Een herkenbaar probleem

Jeanet de Jong-Forsten, adviseur sociaal domein, en Pierius Lijcklama à Nijeholt, terugvorderingsspecialist, startten samen een werkgroep om de problematiek rondom niet- verwijtbare vorderingen te onderzoeken. Uit een steekproef voor de gemeente Harlingen, 1 van de 4 deelnemende gemeenten in de intergemeentelijke sociale Dienst Noardwest Fryslân, bleek dat tussen de 30% en 50% van de vorderingen niet verwijtbaar waren aan de inwoner. Dat percentage is volgens de VNG gemiddeld voor gemeenten. 'We zijn geen uitzondering, maar het is wel belangrijk dat we hiermee aan de slag gaan. We willen een betrouwbare en menselijke overheid zijn', zegt De Jong-Forsten.

Bewustwording als sleutel

Het belangrijkste element in de aanpak is bewustwording. Lijcklama à Nijeholt legt uit: 'In het begin is het lastig om collega’s te laten inzien dat hun fouten gevolgen hebben voor inwoners. Je moet dat niet brengen als ‘je doet het fout’, maar op een constructieve manier zeggen: ‘het had anders gekund’. Collega’s moeten echt in de schoenen van de inwoner staan om te begrijpen wat hun fout betekent voor de persoon die de bijstand ontvangt.'

De Jong-Forsten en Lijcklama à Nijeholt realiseerden zich dat de werkvloer de sleutel was voor verandering. 'We kijken niet alleen naar de resultaten, maar vooral naar waar het in de uitvoering misgaat. We vragen de experts, de mensen op de werkvloer, om mee te denken. We maken de werkvloer verantwoordelijk,' legt De Jong-Forsten uit. 

Praktische verbeteringen

Op basis van de steekproef en de gesprekken met medewerkers, werden praktische verbeteringen doorgevoerd. De Jong-Forsten: 'We hebben onze werkprocessen aangepast, zodat medewerkers verplicht zijn om openstaande dossiers te controleren. Tegelijkertijd hebben we de mogelijkheid toegevoegd om betaaldossiers te blokkeren. Dit biedt medewerkers meer professionele ruimte,' zegt De Jong-Forsten. Wat aanvankelijk als extra werk werd gezien, wordt nu ervaren als een kans om verantwoordelijkheid te nemen in het proces.

Ook werd de bereikbaarheid van ketenpartners verbeterd. Lijcklama à Nijeholt: 'We willen dat informatie sneller en effectiever wordt doorgegeven, zodat we fouten kunnen voorkomen. Bijvoorbeeld door meldingen te automatiseren en de communicatie met het UWV te verbeteren.'

De kracht van de aanpak

Een belangrijke factor in het succes van het project was het bestuurlijke draagvlak. 'Na de steekproef begreep de wethouder pas echt de omvang van het probleem. Hij zei: ‘Dit willen we niet, zo’n gemeente willen we niet zijn’,” vertelt Lijcklama à Nijeholt. “Hierdoor was er alle ruimte om het proces te verbeteren.'

De reacties op de veranderingen waren aanvankelijk wisselend, maar de bewustwording bracht al snel resultaat. Lijcklama à Nijeholt: 'Zodra collega’s begrijpen wat hun fout betekent voor de inwoner, willen ze er iets aan doen. Het project gaat niet alleen om werkprocessen verbeteren, maar ook om een cultuur van verantwoordelijkheid en klantgerichtheid.'

Praktische verbeteringen in korte tijd

De Dienst Noardwest Fryslân wil niet alleen de vorderingen aanpakken, maar ook het gevoel van een betrouwbare en nabije overheid teruggeven. De Jong-Forsten: 'Het hoeft niet altijd ingewikkeld te zijn. In slechts een paar maanden hebben we al praktische verbeteringen doorgevoerd die effect hebben.' De gemeente hoopt zo het percentage niet-verwijtbare vorderingen te verlagen en tegelijkertijd het vertrouwen van de inwoners te herstellen.

Meer informatie

Wilt u ook aan de slag met het voorkomen van niet-verwijtbare vorderingen? En heeft u hierbij ondersteuning nodig? Neem dan contact op met de adviseur Naleving Werk en Inkomen in uw regio. 

• In de Kennisbank van Naleving vindt u ook een stappenplan voor niet-verwijtbare vorderingen  
• Eerder publiceerden we een interview over ons onderzoek naar niet-verwijtbare vorderingen