Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt serieus meegenomen in het opzetten van de serviceorganisatie te voorbereiding op de Omgevingswet en de WKB (Wet Kwaliteitsborging voor het Bouwen).
Er wordt heel nadrukkelijk de verbinding tussen het KCC en Triage ruimtelijk domein gelegd. Dit is een nieuw op te zetten afdeling met collega’s van verschillende afdelingen, waaronder iemand van het KCC. Als de wet straks live gaat, is het KCC tenslotte de eerste die inwoners te woord staat.
Jaartal
2023Gemeente
De KCC'ers zijn nu al bezig om zoveel mogelijk informatie naar zich toe te halen, zodat klanten straks zo goed mogelijk geholpen worden. Daar worden de medewerkers ook in getraind. Ze verbinden inwoners en ondernemers die bellen niet gelijk door, maar luisteren eerst goed naar de vraag en beantwoorden die – waar mogelijk - zelf.’
Waardevol
De servicegerichte manier van werken is waardevol omdat er ook vanuit de organisatie wordt gekeken wat dit voor de andere afdelingen betekent. De collega's handelen de meeste telefoontjes zelfstandig af en hebben bij ingewikkelde vragen collega’s als vangnet. Iedere vrijdagmiddag is het KCC vanaf 12.30 uur gesloten zodat het gehele team kan deelnemen aan trainingen. Het is heel waardevol om kennis met elkaar te delen. Het team voelt zich gehoord en gezien, en de inwoners hierdoor ook.
Herbruikbaar
‘Deze casus is herbruikbaar omdat ook andere afdelingen zien dat het KCC meer doet dan alleen het doorverbinden van telefoontjes. Deze manier van werken is herbruikbaar, omdat collega's elkaar echt leren kennen en je weet wat je aan elkaar hebt. De werkwijze kan met elkaar gedeeld worden. Dat heeft alleen maar voordelen.
Het KCC wordt serieus betrokken door de verschillende afdelingen, en de medewerkers werken onderling intensief samen. Dit doen ze voor de inwoners en ondernemers. Ze worden gelijk en zo goed mogelijk geholpen als ze bellen met een vraag.
Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers 2023.