Het doel van deze handreiking (PDF) is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen.

De handreiking bestaat uit 4 delen:

1. Beschrijving omnichannel aanpak (PDF) - dit inleidende document beschrijft de achtergrond van de omnichannel aanpak, het 'waarom' achter het concept en de essentie van het concept.
2. Omnichannel volwassenheidsscan - de scan helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van de kanaalaanpak en met elkaar in gesprek te gaan over de eigen ontwikkelingen. Krijg inzicht in verbeteringen voor de klantinteractie.
3. Toolkit 2.0 (ZIP) - dit werkdocument bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit de praktijk. Zo kunnen gemeenten al stappen maken. De toolkit is een werkdocument en wordt verder ontwikkeld.
4. Referentiekader omnichannel architectuur - 3.0 inclusief Integraal Klantbeeld & ProductDienstStatus functie. Deze referentiekader ondersteunt gemeenten en leveranciers bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel architectuur. De referentiearchitectuur omnichannel is een nieuw onderdeel op de GEMMA (Gemeentelijke Model Architectuur) en past binnen de informatiekundige visie Common Ground.

Voor wie is de handreiking?

De handreiking is primair bedoeld voor gemeenten in Nederland. Dat neemt niet weg dat de handreiking ook voor andere overheidsorganisaties relevante inzichten biedt. De inhoud van de handreiking kan op verschillende niveaus in de organisatie toegepast worden. Omdat kanaalmanagement steeds meer opschuift richting een strategisch thema, zijn veel inzichten vooral relevant voor professionals binnen de gemeente die op strategisch niveau werken. Maar dat neemt niet weg dat ook op operationeel en/of tactisch niveau veel te leren en te verbeteren is.

Bouwstenen

De werkgroep omnichannel heeft 16 bouwstenen gedefinieerd om te werken aan een omnichannel aanpak. Acht kernbouwstenen hebben betrekking op de frontoffice en de brede gemeentelijke organisatie. Buiten deze kernbouwstenen zijn er nog 8 aanvullende bouwstenen die indirect van invloed zijn. Denk aan het gebruik van data in de organisatie als geheel, de organisatie van de overheid in brede zin en de koppeling van interactiedoelen aan de missie, visie en strategie van de organisatie.

• Kanaalinzet draait om de vraag welke kanalen de organisatie zou kunnen inzetten en hoe daarbij de beste koppeling kan worden gemaakt tussen het kanaal, de dienst en de gebruiker.
• Kanaalinrichting gaat over de manier waarop de kanalen moeten worden ontworpen en ontwikkeld. Denk aan het ontwikkelen van content (de inhoud) en het ontwerp van de gebruikerservaring en klantreis.
• Kanaalregie gaat over beslissingen die voor alle kanalen in onderlinge samenhang gelden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat content gelijktijdig via alle kanalen kan worden bijgewerkt?
• Kanaalsturing gaat over de manier waarop de klant zo goed mogelijk naar het juiste kanaal kan worden geleid. Daarbij streven we naar betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten en inclusiviteit bevorderen.
• Heldere doelen zijn nodig om de kanaalstrategie te verbinden aan de bredere doelstellingen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie.
• Koppeling en integratie van het frontoffice gekoppeld aan de processen en systemen van de organisatie kan ervoor zorgen dat er minder overbodige klantcontacten zijn.
• Organisatie van interactie heeft betrekking op de organisatiestructuur, leiderschap, cultuur, communicatie en personeelsbeleid.
• Datagestuurde interactie gaat over de manier waarop de data kunnen worden ingezet als instrument voor kwaliteitsmanagement, sturing en planning.

Interesse?

Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, neem dan contact op. Ook horen we graag voorbeelden van gemeenten die werken aan een omnichannel aanpak.