Een kleine twee maanden voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet ogen beide heren vrij ontspannen. “Aalten ligt goed op koers wat betreft de minimaal noodzakelijke eisen”, constateert André tevreden. “En het mooiste: we zijn de goede bedoelingen achter de Omgevingswet steeds beter gaan begrijpen én omarmen. De deuren kunnen 1 januari open. Maar wel in het volle besef dat het bouwwerk nog niet af is. De komende jaren gaan we stapsgewijs verder met de invoering.” Ook Gerdo kijkt positief vooruit. “Maar ik kijk vooral trots achterom; we hebben de afgelopen jaren zoveel gedaan hier in de Achterhoek! Oefenen met partners als GGD, waterschappen, provincie en de veiligheidsregio had bij velen prioriteit, ondanks de drukte. Hierdoor weten we elkaar inmiddels goed te vinden bij vergunningaanvragen en hebben we allerlei processen kunnen verbeteren.” 

Ik kijk vooral trots achterom; we hebben de afgelopen jaren zoveel gedaan hier in de Achterhoek!

 

Krachten bundelen

Maar dat het Omgevingsloket met alle nieuwe regels en mogelijke kinderziektes een verhoogde druk op de serviceketen zal veroorzaken, realiseren ze zich ook. Voor de belletjes van aanvragers die online vastlopen, gooide André onlangs een gezamenlijke oplossing op tafel. Een regionaal callcenter, gerund door een externe partij. Een meerderheid van de Achterhoekse gemeenten was direct enthousiast. André: “Op papier kun je er ook bijna niet tegen zijn, denk ik. Het samenvoegen van wetten en de integrale afstemming die de Omgevingswet vraagt, zal bijvoorbeeld vragenbomen langer en soms complexer maken. We zullen vergunningaanvragers wat vaker bij de hand moeten nemen, zeker in het begin. Met een regionaal, gespecialiseerd callcenter voorkomen we overbelasting van de gemeentelijke Klant Contact Centra. Ook kunnen we de kosten delen en op- en afschalen is relatief eenvoudig te regelen met een externe partij.”

Een regionaal callcenter voorkomt overbelasting van de gemeentelijke KCC’s, we kunnen kosten delen en op- en afschalen is makkelijker te regelen

“Bovendien kan het de dienstverlening naar een hoger plan tillen. Binnen een callcenter specifiek voor het Omgevingsloket heeft men straks zowel de kennis als het geduld in huis om mensen die vastlopen bij een vergunningsaanvraag persoonlijk verder te helpen.” Gerdo vult aan: “Hier profiteren ook andere bellers naar de gemeente van. De telefoontjes over het nieuwe loket duren waarschijnlijk relatief lang. Als we deze doorsluizen naar het speciale callcenter kunnen de gemeentelijke Klant Contact Centra zich richten op de overige vragenstellers, die anders lang in de wacht zouden staan.” 

Inhoudelijke expertise

Zodra er een partij is gecontracteerd, zullen de medewerkers bijgespijkerd worden over de Omgevingswet. “Het opleiden gaan we zelf organiseren”, stelt André optimistisch. “Het wordt wat krap en we gunnen mensen uiteraard ook de dagen onder de kerstboom, maar het moet allemaal lukken.” Gerdo beaamt dit: “We hebben al zoveel geoefend met het DSO; alle knelpunten zijn wel een keer langsgekomen. Hierin kunnen we de callcentermedewerkers meenemen.” Zeker voor de relatief eenvoudige vragen, zal het callcenter uitkomst bieden. Maar hoe zit het met de inhoudelijk zeer complexe materie die de heren ook voorzien? Gerdo: “Hiervoor tuigen we een apart team op van samenwerkende experts uit de regio. Zij komen in actie bij voorbeeld wetteksten die wellicht op meerdere manieren te interpreteren zijn. En als deze knappe koppen er vervolgens met elkaar niet uitkomen, dan leggen we de vraag voor aan het Rijk.”

Goed bijhouden welke vragen er binnenkomen, is minstens zo belangrijk als het bieden van de ondersteuning zelf

Op naar afschalen

Idealiter zal het callcenter na verloop van tijd een bron van kennis vormen, om zowel regionaal als landelijk voordeel mee te doen. “Goed bijhouden welke vragen er binnenkomen, is minstens zo belangrijk als het bieden van de ondersteuning zelf”, legt André uit. “Dit helpt ons straks enorm om het systeem en de service gericht te verbeteren – zowel lokaal als landelijk – en het aantal hulpvragen omlaag te krijgen. We willen dan ook goede afspraken maken over terugkoppeling.”  

De heren gaan ervan uit dat het callcenter van tijdelijke aard is. Gerdo: “Rond de zomer gaan we evalueren. Uiteindelijk is het de bedoeling dat ieders eigen KCC ervan leert en dat het Omgevingsloket wordt doorontwikkeld qua inhoud en gebruiksvriendelijkheid.” “Op een gegeven moment weer afschalen is echt het doel”, vervolgt André, “want hoe minder we het callcenter nodig hebben, hoe beter we het met z’n allen doen.”