Generieke klantroutes

Laatst bijgewerkt: 4 september 2025

donderdag 4 september 2025

Inzicht in de klantreis van inwoners en ondernemers – voor betere gemeentelijke dienstverlening

Wat zijn generieke klantroutes?

Generieke klantroutes geven inzicht in hoe inwoners en ondernemers zich over het algemeen door gemeentelijke dienstverlening bewegen – onafhankelijk van het domein of de specifieke dienst. Het perspectief van de inwoner of ondernemer staat daarbij altijd centraal.

Hoe zijn ze ontwikkeld?

De klantroutes zijn samengesteld op basis van meer dan 200 klantreisonderzoeken. Hiervoor is gebruik gemaakt van service blueprints, een methode om klantreizen en de consequenties hiervan voor de achterliggende organisaties gedetailleerd in kaart te brengen.

Hierbij zijn inzichten verwerkt van gemeenten, ketenpartners, ervaringsdeskundigen en inwoners/ondernemers uit heel Nederland. Specialisten hebben hieruit de meest voorkomende, generieke stappen gefilterd en gebundeld.

Voor wie zijn de klantroutes bedoeld?

De klantroutes zijn ontwikkeld voor overheidsorganisaties die hun dienstverlening willen verbeteren. Ze helpen om:

inzicht te krijgen in het totaalbeeld van de klantreis;
projecten en verbeterinitiatieven beter te duiden;
verbeterpunten te signaleren voor procesoptimalisatie;
een gemeenschappelijke taal te gebruiken bij samenwerking tussen afdelingen.

Hoe kunt u ermee werken?

U kunt de generieke klantroutes inzetten om de eigen dienstverlening te analyseren en verbeteren:

Kies een passende route: selecteer de klantroute die het beste aansluit bij wat u wilt onderzoeken.
Leg uw praktijk ernaast: werk samen met managers, adviseurs en uitvoerders om de stappen binnen uw organisatie te beschrijven. Gebruik de klantroutes om helder af te bakenen en focus te bepalen.
Ontdek verbeterpunten: bespreek ontbrekende stappen, knelpunten en kansen voor verbetering.
Bekijk digitale mogelijkheden: onderzoek welke onderdelen uit de klantreis u kunt digitaliseren met een MijnOmgeving met MijnServices.

Koppeling met MijnOmgeving en MijnServices

Een generieke klantroute helpt u de klantreis overzichtelijk in kaart te brengen. In een MijnOmgeving kunnen inwoners en ondernemers deze stappen online volgen en zelf zaken regelen.

MijnServices zijn digitale bouwstenen waarmee u een MijnOmgeving kunt inrichten en die aansluiten op deze klantreisstappen. Zo kan een inwoner bij een paspoortaanvraag met de bouwsteen MijnZaken de status van zijn aanvraag bekijken en met MijnTaken ontbrekende documenten aanleveren of betalingen uitvoeren. MijnServices zijn een landelijke standaard, waar al meer dan 40 overheidsorganisaties en meer dan 20 leveranciers gebruik van maken. Ook landelijk overheidsorganisaties en bijvoorbeeld MijnOverheid werken met MijnServices.

Bekijk voor meer informatie de pagina MijnServices dienstverlening