Antwoord op maat is een project met als doel een betere informatieverstrekking aan inwoners.  Het kanaal telefonie is decentraal ingericht met een extern KCC en 5 vakafdelingen met eigen nummer.  Met een beter en sneller antwoord, heb je een  betere informatieverstrekking en ook een betere dienstverlening. 

Jaartal

2023

Gemeente

De inwoner krijgt, wanneer het externe KCC de vraag waarschijnlijk niet kan beantwoorden, het nummer van de vakafdeling te zien. Inwoners krijgen sneller en beter antwoord zonder overbodige tussenstap. Er is veel betere feedback waardoor de informatieverstrekking op de website beter is én sneller actueel/verbetert. Door de tweede lijn over de eerste lijn heen te brengen (achter de nulde lijn), wordt bovendien de eerste lijn kleiner. Het externe KCC zorgt voor kwaliteit, continuïteit en veel minder (geen) uitval. Daarmee kon, ook met deze arbeidsmarkt en coronacrisis, de dienstverlening op peil blijven en zelfs verbeteren.

Inclusief beleid

Bij de pilot en nu bij de aanbesteding van het externe KCC, staat inclusief beleid voorop. Minimaal 50% van de telefoontjes moet verwerkt worden door iemand met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dat is de afgelopen twee jaar zelfs 80% geweest!  

Succes indicator

Een belangrijke indicator voor succes is het aantal telefoontjes via het algemene nummer. Dit daalt nog steeds (zelfs bij corona), wat een indicatie is dat inwoners steeds beter de juiste informatie weten te vinden via de website of anders direct bij de juiste vakcollega. Het aantal doorverbindingen en terugbelverzoeken neemt af, waarmee onnodige tussenstappen worden voorkomen en dienstverlening verbetert.

Tevredenheidsonderzoek laat zien dat inwoners het nieuwe model positief waarderen. 
Het model is beschreven en kan zo gebruikt worden. De aanbesteding is beschikbaar en kan overgenomen worden. Daarnaast wil de gemeente Utrechtse Heuvelrug met alle plezier advies geven over hoe ook andere overheden het model effectief kunnen inrichten. Tijdens het KCC-congres in oktober is een goedbezochte presentatie gegeven over het model en de uitvoering. 

1-loket gedachte

De samenleving verandert (steeds sneller), crisis op crisis zorgt dat de druk op goede informatieverstrekking toeneemt. Deze casus helpt daarbij. Ze draagt bovendien bij aan de 1-loket-gedachte van de overheid. Hopen dat veel gemeente en daarmee hun inwoners hier profijt van kunnen hebben. 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers 2023.

Gerelateerde links