Burgers, ondernemers en instellingen die contact hebben met uw gemeente doen dit via meer interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen. Zo kunnen burgers het gevoel krijgen ‘van het kastje naar de muur te worden gestuurd’ door de complexiteit en diversiteit van kanalen. Met de omnichannel aanpak is dit te voorkomen.