. Deze doorbraak had zonder corona nu nog niet plaats gevonden. De oplossing heeft zeker ook potentie om op de langere termijn uit te groeien tot een belangrijk dienstverleningsinstrument.

Een voorbeeld van echte dienstverlening!

Voor de assessoren zijn bij deze casus opvallend: daadkracht, enthousiasme, kennis, kunde en het out of the box denken. Dit is benut om iets goeds neer te zetten in korte tijd. Door de koppeling aan de dienstverleningsprocessen kunnen ook stukken worden uitgewisseld en kan er worden betaald. Er is dan ook geen nawerk meer nodig. Het perspectief van de klant heeft steeds centraal gestaan in de te ontwikkelen functionaliteit. De aanname was dat videobellen als minder zou worden ervaren dan live-bezoek. Dat blijkt echter niet zo te zijn. Het wordt vaak zelfs prettiger en persoonlijker ervaren. Volgens de assessoren een blijvertje! Met potentie groter te worden dan baliedienstverlening.

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de GemeenteDelers.