Door oplossingsgericht werken als uitgangspunt te nemen, verschuift de focus van formele procesafhandeling naar een mensgerichte benadering. Dit draagt bij aan snellere, effectievere en empathische oplossingen, versterkt het vertrouwen in de overheid en verhoogt de tevredenheid van inwoners. Bovendien helpt deze aanpak de werkdruk te beheersen en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren.

Succesvol

De pilot richtte zich op direct contact, uitleg en het zoeken naar passende oplossingen, wat resulteerde in een hogere vroegtijdige beëindiging van bezwaren (56% versus 11% regulier). Daarnaast werd 94% van de zaken binnen de wettelijke termijn afgehandeld en daalde het percentage beroepen aanzienlijk (3,4% vs. 12,6%). Zowel bezwaarmakers als medewerkers ervoeren voordelen, zoals meer vertrouwen in de gemeente en minder juridische escalatie. De resultaten bieden waardevolle inzichten voor het verbeteren van bezwaarprocedures en het versterken van de relatie tussen gemeente en inwoners.

• Gelukt – De pilot bewijst dat oplossingsgericht werken leidt tot snellere, betere en persoonlijkere dienstverlening, met meer begrip en duidelijkheid voor burgers.
• Complexiteit en impact – Ondanks de uitdaging van een cultuuromslag toont de afdeling Bezwaar aan dat een andere aanpak werkt en impact heeft.
• Creativiteit en vindingrijkheid – Maatwerk en direct contact zorgen voor efficiëntere oplossingen zonder de rechtmatigheid aan te tasten.
• Leren en delen – De opgedane inzichten worden actief gedeeld, waardoor de impact verder reikt dan de afdeling Bezwaar.

Waardevol

De pilot oplossingsgericht werken is waardevol omdat het bezwaarmakers sneller duidelijkheid en persoonlijk contact biedt, wat frustratie en juridische escalatie vermindert. Actieve transparantie en maatwerk versterken het vertrouwen in de gemeente. Bovendien sluit het aan bij de bredere beweging naar een responsief bestuursrecht.

• Voorziet in behoefte – Inwoners willen snelheid, duidelijkheid en persoonlijke aandacht. De pilot laat zien dat dit kan, zonder extra druk op de organisatie.
• Gebruiksvriendelijkheid – De aanpak zorgt voor laagdrempelige en toegankelijke communicatie met inwoners, wat frustratie vermindert en de kans op lange bezwaarprocedures verkleint.
• Actieve transparantie – Door direct contact en persoonlijke uitleg krijgen inwoners meer inzicht in hun zaak, wat het vertrouwen in de overheid versterkt.
• Publieke waardering – Zowel inwoners als medewerkers ervaren de aanpak als positief en waardevol, wat blijkt uit feedback en evaluaties. De klanttevredenheid is gestegen van een 5,6 naar een 7,2.

Duurzaam

Uit een groot behoefteonderzoek onder Haagse inwoners blijkt dat de belangrijkste behoefte is dat ze krijgen waar ze recht op hebben. De pilot oplossingsgericht werken draagt bij aan een inclusieve en rechtvaardige samenleving, waarbij welzijn, welvaart, en participatie worden versterkt.

• Welzijn en welvaart – Burgers ervaren minder stress en onzekerheid, wat hun mentale welzijn en financiële stabiliteit ten goede komt.
• Leefomgeving en ecologie – Minder papieren correspondentie, minder onnodige juridische procedures en een efficiënter proces dragen  bij aan een duurzamere werkwijze.
• Inclusiviteit – Iedereen krijgt gelijke toegang tot een rechtvaardig en begrijpelijk bezwaarproces, ongeacht achtergrond of situatie.
• Lokale democratie en participatie – Door de actieve dialoog en de focus op menselijke maat wordt de relatie tussen burger en overheid versterkt en verbeterd.

Herbruikbaar

Oplossingsgericht werken is herbruikbaar omdat deze is ontwikkeld volgens relevante standaarden, goed gedocumenteerd en gedeeld binnen de organisatie. Naast andere Bezwaar afdelingen ligt de focus op de hernieuwde samenwerking met het primaire proces waar de besluiten worden genomen.

• Gedocumenteerd voor herbruikbaarheid – De werkwijze, bevindingen en best practices zijn zorgvuldig vastgelegd om overdraagbaarheid te garanderen. Op basis van de pilot zijn de klantreis, proces en werkinstructies aangepast.
• Standaarden – De aanpak sluit aan bij bestaande wet- en regelgeving en kan eenvoudig ingepast worden in andere gemeenten en organisaties.
• Publicatie en promotie – De resultaten zijn gedeeld en gepresenteerd met andere Bezwaar afdelingen binnen Den Haag, zodat zij ervan kunnen leren.
• Reeds hergebruikt – De methodiek heeft al geleid tot interesse en inspiratie bij andere (primaire) afdelingen, wat aantoont dat het model breed inzetbaar is.

Winnen

Dit initiatief verdient te winnen omdat het laat zien hoe mensgericht, efficiënt en toekomstbestendig overheidsdienstverlening kan zijn. Door persoonlijk contact en maatwerk voelen inwoners zich gezien, gehoord en geholpen, wat vertrouwen in de overheid vergroot. De aanpak leidt tot minder juridische escalatie en een effectiever bezwaarproces. Bovendien is het initiatief herbruikbaar. Het sluit aan bij nationale en internationale doelen voor inclusieve, transparante en toekomstbestendige overheidsdienstverlening. Een inspirerend voorbeeld van hoe de overheid écht van betekenis kan zijn!

Datum start   

November 2023    

Datum eind 

Mei 2024 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de kanshebbers voor #GemeenteDelers 2025.