Net als veel gemeenten werd ook Enschede in 2019 overvallen door de overlast van de eikenprocessierups. Inwoners klaagden veel, er was veel onvrede. De communicatie kwam laat op gang en was erg formeel. Dat leidde tot nog meer onbegrip en onvrede. Daarom koos Enschede in 2020 voor een radicale aanpak die zijn vruchten heeft afgeworpen. Hun belofte daarbij:

60 tot 80% minder overlast van de eikenprocessierups voor iedereen

Jaartal
2020
Gemeente
Type
Communicatieplan

In 2019 hadden inwoners van Enschede veel gezondheidsklachten van de rups. Verzorgingshuizen, scholen, kinderopvangcentra; veel mensen meldden zich met benauwdheidsklachten, jeuk, vreselijke uitslag, etc. Het is een thema dat impact heeft op het binnen- en buitenleven van inwoners. En daarbij kijken inwoners heel erg naar de gemeente als verantwoordelijke voor (het oplossen van) het probleem. Het straalt dus erg af op je imago als gemeente, en op je dienstverlening. 

Aanpak Enschede

Enschede besloot in 2020 voor een nieuwe aanpak door met de communicatie vol in te zetten op de beleving van overlast. En vooral op de vermindering van de overlastervaring. De gemeente maakte een communicatiestrategie (Strategisch Communicatie Frame), gebruikte heldere taal in de communicatie (Direct Duidelijk op B1-niveau) en zorgde voor persoonlijke interactie met inwoners (actieve webcare binnen én buiten kantoortijden). Juist door ook in de avonden en weekenden snel te reageren, en vooral op het gevoel in te gaan, voelden mensen zich gehoord. 

Dankzij hun aanpak van de eikenprocessierups was Enschede een van de finalisten voor de Galjaardprijs 2020.

Resultaat

De aanpak van de eikenprocessierups was succesvol:

  • Het aantal meldingen tijdens de overlastperiode daalde met 62%, van 4.344 in 2019 naar 1.675 in 2020
  • De klachtencommissaris ontving 87% minder klachten
  • De gemeente ontving in 2020 geen schadeclaims, in 2019 waren dit er nog 16

Enschede hoopt met haar aanpak vakgenoten te inspireren. En ook vaker gebruik te laten maken van het Strategisch communicatieframe, heldere taal en actieve webcare om online de discussies te sturen.

 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de GemeenteDelers