Binnen het inburgeringstraject van de gemeente Arnhem staat het beter aansluiten op de leefwereld van nieuwkomers centraal. Daarvoor maakt ze onder meer gebruik van persona’s. 

Achmad Gidder en Aaida Kabriyaal van de gemeente Arnhem

In haar dienstverlening gaat de gemeente uit van het principe: de inwoner centraal. Het streven is dat iedereen zich thuis voelt en dat iedereen mee kan doen. Een belangrijke methodiek hierbij is zelfsturing. Het gebruik van persona’s voor de dienstverlening aan nieuwkomers sluit goed aan op deze ideeën.

Ontstaan van persona’s

‘Binnen de inburgering willen we toe naar methodisch werken’, vertelt Ahmad Gidder, afdelingshoofd Bureau Nieuwkomers van de gemeente. ‘De persona’s zijn daar de aanzet toe. Om de regierol onder de nieuwe wet goed te kunnen uitvoeren, hebben we gebruikgemaakt van de expertise en ervaring van onze huidige regisseurs inburgering. Die ervaring hebben ze opgedaan in eerdere functies binnen het sociaal domein. Bovendien hebben de meeste van onze regisseurs zelf een migratieachtergrond. Vanuit die basis hebben we – ondersteund door het bureau theRevolution – 6 persona’s ontwikkeld. Alle regisseurs krijgen een training over de ins en outs van de persona’s. Zo kunnen wij en toekomstige collega’s gebruikmaken van deze waardevolle kennis.’

De doelgerichte meedenker

De beschreven persona’s zijn de doelgerichte meedenker, de wantrouwige ontwijker, de overbelaste uitsteller, de onverschillige dwarsligger, de participerende bekende en de onwetende volger (zie Meer informatie). De persona’s geven inzicht in zaken zoals houding en gedrag, motivatie, zelfredzaamheid, frustraties en angsten bij nieuwkomers. Daarmee wordt inzichtelijk met wie je te maken hebt, welke informatie- en contactbehoefte iemand heeft en welk beeld iemand heeft van de gemeente. Als voorbeeld noemt Gidder het beeld van de doelgerichte meedenker: ‘De gemeente is mijn gids en wijst mij de weg. De gemeente kan snel dingen voor mij regelen als ik ergens tegenaan loop.’

Kwaliteit van de dienstverlening

‘Het is niet zo dat ik vooraf bij de persona’s kijk wat ik mogelijk ga tegenkomen en hoe ik dat kan aanpakken’, licht Aaida Kabriyaal toe. ‘Als regisseur inburgering gebruik ik het vooral als naslagwerk om te reflecteren op mijn eigen gedrag. Stel ik heb een lastig gesprek met een nieuwkomer. Dan kan ik de persona’s erop naslaan om te kijken of ik goed heb gehandeld of dat ik het anders had kunnen aanpakken. Zo gebruiken we de persona’s ook als team tijdens onze casuïstiekoverleggen. Op die manier waarborgen we de kwaliteit van onze dienstverlening en bewaken we een eenduidige werkwijze.’

Geen hokjesgeest

Kabriyaal vervolgt dat er geen handleiding bestaat die je vertelt hoe nieuwkomers reageren en wat je dan kunt doen. ‘In gesprekken gebruik ik mijn gesprekstechnieken en werkervaring. Als je zoveel gesprekken hebt gevoerd, dan herken je wel een bepaald type. Zo zijn de persona’s tenslotte ook tot stand gekomen. Bovendien willen we de nieuwkomers juist niet in hokjes plaatsen, maar hen altijd met open vizier benaderen. En heel eerlijk, hokjes werken ook helemaal niet. Mensen passen vaak in meerdere persona’s of je ziet ze na verloop van tijd verschuiven. De persona’s zijn vooral heel waardevol voor extra inzicht, reflectie en casuïstiek.’

Breder palet

Persona’s zijn dan ook niet het ei van Columbus, maar een van de middelen om beter aan te kunnen sluiten op de leefwereld van nieuwkomers. ‘Om te zorgen dat mensen zich thuis voelen en mee kunnen doen, ondersteunen we ze met taallessen en participatietrajecten’, zegt Gidder. ‘Deze dienstverlening brengt ook een aantal verplichtingen met zich mee. Maar hoe breng je die boodschap over op mensen uit een andere cultuur, uit een andere systeemwereld? Onze regisseurs zijn, met hun migratieachtergrond, goed in staat om cultuursensitief te werken. Daarbij helpt een relatief lage caseload ze om een intensieve relatie met de nieuwkomers op te bouwen.’

Intensieve relatie

Kabriyaal vertelt dat die intensieve relatie al begint zodra de gemeente een koppeling krijgt van het COA. ‘Voor nieuwkomers die nog in een AZC verblijven hebben we afgesproken dat zij zich alvast bij een taalschool kunnen aanmelden en kunnen participeren binnen de gemeente, afhankelijk van hoe ver iemand is. Dat is altijd maatwerk. Verder investeren we vanaf dat moment in de vertrouwensband. Duidelijke communicatie is hierbij een belangrijke troef. Niet alleen letterlijk, in de zin van dezelfde taal spreken, maar ook figuurlijk. Weten waar iemand vandaan komt, wat hij of zij heeft meegemaakt, hoe het is om tussen 2 culturen in te zitten, of er sprake is van schuldenproblematiek of andere problemen. Die aandacht voor alle leefgebieden geeft openheid in de relatie.’ 

Intrinsieke motivatie

Met die openheid biedt de regisseur nieuwkomers weer de kans om de regie over zijn of haar leven in handen te nemen. ‘Vaak zijn ze die een tijdje kwijt geweest door wat ze hebben meegemaakt’, weet Kabriyaal. ‘Als ze zich gehoord en gezien voelen, helpt dit om ze die regie weer terug te geven. Samen met de nieuwkomer stellen we haalbare doelen op voor de korte en de lange termijn. Die leggen we vast in hun eigen plan. Zo stimuleren we de intrinsieke motivatie: het is mijn plan, ik ga eraan werken en ik hou me aan de afspraken.’

Naleving

Nieuwkomers krijgen te maken met de Participatiewet en de Wet inburgering. ‘We hameren er continu op dat de ondersteuning die mensen krijgen vanuit deze wetten ook verplichtingen met zich meebrengt’, zegt Gidder. ‘Die boodschap blijven we herhalen en we vragen steeds of iemand de boodschap heeft begrepen. Gaat het dan een keer niet zoals we hebben afgesproken, dan zijn maatregelen een laatste redmiddel. Te snel straffen kan averechts werken.’

Andere instrumenten 

Kabriyaal vertelt dat ze dan eerst opnieuw in gesprek gaat om te kijken wat er aan de hand is. ‘Vaak komen er dingen naar boven die iemand eerder niet heeft verteld. Iemand heeft bijvoorbeeld last van stress door relatieproblemen. Dan kunnen we gebruikmaken van instrumenten zoals een psychisch belastbaarheidsonderzoek door een deskundige. Aan de hand hiervan kunnen we bepalen wat er wel mogelijk is. Hoeveel uur iemand wel kan werken bijvoorbeeld. We zien nieuwkomers voor wie ze zijn. Daar hoort ook bij dat we denken vanuit hun mogelijkheden, niet vanuit hun beperkingen.’  

Meer informatie