Wie weet wat er beter aan de dienstverlening verbeteren kan worden, dan de inwoners? Precies! Daarom worden zij continu om feedback gevraagd.

Jaartal

2021

Gemeente

Type

Overig type

Wat vinden inwoners van onze dienstverlening als ze ons bellen, chatten, aan de balie komen of een online aanvraag doen? Dat is  wat de gemeente Hoorn wilde weten zodat zij met deze feedback de dienstverlening kunnen verbeteren. 
Veel inwoners en ondernemers zijn bereid om een aantal vragen te beantwoorden om de dienstverlening te verbeteren. Door ze ook de mogelijkheid te geven open vragen in te vullen haal je waardevolle informatie op. Met deze informatie wordt de dienstverlening verbeterd. Niet alleen bij Team Dienstverlening, maar in de hele organisatie. Dat was en is de doelstelling en dit wordt nog steeds dagelijks in de praktijk toegepast. 

De gemeente wil een 8 scoren, hoe meet je dat nu? En wat verdiend een verbetering om die 8 te halen? Door het te vragen, eerste vraag is ook altijd een rapportcijfer. Voorheen bepaalde de gemeente zelf wat er verbeterd moest worden. Nu wordt het gedaan op basis van alle input van inwoners en ondernemers. Uit de ontvangen reacties blijkt dat de inwoners blij verrast zijn dat dit gedaan wordt. Als iemand aangeeft dat er behoefte is aan persoonlijk contact, dan wordt er contact opgenomen. Zo'n gesprekje is heel verhelderend. En als iemand niet tevreden was over de dienstverlening, dan is hij meestal wel heel tevreden dat er contact met hem opgenomen wordt

Is de score al een 8? Nog zeker niet op alle onderdelen, maar er wordt vooruitgang geboekt n wat er beloofd wordt en wat er gedaan wordt. 

Voor alle algemene kanalen zijn in samenwerking met KCM wordt continu klant- en medewerkerstevredenheid gemeten (kcmsurvey.eu), korte vragenlijsten samengesteld en een dashboard ingericht. Inmiddels werken alle 7 Westfriese gemeenten met dezelfde vragenlijsten en het Dashboard. Zo kunnen we onze dienstverlening ook met elkaar vergelijken. 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers2022.