© Elle van de Wetering

De vraag ‘Wat kunnen we nog wel?’ leidde tot een nieuwe werkwijze. ‘Veel sneller en effectiever en meer werkplezier’, vat Daan Hillemans, Manager Ondernemerschap en Handhaving in ‘s-Hertogenbosch, de voordelen van de nieuwe werkwijze kort samen. ‘Wat die werkwijze in een notendop inhoudt?’, geeft Peter Janssen, senior medewerker Team Handhaving, zichzelf de voorzet. ‘Dat we samen zaken prioriteren, die gezamenlijk aanpakken en werken met een rooster voor 24/7-observaties.’

Stilzitten is geen optie

Team Handhaving Sociaal Domein is verantwoordelijk voor werk & inkomen en bestaat uit 9 collega’s, waarvan 8 handhavers. Daan: ‘Het motto van onze werkwijze is: ‘werk is ons beste handhavingsinstrument’. Om een klant in beeld te krijgen regelen onze werkconsulenten een werktraject of een baan voor de klant. In het eerste coronajaar vielen die mogelijkheden voor een groot deel weg. Ook konden de consulenten in beperkte mate fysieke afspraken maken op kantoor. We zochten daarom naar andere manieren om klanten in beeld te houden.’

Peter vertelt dat zijn team in die eerste fase bij klanten langsging die hun afspraken niet nakwamen of zich ziek hadden gemeld. ‘Niet voor een huisbezoek, maar om een uitnodigingsbrief voor een telefonische, digitale of – een later weer mogelijke – fysieke afspraak persoonlijk te overhandigen. Zo konden we – zonder officieel huisbezoek – toch onze ogen even de kost geven, wist de klant dat hij in beeld was en wisten wij dat de klant thuis was.’ Maar er was meer nodig. Zoals gezegd: stilzitten was geen optie.

Rooster voor observaties als troef

Samen met zijn team nam Peter de actuele casussen onder de loep met daarbij de vraag wat ze nog wel konden doen. Tijdens die gesprekken kwam de nieuwe manier van werken bovendrijven: een beperkt aantal onderzoeken sámen selecteren en uitvoeren en hiervoor werken met een rooster voor observaties. ‘Elke handhaver heeft een caseload van 10 tot 20 zaken’, schetst Peter. ‘Voor corona gingen ze hier vooral zelf mee aan de slag, soms met hulp van andere collega’s. Opgeteld hadden we altijd een stuk meer zaken in observatie dan de circa 10 in de nieuwe werkwijze.’ In die nieuwe werkwijze levert elke handhaver 1 of 2 zaken aan voor de gezamenlijke aanpak. De handhaver houdt de regie over zijn eigen zaken, maar iedereen is gefocust op alle zaken op de ‘lijst’, die we samen bepalen. Peter vertelt dat de belangrijkste troef hierbij het werken met een rooster/planning voor observaties is. ‘Met dit rooster plannen we collega’s in voor observaties ten behoeve van alle geselecteerde zaken in de vroege ochtend, de late ochtend, de middag en de avond. Zo kunnen we bijna 24/7 waarnemingen verrichten.’

Hogere snelheid en meer rendement

Dat er meer dan twee ogen naar de geselecteerde casussen kijken is al een voordeel op zich. Daan: ‘Het team is nu meer dan de som der delen.’ Iedereen heeft zijn eigen kijk op zaken en dat verrijkt de onderzoeken enorm. En de 24/7-waarnemingen zorgen ervoor dat we het patroon van een klant veel sneller helder krijgen. Zo versnellen we de doorlooptijd en doorstroom op het rooster en daarmee ook van ieders individuele caseload.’

Peter noemt het voorbeeld van iemand met een uitkering van wie er signalen waren dat hij mogelijk zwart zou werken. En inderdaad. Deze man vertrok altijd ’s morgens vroeg of in de avond van huis. ‘Samen konden we dit patroon snel in kaart brengen. Al snel wisten we dat hij vertrok naar een parkeerplaats waar hij overstapte in een vrachtwagen om asfalt mee te vervoeren. Binnen twee weken zetten we een volgactie in en hadden we het bewijs dat hij zwart werkte in handen. Een korte klap in beperkte tijd met als resultaat een beëindigde uitkering met een terugvordering.

‘Voor elke casus trekken we 10 tot 15 dagen uit om informatie te verzamelen en observaties te doen’, vervolgt Daan. ‘Afhankelijk van de bevindingen nodigen we iemand uit op kantoor, doen we een huisbezoek of stellen we vast dat er onvoldoende informatie is of dat er domweg niets aan de hand is. Is een zaak afgerond, dan voegen we weer een nieuwe casus toe aan de caseload. We merken echt dat deze manier van werken aanzienlijk sneller én effectiever is.’

Teamspirit en werkplezier

Zowel Daan als Peter zien hoe de nieuwe aanpak de onderlinge band en het vertrouwen tussen de collega’s heeft versterkt. ‘Het samenwerken aan een beperkt aantal zaken zorgt voor meer scherpte, motivatie en enthousiasme’, constateert Peter. ‘Het feit dat we snel resultaat zien draagt daar zeker aan bij.’ Daan ziet ook dat de sterke punten van de verschillende collega’s nog beter worden erkend en benut. Peter knikt. ‘Voor een gesprek vraagt iemand bijvoorbeeld een collega mee die iets directer is of juist een collega die wat meer kan meegaan met een klant. Er worden bewustere keuzes gemaakt. En de wil om het met elkaar te doen zie je ook heel praktisch terug. Komt een ingeroosterd moment voor een waarneming iemand niet uit, dan is het geen probleem om die dienst in onze appgroep te ruilen met een collega. En tijdens ons casusoverleg komen in alle openheid alle plussen, minnen en ervaringen van de afgelopen maand op tafel. Aan de hand daarvan kunnen we onze werkwijze verder aanscherpen en waar nodig aanpassen.’ Of ze ooit nog terug willen naar de werkwijze voor corona? De vraag stellen is haar beantwoorden.

Meer informatie

In de bijlage vindt u een overzicht dat u puntsgewijs meeneemt langs de nieuwe werkwijze van de gemeente ‘s-Hertogenbosch en de verschillen met de manier van werken voor de coronatijd. Meer informatie over toezicht en handhaving W&I vindt u op de site van VNG Naleving.