De administratieve last bij de afhandeling van binnengekomen bezwaarschriften, tegen de hoogte van de WOZ waarde, verlagen. Waardoor enerzijds het proces efficiënter verloopt en er minder kosten betaald worden aan no cure no pay bedrijven door het niet behalen van de wettelijke doorlooptijden. Anderzijds er meer ruimte komt om persoonlijke dienstverlening aan te bieden aan inwoners t.a.v. het bezwaar maken op de WOZ waarde. 
 

Jaartal
2022
Gemeente

Inwoners kunnen bezwaar indienen tegen de hoogte van de WOZ-waarde. De bezwaarschriften zijn vrij invulbaar. De tekstvelden uit het bezwaar worden er handmatig uitgehaald en overgezet in ' standaard ' grieven' documenten. Het zijn heel vaak dezelfde redenen die handmatig in de waarderingsapplicatie worden toegevoegd.  
Knelpunten: veel handwerk, bewerkelijk, werkt verdienmodel no cure, no pay bedrijven in de hand (veel aanvullende stukken op allerlei momenten in het proces te beoordelen). Vooral bezwaarschriften die door bureaus worden ingediend worden vaker afgewezen dan bezwaren die door inwoners zelf worden ingediend. 
De afdeling Belastingen en de “veranderopgave dienstverlening” hebben de handen ineen geslagen en een robot (Robotic Process Automation) gebouwd/ingericht om de beperkte set tekstvelden van de drie grootste commerciële partijen (No-cure-no-pay bedrijven) automatisch te ontgrieven (redenen van bezwaar uitsplitsen) en automatisch te koppelen in de waarderingsapplicatie en daarmee in de workflow.  
In een tijdsbestek van 3 uur worden alle bezwaren ontgriefd, ontvangstbevestiging klaargezet, mail/brief met opvraag extra gegevens (bv opvraag foto’s gedateerde keuken of badkamer) opgemaakt en klaargezet met minder dan 15% uitval. Ditzelfde geldt voor de aanvullingen op bezwaar en verslag vanuit de hoorzitting. 
Er wordt daarnaast een geautomatiseerde leesbevestiging verstuurd en stukken die reeds opgevraagd zijn worden bij een wedervraag niet opnieuw gestuurd.  
De succesratio van de robot is >85%. Ter vergelijk: een medewerker zou hier 3 weken mee bezig zijn geweest.  
Het gaat hierbij om een besparing van ongeveer 500 uur op jaarbasis. 

Naast een enorme snelheid van afhandeling, zet Ede op deze wijze de NCNP bureaus aan het werk; zij moeten elke mail die de robot stuurt afzonderlijk openen en afhandelen. De verwachting is dat dit gaat resulteren in minder NCNP- bezwaren. Daarnaast kunnen de medewerkers met de gewonnen uren nog meer tijd besteden aan de persoonlijke afhandeling van bezwaren t.a.v. inwoners.  
Verder is de inzet van de robot een vliegwiel geweest in de organisatie om meer repetitieve, onnodige menselijke handelingen door middel van RPA te vervangen binnen verscheidene gemeentelijke processen. 

Met deze oplossing draagt Ede bij om bovenstaand verdienmodel ten koste van inwoners geen bestaansrecht te geven, de oneigenlijke kosten die inwoners maken te verminderen en de regie voor het indienen van WOZ bezwaren weer terug te leggen naar de inwoner. De robot kan daarnaast breed ingezet worden bij de gehele bezwarenafhandeling en overige gerelateerde processen. 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers 2022.