Gemeente Utrechtse Heuvelrug wil door metingen en de ervaringen vanuit de bewoner/gebruiker hun werkprocessen anders inrichten en verbeteren. Zo is het mogelijk om een beter dienstverlening aan te bieden en door primair verbetering van de informatieverstrekking in het proces/werkwijzen, dat minimaal 25% minder telefoontjes bij het KCC binnenkomen.

Bekend is waar mensen 'afhaken' en dat kan verbeterd worden. Als de burgers al op de website een antwoord op hun vragen kunnen krijgen, hoeven zij niet meer naar het KCC te bellen. Burgers worden naar de vakafdeling of de vakmedewerker doorgeleid. 

Voordelen zijn: niet meer één centrale ingang, maar ook decentrale ingangen. Situatie afhankelijk, vooraf al ingeregeld en toegankelijk. Alles is steeds in continue verbetering. Nabije overheid door nabije medewerkers. 

Er wordt regelmatig gemeten. Niet op basis van van wat je kunt meten, maar wat je nodig hebt om te weten. Dat verschuift gaandeweg, aan de hand van je eigen ontwikkeling. Het model die gebruikt wordt is voor anderen beschikbaar. 

Dit praktijkvoorbeeld was een van de inzendingen voor de #GemeenteDelers2022.