Naast een algemeen beeld, kreeg de gemeente ook een ingezoomd beeld van al hun persoonlijke, schriftelijke, telefonische en digitale dienstverleningskanalen. En herkenden zowel zichzelf als de inwoners goed in dat beeld. 

Zij hebben nu een visie op dienstverlening en een concreet verbeterplan dat echt gebaseerd is op de behoefte van de inwoners. Bijvangst is dat nu bekend is hoe de inwoners de dienstverlening waarderen en dat over een jaar met hetzelfde onderzoek gemeten kan worden of deze waardering is gestegen of gedaald. 

Succesvol enquête

Binnen 3 weken hadden 427 inwoners en ondernemers meegedaan aan het onderzoek. Mensen reageerden positief op de enquête: "goed dat hier aandacht voor is". Alle vragen en eventuele antwoordopties waren in begrijpelijke taal geformuleerd. De enquêtes waren kort. 

Iedereen kon deelnemen op een passende manier; op onze website, mondeling in en buiten onze publiekshal en via schriftelijke formuliertjes. Collega's konden makkelijk meedoen met de analyse, waardoor betrokkenheid ontstond. 

De grootste uitdaging leek te voorkomen dat mensen zouden reageren op de inhoud van de dienst of het besluit. Maar via slimme vraagstelling leidden we de deelnemers vanzelf naar het - toch best abstracte - kernonderwerp: de dienstverlening.  

Het onderzoek was volledig door de gemeente zelf ontwikkeld en uitgevoerd, wat het goedkoper maakte dan het uit te besteden aan een onderzoeksbureau. 

Makkelijk instrument en herbruikbaar

Het onderzoek is voornamelijk in gemeente Horst aan de Maas ontwikkeld en is ook door gemeente Venray uitgevoerd. Instructies en teksten werden uitgewisseld en op dezelfde manier uitgevoerd. Op basis van de resultaten kunnen de gemeente hun prestaties en klantbehoeften vergelijken.  

De e-formulieren waren uitwisselbaar omdat beide gemeente in het eigen cms van Drupal werkten. Alle enquêtes zijn in Word gedocumenteerd. Zo ook de teksten om inwoners uit te nodigen om mee te doen. Zogenoemde 'triggerteksten'  zijn gepubliceerd op Facebook, op de gemeentepagina in het lokaal nieuwsblad, onderaan in e-mails, flyers met QR-codes, posters enzovoort. Alle teksten zijn aangepast aan het kanaal waarop ze staan.  

De intranetteksten waarmee collega's om hulp werd gevraagd zijn ook gedocumenteerd.  
Door het succes, de snelheid en relatief kleine inspanning wordt alles over een jaar hergebruikt, om de ontwikkeling van de dienstverlening weer te monitoren. 

Alle Nederlandse gemeenten worstelen met het centraal zetten van de behoefte van hun inwoners. En met de verbetering van hun dienstverlening. Met deze onderzoeksmethode is er nu een leuk en makkelijk instrument hiervoor in handen! 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers 2023.