Met de boodschap ‘dienstverlening is écht ons ding’ doet de gemeente Zundert zes concrete beloftes aan haar inwoners. Hieruit volgt een integrale werkwijze die doorwerkt in de hele organisatie. Dat dit naadloos aansluit bij wat de Omgevingswet beoogt naar initiatiefnemers en naar ketenpartners, blijkt wel uit dit gesprek met strategisch projectleider Veronique Nouws.”Niemand is meer van ‘vergunningen’ of ‘beleid en toezicht’, nee, we zijn allemaal adviseur leefomgeving, mét een taakaccent.”
Van subjectieve input naar concrete beloftes
“Na de zomer van 2022 zijn we als gemeente begonnen met het ophalen van input over dienstverlening,” steekt Veronique Nouws van wal. “We vroegen medewerkers, maar ook inwoners die zich hadden aangemeld, wat ze verstaan onder dienstverlening, wat beter kon, et cetera. Daarnaast vroegen we verschillende collega’s uit de organisatie een veranderverhaal op te schrijven. Hoe zit de dienstverlening er in 2026 uit? De verhalen legden we voor aan de gemeenteraad. Zo gingen we uiteindelijk van subjectieve input naar een concrete belofte voor optimale dienstverlening.”
In 2023 heeft de gemeente een half jaar lang elke maand een onderwerp centraal gesteld. Nouws: “Zo hadden we de maand van de communicatie, de maand van de bereikbaarheid, et cetera, waarin we echt de tijd namen om met elkaar die bepaalde belofte door te nemen. Zowel qua inhoud als formulering, want iedereen moest het begrijpen.” In september was de waaier compleet. “We gingen voor zes beloftes voor de komende jaren: (1) je bent bij ons te gast, (2) je krijgt altijd een reactie, (3) we zijn direct duidelijk, (4) we nemen de tijd voor jou, (5) jij kunt ons vertrouwen en wij jou en (6) jij ervaart één organisatie. Naast de beloftes zijn ook de dienstverleningscompetenties bepaald: verantwoordelijkheid, luisteren, klantgerichtheid, flexibel gedrag en initiatief.”
Werken in de geest van de Omgevingswet
Deze laatste belofte – jij ervaart één organisatie – heeeft de gemeente Zundert momenteel het best op orde. Nouws: “We zijn een kleinere gemeente met pakweg 140 medewerkers. De lijnen zijn kort en we werken programmatisch aan opgaves: integraal, vanuit talenten en drijfveren. Er zijn programmamanagers die de strategische doelstellingen managen en programmacoördinatoren als werkcoach die coachen vanuit talenten en drijfveren. We weten elkaar goed te vinden. In de basis heeft een inwoner weinig last van het ‘kastejenaardemuureffect’. Iedereen voelt zich verantwoordelijk voor het geheel.”
De lijnen zijn kort en we werken programmatisch aan opgaves: integraal, vanuit talenten en drijfveren
Binnen de Omgevingswet heeft de gemeente toegewerkt naar één team waarvoor het cyclisch model leefomgeving is geïntroduceerd. Nouws legt uit: “Hierin zitten alle fases die een initiatief doorloopt. Binnen dit team ben je niet meer van ‘vergunningen’ of ‘beleid en toezicht’. We zijn allemaal adviseur leefomgeving, mét een taakaccent. We kijken naar de hele cyclus en welk effect ons handelen heeft op de rest.”
Bij ‘de rest’, wordt er ook gedacht aan de omgevingsdienst en andere ketenpartners. “Maandelijks hebben we accountoverleg met de omgevingsdienst”, vertelt Nouws. “En onlangs hebben we een verbindingsdag georganiseerd om elkaar beter te leren kennen en weten te vinden. De omgevingsdienst praat immers ook namens ons als gemeente. Aanvragen belanden nu soms rechtstreeks vanuit het DSO bij de omgevingsdienst – wij zien alleen de melding, niet de zaak – waarbij er mogelijk politieke gevoeligheden spelen op een bepaald adres. Het is belangrijk dat ze ons weten te vinden om dit soort zaken even te checken. Daarnaast werken we met vijf gemeentes samen via een regionele omgevingstafel, een pilot. We denken met elkaar in de breedte na over dienstverlening, in lijn met het gedachtegoed van de Omgevingswet. Aan het eind van het jaar willen we met elkaar geleerd hebben wat werkt en wat niet. We evalueren tussentijds op vastgestelde momenten.”
2024: het jaar van dóen
De diensverlening komt nog niet terug in de omgevingsvisie. “Deze visie is in januari 2023 vastgesteld, vóór onze beloftes. Zodra het tijd wordt deze te herzien, nemen we ook de dienstverlening op. Maar we nemen nu eerst de tijd om de dienstverlening te optimaliseren.”
De zes beloftes lijken soms eenvoudiger dan ze zijn, merkt Nouws in de praktijk. Dit jaar legt de gemeente het accent dan ook op dóen. De belofte ‘je krijgt altijd een reactie’ staat centraal. Een bewuste keuze, aldus Nouws: “Werken aan de bereikbaarheid heeft meteen veel impact. Enerzijds kijken we naar systemen en processen. We gaan meten of we binnen twee werkdagen reageren en kijken waar we dit nog kunnen verbeteren. Maar de Omgevingswet bood een groot voordeel: omdat alles nieuw was, konden we deze systemen direct ‘juist’ inrichten met onder meer een automatische ontvangstbevestiging binnen twee werkdagen.”
Omdat de Omgevingswet nieuw was, konden we deze systemen direct ‘juist’ inrichten met onder meer een automatische ontvangstbevestiging binnen twee werkdagen
“Naast het aanpassen van de systemen en processen zijn wij, de medewerkers, ook aan zet. We gaan in gesprek met elkaar over welke dienstverlening passend is in de uitvoering van de Omgevingswet. Wanneer pak je de telefoon of ga je op bezoek? Hoe vaak stuur je een tussentijds bericht? Hoe vaak openen we ons Omgevingsloket?”
De volgende belofte waar de focus op wordt gelegd, is: ‘we zijn direct duidelijk’. “Ook dit is een uitdaging, zeker wat betreft de Omgevingswet. We weten veel zaken zelf ook niet heel goed, veel procedures hebben we alleen nog in theorie doorlopen. De komende maanden moeten we nog goed in deze belofte investeren om deze waar te kunnen maken.” Een van de investeringen is de uitwerking van een klantreis. “We willen op termijn de klant heel helder mee kunnen nemen. Deze routes zijn er, zo lang duurt het, dit hebben we nodig.”
We willen de klant heel helder mee kunnen nemen; deze routes zijn er, zo lang duurt het, dit hebben we nodig
Dienstverlening is leuk en van ons allemaal
Wat Nouws tot slot graag wil meegeven aan collega-gemeenten, is dat het nadenken over wat optimale dienstverlening is echt door medewerkers wordt gedaan. “Zij zijn uiteindelijk aan zet om het uit te voeren. Het is dus heel belangrijk dat er draagvlak is. Daarom hebben wij vanaf het begin alle collega’s gevraagd mee te denken. Zo hoorden we alle geluiden.”
Ook onderstreept ze het belang van positief aanvliegen, vanuit leren en ontwikkelen. “Er moet geluisterd worden naar medewerkers: wat gaat goed en wat kan of moet er beter in de dienstverlening? En wat kun je zelf doen om de klant beter van dienst te zijn? Dit bereik je alleen met een positieve benadering. Dienstverlening is van ons allemaal. En hoe beter we het doen, hoe groter ook ons werkplezier.”