Met dit model worden al deze signalen (‘klantsignalen’) verzameld, geordend en gebruikt voor verbeteringen in de dienstverlening. Door echt te luisteren naar bewoners en ondernemers wordt voor eenvoudige, toegankelijke en proactieve dienstverlening gezorgd. Het Rotterdamse model wordt momenteel getest in de gemeente Tilburg en werkt al bij de gemeente Utrecht. De gemeente is ervan overtuigd dat er nog meer gemeenten gebruik kunnen maken van het model.

Succesvol

Geleverd resultaat & verwachting doelgroepen: we verzamelen en analyseren veel meer data uit verschillende systemen. Bovendien kunnen we dat snel en betrouwbaar. Rotterdam voorziet daarmee in een informatiebehoefte van een groeiend aantal gebruikers (ambtenaren). De nieuwe inzichten hebben geleid tot concrete verbeteringen voor burgers zoals eenvoudigere websites en kortere doorlooptijden van aanvragen. Complexiteit van de context: De casus is succesvol geworden binnen een complexe context. Er zijn maar liefst 2 miljoen signalen verzameld en geanalyseerd. Deze gaan over alle organisatieonderdelen en wijkorganisaties. Ook zal de gemeente het  model opschalen met verschillende gemeenten, en is in gesprek met ministeries omdat signalen ook daar gebruikt kunnen worden. Op deze manier worden ook de geleerde lessen gedeeld met andere organisaties. Geleerde lessen: datamanagement, privacy en informatiebeveiliging, toepasbaarheid van (tekstmining) algoritmes, positionering van klantsignalen, van buiten naar binnen denken en doen, verbinding tussen inzichten en daadwerkelijk gaan verbeteren.

Waardevol

Rotterdammers waarderen de concrete verbeteringen die vanuit klantsignalen zijn geïmplementeerd. Rotterdammers complimenteren de gemeente veelvuldig: ''Als oud bewoner had ik informatie nodig. Ik ben heel fijn geholpen. Vriendelijk en grote bereidheid om dingen uit te zoeken. Ik ben oprecht onder de indruk van uw grote organisatie en hoe u 'klantvriendelijkheid' toepast.'' Ons klantsignalendashboard is met gebruikers ontwikkelt. Via het gebruikersoverleg ontwikkelen we het dashboard op maat door. Zo kan elk organisatieonderdeel verbeteren. Rotterdam draagt bij aan het welzijn van inwoners: ''Ik heb veel ellende meegemaakt met gemeente Rotterdam. Ik vertrouwde niemand van de gemeente meer. Mijn activeringscoach luisterde en vanuit daar keken we wat haalbaar was. Ze begreep mijn situatie en behandelde mij als mens. Dat heeft een hoop hersteld. We gaan op zoek naar ''ongehoorde'' signalen. Met de wijkbus worden signalen opgehaald. Er wordt samengewerkt met andere gemeenten en succesvolle verbeteringen worden gedeeld.. Een betere leefwereld voor iedereen in Nederland!

Herbruikbaar

Via het klantsignalenmodel verzamelen en worden signalen van Rotterdammers geanalyseerd. Het dashboard geeft inzicht in de belangrijkste signalen per thema, per organisatie en per wijk. Het model is getraind op tekstdata uit o.a. klanttevredenheidonderzoek, terugbelnotities en klachten. Ook andere gemeenten beschikken over soortgelijke data. Het model is daarom getest op data van andere gemeente en ons model werkt daar ook succesvol! De gemeente Utrecht werkte als eerste met het model. Ook de gemeente Tilburg gaat een test doen. Meerdere gemeenten hebben aangegeven geïnteresseerd te zijn in het gebruik van het klantsignalenmodel en dashboard. De ambitie is een landelijk model voor klantsignalen en samen verbeteren met gemeenten en ministeries. BZK heeft vorig jaar een subsidie toegekend aan de gemeente Rotterdam. 

Winnen

Deze casus is een succesvol datagedreven werken voorbeeld. Zo worden de maatschappelijke waarde van data aangetoond. Door écht te luisteren naar inwoners en vanuit hun behoefte te verbeteren wordt bijgedragen aan een betere dienstverlening. Bovendien helpt dit om het vertrouwen in de overheid te herstellen. En waarom zouden  in andere gemeenten het wiel opnieuw uitgevonden worden? Door samen te werken, het model hergebruiken en sneller inwoners van Nederland een betere leefwereld geven.

Dit praktijkvoorbeeld was een van de finalisten in de categorie Uitvoeringskracht voor de #GemeenteDelers 2024.