Laatst bijgewerkt: 27 mei 2025
dinsdag 27 mei 2025

Gebruikers van doelgroepenvervoer (zoals leerlingenvervoer, jeugdwetvervoer, Wmo- en dagbestedingsvervoer) hebben het recht om klachten te uiten of complimenten te geven. Gemeenten spelen hierin een belangrijke rol. Deze handreiking biedt tips voor het inrichten van een goede, duidelijke en klantgerichte klachten- en complimentenprocedure.

Tips voor de inrichting

1. Zie klachten als kans tot verbetering

  • Klachten geven inzicht in wat beter kan. Stimuleer een open houding.
  • Zie een klacht niet als 'fout' maar als een moment voor herstel en reflectie.

2. Zorg voor heldere afspraken in de overeenkomst

  • Definieer wat een klacht is en hoe deze ingediend wordt.
  • Leg vast wie klachten behandelt, hoe snel dat moet en hoe het wordt geregistreerd.
  • Bepaal de rolverdeling tussen opdrachtgever en vervoerder, inclusief monitoring.
  • Neem een klachtenprocedure op in de overeenkomst (of verwijs ernaar).
  • Richt ook een procedure in voor klachten van chauffeurs of callcenteragents.
  • Overweeg om klachten mee te nemen in een bonus-malusregeling.

3. Houd rekening met het vervoermodel

  • Bij één vervoerder: klachtafhandeling kan bij deze partij liggen.
  • Bij meerdere partijen (callcenter- of regiemodel): maak aanvullende afspraken voor eenduidigheid.

4. Organiseer informatie-uitwisseling

  • Maak werkafspraken over wat wordt geregistreerd, hoe er wordt gerapporteerd en wie de communicatie met de klager verzorgt.
  • Bepaal hoe wordt omgegaan met herhaalklachten en wanneer een klacht "juist afgehandeld" is.

5. Zorg voor toegankelijkheid en duidelijke communicatie

  • Schrijf op B1-niveau of lager.
  • Gebruik begrijpelijke taal in reacties (probeer juridische termen als "ongegrond" en “niet-ontvankelijk” te vermijden).

6. Denk aan escalatie en geschillen

  • Bied duidelijkheid over vervolgstappen als iemand ontevreden is over de afhandeling.
  • Verwijs eventueel naar gemeentelijke ombudsmannen of de landelijke Geschillencommissie Taxi.

7. Monitor, leer en verbeter

  • Rapporteer klachten in perspectief (bv. klachten per 1.000 ritten).
  • Bespreek periodiek trends en verbeterpunten met vervoerders.
  • Gebruik klachten als input voor verbeteringen in beleid en uitvoering.

8. Vergeet de omgeving niet

  • Ook scholen en instellingen kunnen klachten hebben. Zorg dat die op de juiste plek terechtkomen.
  • Herhaal regelmatig hoe men een klacht kan indienen (bv. via folders of nieuwsbrieven).

9. Houd contact met degene die de klacht heeft ingediend

  • Bel na een maand eens op om te vragen of het probleem echt is opgelost.

Praktische ondersteuning

Regelingen en protocollen

Vragen?

Neem contact op met de Vereniging Doelgroepenvervoer Nederland via info@vdvnederland.nl. Zij kunnen verwijzen naar gemeenten met relevante voorbeelden.