In 2018 liet het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat in samenwerking met VNG Realisatie een mystery guest onderzoek uitvoeren om de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten richting ondernemers in kaart te brengen. Uit dit onderzoek bleek dat de dienstverlening van gemeenten in 2018 gemiddeld beter scoort dan tijdens een vergelijkbaar onderzoek in 2013.

Naar aanleiding van het mystery guest onderzoek heeft VNG Realisatie op verzoek van gemeenten in kaart gebracht welke elementen bijdragen aan een succesvolle dienstverlening aan ondernemers. Dit is gedaan door in gesprek te gaan met een zestal gemeenten die erg goed scoorden in het onderzoek. Deze quickscan leverde een lijst op van tien werkende elementen, die ter inspiratie kunnen dienen voor andere gemeenten.

Het gaat om de volgende tien werkende elementen:

1. Behandel de ondernemer gelijkwaardig
2. Kom beloftes na
3. Ontdek de vraag achter de vraag
4. Wijs voor afhankelijk van de vraag een verantwoordelijke aan
5. Creëer korte lijnen
6. Zet in op beschikbaarheid
7. Treed naar buiten
8. Wees bewust van verandering
9. Realiseer bestuurlijke prioriteit
10. (Her)organiseer het dienstverleningsproces