“De ouder was al bekend bij ons. Ze was ongerust omdat ze benaderd was door UHT en weer een nieuwe contactpersoon had gekregen, de derde”, vertelt Liza. “De ouder had geen idee waarom ze weer een andere contactpersoon kreeg en werd er erg onzeker van. Ze wilde eigenlijk een advocaat inschakelen.” Liza legde haar uit dat het haar vrij stond dit te doen, maar dat er ook een alternatief was. “Namelijk, dat er sinds kort ook een mogelijkheid bestond voor een driegesprek, geïnitieerd vanuit de gemeente.” De ouder vond dit een goed idee. “Vooral omdat ze met ons als gemeente al zo’n fijn contact had en wij dan als luisterend toehoorder konden bijspringen.”

Plannen

De ouder koos ervoor om Liza de afspraak te laten plannen. Liza: “De persoonlijk zaakbehandelaar (PZB) waardeerde het initiatief van de ouder, al bevond het hele driegesprek zich toen nog in de opstartfase. De PZB wilde graag meewerken en vertelde me: ‘Als de ouder het gevoel heeft dat zo’n gesprek bijdraagt aan een beter begrip en het de ouder helpt, ondersteun ik dat graag.’” Liza vertelde haar dat de ouder vooral behoefte had aan uitleg over welke vragen ze mocht stellen aan haar nieuwe contactpersoon. De afspraak werd gepland op kantoor van de gemeente en de PZB sloot digitaal aan. “De ouder vond het vooral heel fijn om bij ons op kantoor af te spreken omdat ze met ons een vertrouwensband heeft. Een bezoek aan het kantoor van de Belastingdienst zou voor haar heel anders zijn, omdat daar een heel ander gevoel bij zit.”

Uitleg 

In het gesprek kreeg de ouder veel ruimte om vragen te stellen en bleek dat de ouder door een eerste PZB was gebeld over de uitslag van de eerste toets. De tweede PZB gaf uitleg over de ingebrekestelling omdat de Belastingdienst te laat was met het nemen van een beslissing. Liza: “En deze derde PZB is aan de ouder toegewezen voor de integrale beoordeling, de opzet van het dossier en het voeren van het oudergesprek. Deze uitleg gaf de ouder meteen een rustiger gevoel.

Ook kreeg de ouder uitleg over het proces vanaf de eerste toets tot aan de integrale beoordeling. “Ik merkte dat er heel veel informatie op de ouder afkwam. Daarom was het fijn dat ik erbij kon zijn en ook kon meeschrijven.” Daarna kreeg de ouder gelegenheid haar verhaal te doen. “Gelukkig had ik haar de dag ervoor gevraagd om zoveel mogelijk op papier te zetten”, vertelt Liza. De ouder deelde haar verhaal en de PZB kon tussentijds om aanvullende informatie vragen.

Gerustgesteld

’s Avonds heeft Liza haar nog een berichtje gestuurd. “Ik wilde toch even vragen hoe het met haar ging. De ouder vertelde me dat ze nu goed begreep hoe de processen bij UHT lopen. Ze was echt gerustgesteld door de PZB over de oorzaak van de verschillende contactpersonen. Het luistert zo nauw. Ouders hebben vaak het gevoel dat hun namen maar rondzingen en dat brengt zoveel onzekerheid. Nu kreeg ze daar duidelijkheid over en werkte het vertellen van haar eigen verhaal tegelijk ook therapeutisch: alsof de Belastingdienst eindelijk tijd voor haar had.”

Aanbevelen?

De ouder vertelde Liza dat ze het driegesprek zeker zou aanraden bij andere ouders en het graag als vast onderdeel van het herstelproces zou zien. Liza noemt het heel bijzonder: “Uiteindelijk is de ouder beschikt als niet gedupeerd door de toeslagenaffaire. Maar ze was vooral heel blij haar verhaal te kunnen delen.”

De PZB vertelde Liza na afloop dat ze het driegesprek ook echt zou aanraden bij haar collega-PZB’s: “Het is een waardevolle kans om direct met de ouder en andere betrokkenen in gesprek te gaan, vragen te stellen en eventuele misverstanden in één keer op te lossen. Al moet het initiatief wel echt van de ouder komen.”

Vanuit de gemeente zou Liza het organiseren van een driegesprek voor de ouder zeker aanbevelen. Liza: “Al had de voorbereiding van UHT misschien iets duidelijker gekund. Als ik zelf van tevoren ook meer zou weten over de insteek vanuit UHT, had ik de ouder kunnen geruststellen. Zo had ik de stress kunnen wegnemen die de ouder al dagenlang hoofdpijn bezorgde.” Tegelijk spreekt Liza vooral haar waardering uit voor de ruimte die de ouder kreeg van de PZB. “Het was ook mooi dat de PZB excuses aanbood voor wat de ouder was overkomen.” Een ander voordeel is volgens Liza dat door het contact met de PZB een goed verbindingslijntje is ontstaan met UHT. Ook heeft Liza nu een beter beeld gekregen van welke informatie UHT nu echt nodig heeft van gedupeerde ouders, en hoe zij de ouder daarbij kan helpen.

Verbindende schakel

Liza raadt het andere gemeenten daarom zeker aan om een driegesprek te arrangeren. “Als je een ouder hebt waarbij het zou kunnen helpen, zou ik het zeker doen. Je kunt dit soort initiatieven niet alleen bij UHT neerleggen. Het is juist mooi om de verbindende schakel te zijn.” Ze is er trots op dat ze binnen de gemeente Hoorn steeds meer van dit soort zaadjes weten te planten. Liza sluit af met: “Wat ik zo mooi vond, is dat ik ook na het driegesprek nog wel een paar keer met haar heb afgesproken. Gewoon om te kijken hoe het met deze ouder ging en om met eigen ogen te zien of het haar rust heeft gebracht. En dat was echt zo!”