Sinds wanneer gebruiken jullie 14071 en hoe vaak wordt er naar gebeld?

'Het 14071 nummer is sinds 2012 actief in gebruik bij de gemeente Leiden. We hebben afgelopen jaar, in 2023, 101.738 telefoontjes ontvangen voor de gemeente Leiden.'

Als je 14071 belt, krijg je te maken met spraakherkenning. Je moet dan de juiste gemeente kiezen. Hoe wordt dat door jullie inwoners ervaren?

'We krijgen bijna geen klachten over de spraakherkenning. Onze inwoners zijn er inmiddels aan gewend. Een enkele keer ontvangen we telefoontjes van een andere gemeente. Dit is meestal het geval als er storing is bij een van de buurgemeenten of als de lijn bij hen overbelast is.'

Welke dienstverlening zit er achter 14071 in Leiden? 

'74% van de vragen wordt direct door het KCC (klantcontactcentrum) beantwoord. Tweedelijnsvragen worden door het KCC doorverbonden en als een collega niet bereikbaar is maken wij een terugbelverzoek aan. Vragen over bijstandsuitkering en WMO-zorgvragen gaan rechtstreeks via het voiceresponse systeem naar de vakafdeling.'

Is het bekend of jullie bellers 14071 gemakkelijk kunnen vinden en hoe het wordt gewaardeerd door hen? 

'We hebben geen data over de waardering van ons eigen 14 071 nummer. We hebben wel het productswaarderingsonderzoek vanuit de VNG gelezen dat enkele jaren terug is gedaan. We horen weinig signalen dat inwoners het nummer niet kunnen bereiken. Sommige providers of bijvoorbeeld bellers uit het buitenland kunnen 14 071 niet bellen. Voor deze groepen is ons tiencijferige 071 nummer bereikbaar. Dit nummer is ook te vinden op onze gemeente website. We communiceren beide nummers.'

Hebben jullie nog tips, aanbevelingen of wensen over de ontwikkeling van het 14+netnummer? 

'Onze visie is om de Leidenaar nog meer centraal te zetten. Het zou daarom fijn zijn als elke inwoner via dezelfde weg de gemeente kan bellen. De wens is dus dat elke provider kan bellen naar 14 071 en er geen uitzonderingen zijn. Zaken zoals dashboards hebben wij verder intern geregeld, en die monitoren we zelf vanuit de gemeente.'

Hoe zien jullie de toekomst van het telefoniekanaal in het algemeen? 

'Wij verwachten dat het telefoniekanaal nog steeds veel gebruikt zal worden. We zien wel wat afname,maar nog steeds is telefonie het grootste kanaal. De laatste jaren wordt het telefoniekanaal vooral gebruikt voor uitgebreidere en persoonlijke vragen. Zaken die gemakkelijk online te regelen zijn, gaan via de website (bijvoorbeeld afspraken maken voor een paspoort). Omdat de vragen aan de telefoon uitgebreider zijn, is de gespreksduur wel toegenomen. De verwachting is dat dit de komende jaren zo zal blijven, en dus zal ons KCC mee moeten blijven groeien. Zo kunnen we de Leidenaren de dienstverlening bieden die ze verdienen.'